上个月私董会，在涵田体验时发现个有趣的现象：
涵田很大，4000多亩，相当于373个标准足球场，很多情况下会让酒店帮忙叫车。在回去的路上致电服务员帮叫车时，发现好几个接驳车的服务员争相接车，狠狠感受一把“顾客是上帝”的被重视感。
带着好奇的心情，我们还发现，涵田在携程的点评有7000多条，其中有600多条都提到了服务，而且无一不是对涵田的员工服务提出表扬，在携程端，点评分也稳居在4.8分，复购率达到25%。
作为长三角独具魅力的旅游度假胜地，除了得天独厚的天目湖景色外，在酒店的运营服务上又哪些独到的经验呢？
本期我们邀请了江苏涵田旅投集团总经理兼天目湖涵田半岛总指挥刘华芬女士，一起来聊一聊。
完整访谈视频，请戳下方视频
涵田为什么能吸引众多游客前来游玩？并让很多游客自发给好评？
具体而言，刘华芬女士表示主要有以下5点优势：
优势1: 优越的自然环境
天目湖涵田是华东地区著名的森林湖泊度假村，独享4000余亩湖光山色，度假村酒店坐落在天目湖畔，与5A景区隔湖相望，环境优美，空气清新，是很多旅游客人的度假首选。
优势2: 丰富的温泉资源
涵田的半山温泉拥有40多座特色鲜明的室外温泉池，奢华雅致的室内泉池，其中室外温泉依山而建，在一方温泉泡池内，享春花秋月、夏风冬雪。
优势3: 优质的餐饮服务
涵田共设有9间多元化餐厅，天目御庭中餐厅、谷隐餐厅、渔码头等，荟萃不同菜系的风味美食。
其中有一道很出名的是涵田的“鱼头”，源自天目湖水源保护地，很多客人对天目湖的鱼头都赞不绝口，还有乌米饭、笋等健康美食，若饮食得当，甚至能实现“好吃不升糖”。
优势4: 管家式的服务
涵田为客人提供管家式服务，从客户需求出发，满足客户期望。
优势5: 多元化活动
暑期市场行情虽然“水深火热”，但涵田通过“一家全包（三代出行）”、“一日营/半日营亲子托管”等活动，提升酒店出租率，弥补房价上的不足。
除了这5点优势，刘总还深入分析了涵田的主要客群，包括亲子家庭、情侣以及康养旅居人群，从客群的共性中优化酒店运营服务方向。
涵田客群的三大特征：
1、高性价比。
2、情绪价值获取。
3、不同客群可以相互促成复购。亲子客群体验好，下次会父母两人作为情侣过来；银发客群体验好，下次会把孙子孙女带来。
开头提到，涵田在携程上的点评有7000多条点评，不少客人都说涵田的服务很好，甚至也有很多二次回头客、三次回头客，那么涵田具体是如何做到的呢？
刘总主要分享有2点原因：
1、涵田的“礼仪行动”
自涵田创立之时推出的礼仪行动，主要涵盖对散客端的管家服务和对会议客人的会议管家服务，在这当中散客会成为潜在的会议客群，会议客群也成为潜在的散客，实现良好的相互转换。
2、华客的CEM赋能
在酒店深耕的过程中，刘总特别感谢华客：
1.服务补救：解决了客人的住店问题，实现了住中服务的及时补救。
服务补救案例分享
以前客诉发生时，要从员工到管理层，再到更高层面，也没有更好地给员工授权，有些服务员工可能认为做好了，实际上并没有。但使用华客系统后，酒店管理层可以第一时间收到客人的投诉，并进行跟进改善。
2.产品优化：通过客人在华客系统当中提出的建议，提升了酒店的产品力。
产品优化案例分享
以往没有关注到电视的重要性，在使用华客系统近半年的时间里，就发现了近百条客人对电视，尤其是投屏这块有要求，随后对酒店电视机投屏功能进行整改，最后从100多条客诉，变成了0客诉。
3.流程优化：通过对客人需求的评估，发现以往酒店服务流程的不足。
流程优化案例分享
以往花了很多精力在送客人进房，但从客人的点评和需求中发现，并没有多少点赞，甚至感知，随后对这一环节做了减法，一年省了4个人的人工成本，为酒店降本增效。
4.管理透明：从后知后觉到先知先觉，并责任到人。
管理透明案例分享
原先的服务效果很多都是通过人工调研，很难责任到人。华客系统可以在第一时间帮助酒店找到第一时间触达问题的人是谁，并追踪完整的服务链，特别是在客户投诉端。
涵田旅投成立至今，已有近14年的历史，目前开业酒店16家，涵田的核心还是在于度假目的地的打造，业务主要包括两方面：文旅产业的开发和运营、涵田度假村及酒店的运营。
作为一个品牌的集群以外，涵田还在继续深耕家庭亲子、宠物友好、度假公寓等领域，未来将持续专注在高端度假市场，构建一个以轻资产为核心的卓越度假目的地品牌。
写在最后
每走进一家酒店，都更进一步证实了高质量服务的可贵性。
优秀的酒店千万，唯有品质使人心动，让人一来再来。
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