对话胡云龙：万达酒店出海，底气何在？

当高端酒旅行业进入存量竞争的深水区，“同质化内卷” 与 “增长破局” 成了从业者口中的高频词。

一边是供给过剩、获客成本高企的行业共性难题，一边是数字化转型、品牌出海、文化赋能的全新命题，中国高端酒店品牌正在寻找属于自己的增长答案。

作为中国高端酒店民族品牌的标杆，万达酒店及度假村深耕行业二十年，既是较早实现海外轻资产输出的中国豪华酒店管理品牌，也是数字化体验管理的深度实践者。

近日，「华客会客室」对话万达酒店及度假村新程事业部总裁 胡云龙先生，拆解其从本土运营创新到全球化布局背后，全价值链一体化赋能的核心逻辑。

01

运营破局：

告别千人一面，做“有分寸”的精细化体验

在胡总看来，运营创新与服务创新早已不是“要不要做”的选择题，而是行业生存的必答题。

“现在酒店行业供给过剩，产品同质化严重，获客成本逐年走高，过去靠硬件堆砌、标准流程就能打天下的时代已经过去了。客人要的不是千人一面的服务，而是‘在我需要的时候，你刚好出现’。”

围绕这一核心，万达酒店锚定两大方向落地创新：有分寸的关怀与口碑的精细化管控。

以今年高考季为例，当行业普遍以花式祝福、横幅造势打造仪式感时，万达酒店选择了 “静默守护，恰到好处” 的策略：不做花哨的营销动作，而是从真实需求出发解决痛点。

成都万达美华酒店协调周边娱乐业态调整营业时间，从外部环境保障安静。

成都万达美华酒店

东莞富力万达文华酒店开辟独立高楼层、不接待旅游团队，加密午休与夜间巡逻频次；旗下多家酒店设置考生专属楼层、提前开放早餐，甚至将员工对讲机调至震动模式。

东莞富力万达文华酒店

同时，酒店也关照到陪考家长的需求，开辟前厅休息区、临时办公区，提供茶饮、充电与弹性退房服务。

更重要的是，万达酒店并未将高考房视作一次性生意 —— 考生凭入住记录可享受后续毕业季、暑期优惠，将短期好感转化为长期品牌认同。“这种从‘一间房’开始的长期连接，正是精细化运营的价值所在。” 胡总说道。

在口碑管理端，万达酒店与华客 CEM 体验云平台合作，用 AI 技术创建了20多万个服务标签，精准描摹客人画像、捕捉真实需求。

这套标签体系实现了多重价值：住中实时预警功能可在客人离店前捕捉不满苗头，将差评拦截在源头。

在服务闭环层面，万达酒店依托工单运营系统打通内部服务链条，客人住中需求一键发起，系统自动智能派单、全程督办，解决了部门间沟通脱节的痛点。

配合中央呼叫中心，实现24小时响应率97.95%、投诉解决率95.37%。目前旗下高星酒店在华客得分97.05分，好评率 96.45%，差评率低至3.03%。

住中体验的实时管控，是万达酒店数字化落地的核心场景之一。

依托华客 CEM 体验云的语义识别能力，酒店不再只依赖离店后的点评复盘优化服务，而是能在客人入住期间就捕捉到诉求与负面情绪，第一时间介入补救，将负面体验化解在客人离店之前，让口碑管控从“事后复盘”真正转向 “事前干预”。

三亚海棠湾万达瑞华度假酒店

除客房送水这类高频需求优化外，餐饮配套服务同样依靠标签数据实现显著降本增效。

通过系统沉淀的住中餐饮需求标签，团队复盘发现下午茶、夜间简餐呼叫配送的高峰时段高度集中，零散呼叫会大量占用餐饮与客房人力来回配送。

基于数据规律，门店调整运营策略：

调整完成后，可充分满足客人临时饱腹需求，缓解客房送餐等待期间的焦躁情绪；同时有效分流零散送餐订单，减少员工跨楼层频繁配送产生的无效工时，同步达成宾客体验升级与门店人力管控效率提升，直观体现数字化工具降本增效的核心价值。

不仅如此，在上半年与华客的复盘数据中，团队发现一个清晰的结论：单店平均半年就能接到约 500 次订餐与餐厅预订需求。

这与市场上“酒店餐饮已无市场需求” 的行业认知有所差别 —— 正如胡总所言，“数据是不会骗人的，客人对酒店内餐饮的需求依然非常旺盛”。

成都万达瑞华酒店

从华客全维度客需统计来看，万达酒店的订餐服务需求总量也显著高于同类型酒店，进一步印证了住中餐饮需求的真实体量。

面对这份需求，万达酒店的思路不是跟风一刀切缩减餐饮板块，而是转向更精细化的需求匹配：

02

全球出海：

全价值链一体化，构筑海外拓展硬底气

万达酒店及度假村是中国首个实现海外轻资产输出的豪华酒店管理品牌，从伊斯坦布尔到万象、曼谷、清迈，再到近期签约的津巴布韦哈拉雷万达文华酒店，品牌版图已横跨亚欧非三大洲。

在胡总看来，“最早走出去”与“持续做中华文化国际表达”，是万达酒店两个鲜明的标签，而二者的底层支撑，是以深厚华文化为内核的东方温情服务体系，以及打通从设计到运营全链路的一体化能力。

2017 年，伊斯坦布尔万达文华酒店签约，成为中国豪华酒店品牌首次以轻资产模式向海外输出管理的标志性事件。

伊斯坦布尔万达文华酒店

这意味着中国酒店品牌不再只是海外购置物业，而是开始输出自身的品牌标准与管理体系。

此后万象、曼谷、清迈项目相继落地，今年又签约老挝琅勃拉邦万达锦华、金边万达锦华以及津巴布韦哈拉雷万达文华酒店，版图从亚洲延伸至非洲。

支撑万达酒店持续出海的，是设计、建设、运营三端打通的一体化能力，这是数百个项目沉淀下来的核心竞争力：

近期签约的津巴布韦哈拉雷万达文华酒店，正是这套全产业链能力的最好印证。

该项目的业主方，最初正是通过山西潇河酒店群项目关注并认可了万达酒店的实力。

山西潇河酒店群总建筑面积 65 万平方米，涵盖酒店群、会议中心、会展中心三大板块，万达酒店仅用18个月便实现高质量竣工交付，为业主节省近20亿元预算；这份标杆项目展现出的硬实力，也成为海外业主选择万达酒店的关键原因。

津巴布韦哈拉雷万达文华酒店总建筑面积约3万平方米，规划客房约250间，未来将承担津巴布韦政府国际会议及商务论坛接待任务，是中非经贸文化交流的重要平台。万达酒店从项目规划阶段便深度参与，凭借全产业链经验帮助业主把控投资节奏、优化建设成本、降低项目风险。

津巴布韦哈拉雷万达文华酒店·效果图

“业主选择万达酒管，选择的是‘投融建管退’酒店资产全价值链条的一体化贯通。” 胡总提到。“业主得到的不仅是一套管理标准，而是酒店资产全生命周期的系统化赋能。流量、AI 工具、口碑管控，最终都指向同一个目标：

用可验证的数据和可复用的体系，贯穿酒店资产价值全链条，把管理价值转化为业主账上实打实的回报。”

03

文化扎根：

以“轻叙事”让华文化自然融入全球语境

走出去只是第一步，扎下根才是关键。

在海外市场的文化表达上，万达酒店始终坚持一个原则：不做生硬的文化输出，不照搬国内模式，而是用“文化轻叙事”的方式，让东方美学自然融入当地体验。

“客人感受到的不是被‘教育’什么是中国文化，而是在熟悉的空间里，悄然邂逅东方独有的温润温情，体悟沉淀千年的雅致东方气韵，然后觉得‘这样的感觉很好’。这就是我们想要的效果 —— 润物细无声。” 胡总说道。

伊斯坦布尔万达文华酒店是这一理念的典型实践。

万达酒店设计院团队实地勘测后，快速拿出既匹配当地建设标准、又保留万达文华品牌基因的设计方案，实现“本地合规+品牌标准”双重落地：

既有承载东方美学的二十四节气主题房卡，也保留了地道的土耳其浴室。东方元素不突兀、不生硬，成为空间里自然的点缀。

土耳其浴室

曼谷宜喜兰万达锦华公寓酒店则从服务与餐饮层面体现文化兼容。

曼谷宜喜兰万达锦华公寓酒店

春节期间布置对联、红灯笼，营造中国年味；早餐同时提供亚洲风味、西式与泰式三种选择，尊重不同客人的饮食习惯。更值得一提的是，酒店 90% 的前台员工能用流利中文沟通，甚至听得懂潮州话、福建话。

当泰国员工用潮州话与新加坡客人打招呼时，连接感早已超越服务本身，成为文化上的共鸣。

“中国文化在海外最有力量的时候，不是它被刻意展示的时候，而是它被自然感受到的时候。” 胡总如是说。

写在最后

从本土市场的运营精耕，到全球市场的品牌拓展；从数字化工具的务实落地，到华文化的润物无声，万达酒店的每一步，都围绕 “一体化赋能” 这一核心展开。

对于正在寻找增长路径的中国高端酒旅行业而言，万达酒店的实践给出了一个清晰的参考：

真正的竞争力，从来不是单点的优势，而是从设计、建设到运营的全链路沉淀；真正的品牌出海，从来不是规模的简单扩张，而是管理能力与文化内核的双重落地。

作为高端国牌酒店的先行者，万达酒店仍在持续深耕运营创新与全球布局，以扎实的全价值链能力，为中国高端酒店品牌的发展，走出一条可借鉴的长期主义之路。