携程酒店用户点评分析 | 抓住酒店行业的“口碑力量 ”

浏览次数：7164人时间：25-02-14 14:40:17

数字化时代，社交媒体的普及让个人体验的分享变得前所未有的容易，用户的分享影响着潜在客户的预订决策，用户口碑已然成为酒店行业的重要资产。

良好的口碑可以提升酒店声誉，吸引更多的潜在客户，影响预订；也能增强客户的信任感和满意度，促进客户的忠诚度和回头率，从而为酒店带来持续的经济效益。本文通过为大家解析现阶段携程国内酒店用户口碑的分布现状，为酒店抓住其中的机遇提供一些可行建议。

01

用户口碑的重要性

CONCLUSION ONE

用户点评率稳定增长

随着社交媒体和网络平台的发展，用户参与度和表达欲望显著增强。在酒店行业，这种趋势尤为明显——在携程平台上，国内酒店的用户点评数量持续增加，越来越多的人愿意分享他们的住宿体验，这不仅反映了用户对分享体验的热情，也显示了他们对其他用户评论的关注。

CONCLUSION TWO

用户口碑贯穿用户预订全流程

在携程酒店预订界面，用户点击率高的标签会集合在热门筛选中，很多城市的热门筛选都有“4.8分以上”这个标签；在酒店列表页，点评分是除酒店名称和价格外，第三重要的信息；同时，好评信息中提炼出的用户喜爱的酒店亮点，也会展示在列表页，帮助用户更好地区分酒店。以上几点都表明用户口碑对酒店预订的影响。

02

用户口碑的整体现状

CONCLUSION ONE

总体概览

截至2024年上半年，携程平台在线售卖的国内大部分酒店点评分数集中在4.3到5.0之间，其中，4.7到4.8分的酒店占比最高。大多数酒店的综合质量得到了用户的认可。

同时，酒店行业整体质量在逐步提升。2024年上半年，携程平台国内酒店收到的点评数量超过2000万条，同比增长超过35%。差评率降至3%，同比下降近40%；卫生/环境/服务/设施单项差评率同比下降了近35%。

CONCLUSION TWO

优势项及待改善项

数智酒店的数据显示，客房清洁程度、整体服务态度、位置(购物饮食方便程度)、性价比、酒店装修、客房景色、餐食口味、服务&礼品、停车场、床品舒适度是较为常见的用户点评反馈出的酒店优势项。

最常被关注的十大待改善项，则包括：客房隔音、客房清洁程度、酒店装修、整体服务态度、客房服务、性价比、客房景色、卫生异味、酒店位置、淋浴设施。

由上可见，无论是优势项还是待改善项，客房清洁程度、整体服务态度、酒店装修、性价比、客房景色都是用户关注的焦点。酒店若能针对这些方面进行改进，将可能显著提升客户满意度并带来较大的边际效益。

优势项中，床品舒适度、客房清洁度、整体服务态度的提及次数增长迅速；而待改善项中，卫生异味、酒店位置、客房服务的提及次数也在上升。综合来看，用户对于住宿品质、卫生条件、服务态度的关注程度在增加。

03

不同星级酒店的用户口碑现状

CONCLUSION ONE

不同星级酒店的用户口碑现状概览

随着星级的增高，点评率也随之增高，而差评率则在降低。这也反映了，与高星级酒店相比，用户在入住低星级酒店时，他们对服务的期望与实际体验之间的差距往往更为显著。

CONCLUSION TWO

不同星级酒店的优势项及待改善项

在不同星级的酒店中，提及次数最多的十大优势项存在共性但也呈现差异。无论星级，客房清洁度、整体服务态度、位置(购物饮食方便程度)、性价比、酒店装修、客房景色均是用户普遍关注的问题。除此之外，低星酒店的位置(市内交通)、床品舒适度相对来说，做得好更容易被关注到；高星酒店的餐食种类、入离店服务相对来说更受到用户关注。这表明，尽管用户的基本需求相似，但他们对不同星级酒店的期望有所不同。

待改善项背后所反映的关注点与优势项基本一致。除前文提及的因素外，卫生异味和淋浴设施也作为低三星酒店的待改善项被频繁提及。