体验洞察/案例

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探索酒店行业未来与高质量发展趋势

客人多,人手不足,酒店前台如何兼顾现场服务和电话咨询?

浏览次数:10681人 时间:22-06-10 14:46:30

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经营酒店,难免碰到现场客人和前台电话同时爆满的情况。


这时,前台是该挂断电话,优先服务现场客人,还是先解决电话里的问题,请现场客人继续等待?


我们先听一段某一线城市某五星级酒店的服务案例:


住中服务语音

前台:您好,华客酒店,有什么可以帮您

客人:你好,我问一下这个无线怎么上

前台:您看电视机前有个立着的卡片,手机扫一下上面的二维码,就可以了

客人:我想问笔记本怎么上

前台:笔记本是吗?我让同事上去帮您

客人:男的女的

前台:是位男同事

客人:有女的吗,我不喜欢男服务人员到我房间

前台:女士,我们懂相关问题的只有男同事

客人:男士来不合适,你跟我说怎么操作就行

前台:女士,咱俩在电话里边,我看不见您的页面现在是什么状态,让我同事到现场去帮您,那样更方便也更快一些

客人:上个无线,你就跟我说是哪个账号密码就行,还需要看什么,不方便你们上来

前台:笔记本上网的话,您WiFi要选那个hotels,然后打开一个网页,把那个页面切换成英文模式,在页面输您的房间号跟您的姓名全拼就可以了

客人:等我一下,我先看一眼,怎么切换英文模式

前台:女士,要是方便的话我让同事当场去帮您,那样更好一些更快

客人:我说了不方便

前台:呃,那您稍等一下,我转给负责的同事,让他具体跟您说一下,我现场还有很多客人等着要办入住

客人:你不用转,我就让你给我说清楚,你别给我转来转去的

前台:我肯定会跟他解释清楚,您稍等一下

客人:你们这不是耽误时间嘛

前台:我帮您转接,我肯定会跟他说清楚,您稍等

转接挂电话

前台:真是服了,浪费我时间!

向上滑动对话,查看完整内容


如果你是前台,你会怎么选择?


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