客人最看重酒店的3种能力，第3种很难遇

奥斯卡最佳导演李安和太太林惠嘉39年无绯闻，堪称恩爱婚姻典范，身在名利场的他们是如何做到的？

李安立刻回答：“我太太能够对我笑一下，我就会感觉很幸福”！“任何关系，不管是和太太还是小孩，我的尊严都靠自己努力去挣来。”

遵循马斯洛需求理论，华客心理学专家团队分析认为，丈夫越能读懂妻子的付出和需求，越能通过行动得到妻子的尊重，促进家庭幸福。

同样，酒店越能洞察客户需求，挖掘客户价值，越能通过提升客户体验，满足客户的高层次需求，二者形成良性互动。

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3层需求，第3层忠诚度最高

在长期实践中，我们可以总结出，客人对于酒店三个层次的需求：

（1）功能性需求

如，酒店的各项硬件设施运转是否正常，所承诺的硬性功能是否能够实现，卫生是否清洁、食品是否安全等。

（2）情感性需求

如，员工是否有亲切的微笑与问候，在与客人的沟通中是否具备优雅而又不失温暖的服务气质，客人能否感受到被关注和关爱等。

（3）精神性需求

比如，阿那亚打造的北欧人文艺术度假体验，让客人在秦皇岛的海滨就能够体会到内心所向往的生活方式。

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3种能力，第3种最考验实力

为了满足客人以上三个层次的需求，酒店需要长期不懈地打造团队的三种能力：

（1）执行力

是指标准执行能力，这是酒店的基础标准，比如卫生清洁和食品安全问题。

基础标准就像深埋底下的地基，看似不明显，但一旦出问题就会造成重大风险。

如，酒店采用线上质检形式，日常对员工仪表开展随机检查，不合格之处随手拍照上传，质检结果有记录、有分析，定责到部门甚至个人，结果与考核挂勾，员工自然自觉提高标准执行能力。

（2）应变力

是员工个性化服务的能力，可以通过以下五个步骤实现个性化服务：