本文转载自携程酒店程长营
为了提升客人的入住体验，酒店会主动为客人提供一些意料之外的“小惊喜”，包括主动为客人升级房型、给客人赠送礼物、给他们提供免费的增值服务等。
但在提供这些服务时，如果酒店在操作时忽视了一些服务细节，可能会引起客人的质疑，甚至可能会导致原本出于好意的服务演变成客人的投诉根源。
本期【服务设计】课堂，将结合真实案例，盘点3个常见的“好心办坏事”的服务场景，帮助您及时避坑。
01 给客人赠送礼物反遭投诉
1、沟通礼仪要注意
案例再现：
明明天气炎热酒店给客人送两瓶矿泉水是一件可以增加好感度的事情，却因为前台说了“白送”而引发不满。
①多说“希望”：前台要站在客人的问题考虑问题，让客人觉得你是在为他们考虑的，比如为客人提供一些便利时，可以说“希望可以帮到您”；在为客人提供一些惊喜服务时，可以说“希望您能喜欢”。②巧说“赠送”：特别是高星酒店，客人具有一定的消费水平，前台一直强调“免费”、“白送”等概念会让客人产生“他觉得我消费不起”的不好感受。前台可通过更合适的语言代替，如“考虑到您回程舟车劳顿，我们特地为您多准备了两瓶矿泉水。”、“时逢中秋，这个伴手礼代表我们的一点心意，希望您能喜欢。”③注意礼仪：给客人递送东西时保持微笑，同时注意要双手递上。给小朋友或坐轮椅行动不便的客人赠送礼物时，屈身蹲下与其平视交谈，也容易获得客人的好评。④凸显客人身份：前台为客人提供这类服务时，可重点强调下他的尊贵身份，让他感受到自己因为比较特别，因而比其他普通客人享受了更多的权益，这样更容易获得客人好感。如“因为您是携程的铂金贵宾，所以我们为您入住准备了一份小礼品。”、“看到您带了一位可爱的小妹妹，所以我们特别给她准备了一个小芭比娃娃。”2、礼物品质较差引不适
案例再现：
25-04-27
