论坛伊始，中国旅游饭店业协会秘书长辛涛女士发表开场致辞，立足国家政策导向与行业发展现状，为本次论坛定下基调。
中国旅游饭店业协会秘书长 辛涛女士
她指出，当前酒旅数字化已从技术试点迈入规模化应用新阶段，数字化成为企业稳定经营的核心支撑，AI 技术的迭代升级为行业突破传统瓶颈、重塑服务价值带来了前所未有的机遇。并立足行业现状，明确了数字化转型的核心价值，为本次论坛的深度交流奠定了方向，也表达了对行业同仁凝聚共识、携手探索数字酒旅新未来的期许。
随后，本次论坛进入主题演讲环节，内容详实、重点突出。论坛特别邀请两位行业卓越人物与资深专家，从各自专业领域作深度解读与经验分享。
伟事达 CEO 教练、Coach Meaning（使命教练）创始人、AI 博士麦梓峰先生以《AI 赋能酒店与旅游业：重新定义客户体验与运营效率》为题，结合国际视野与实战经验，深入解读 AI 技术如何重构行业竞争格局。
AI 博士麦梓峰先生
他重点阐述了酒店行业飞轮效益搭建、数字化时代信任基石构建的重要性，并强调数字体验中的沉浸式机遇，为行业把握 AI 时代战略价值提供了全新视角。
麦梓峰博士现场分享了 AI 赋能酒店精准对接特定客群需求的核心逻辑 —— 如波士顿某酒店借助数字化布局提前打造马拉松专属套餐、科学分配房间、提供赛前专属服务等个性化举措。
紧接着，苏州市旅游饭店业协会秘书长、中国旅游饭店业协会数字化分会数字化观察员、苏州南园宾馆总经理樊荣先生聚焦行业痛点，带来《“降本 + 提效” 双轮驱动 ——AI+重构酒店运营管理新范式》的务实分享。
苏州市旅游饭店业协会秘书长
中国旅游饭店业协会数字化分会数字化观察员
苏州南园宾馆总经理樊荣先生
樊总指出目前酒店旧模式面临的核心挑战，提出当前酒店行业新范式需做好两大准备：一是组织升维，打破传统金字塔架构；二是成本管控。
在 AI 应用实践中，樊总还提出目前南园宾馆已形成四大核心引擎：
AI 服务体系及时响应客诉并反哺改造决策。
推出含36个体验项目的小程序，推动销售向产品经理转型。
联合科技企业实现走廊移动监测、异常滞留预警等智能安防功能，优化人力配置。
通过 AI 智慧营销延长商圈监测周期至28天，借助企业微信推送实现月均四五万的额外销售额，并通过系统精准触达目标客群。此外，南园宾馆还搭建了BI系统，实现成本管控、人才培养、营销等数据的可视化呈现。
樊总还分享了华客系统与 kimi 协同的实战案例：
将今年1-9月的客诉数据整理后上传 kimi，要求生成整改计划与绩效考核方案，该方案获管理层认可并顺利落地。这一实践直观体现了数字化工具与 AI 结合的高效，打通问题收集到解决方案的闭环，减轻决策负担，让管理更贴合实际。
在圆桌会议环节，广州白天鹅宾馆有限公司党委副书记、总经理，广东省酒店行业协会会长，中国旅游饭店业协会数字化分会数字化观察员林镇海先生担任主持人，与华侨城酒店管理公司副总经理、深圳酒店业商会会长陈智先生，星河控股集团有限公司总经理李晋军先生以及中国旅游饭店业协会数字化分会会长、华客科技创始人兼 CEO 孙茂华女士，共同围绕《生成式AI×酒店服务 —— 从“标准化”到“情感化”的服务能力跃迁》展开深度探讨，三位嘉宾各抒己见，碰撞思想火花。
论坛现场
华侨城酒店管理公司副总经理、深圳酒店业商会会长陈智先生：
AI 与客户的最佳交互状态是“不留刻意痕迹，但切实感受差异”，例如为带娃家庭主动准备儿童用品，让服务自然流露温度。在风控层面，AI 可广泛应用于硬件安全监测、运营内控异常排查等场景，规避人为不确定性。
“AI 的核心价值之一是解放基层员工。”他以宴会换椅套、面单处理等重复性劳动为例，强调AI 缓解员工压力的重要性；同时，提出AI 在员工培训中能提供丰富案例与成长路径指引，助力基层员工快速成长为管理人才。他特别强调信息安全的重要性，认为技术应避免酒店陷入隐私泄露等风波，为运营筑牢基础防线。
AI带来的变革远超以往技术，它正在改变人的思维方式。在酒店业，AI 应承接标准化工作，而人需聚焦情感互动与复杂问题处理 。
此外，AI 未来或可成为酒店培训的“全天候教练”，通过梳理 SOP 与经典案例，构建个性化培训体系；同时需重视安全隐私，针对不同客群的隐私接受度提供差异化服务，规避虚假信息误导等风险。
我的理解是所有AI、所有技术的应用都是让人过得更加美好。那么今天也非常感谢三位，我觉得给我3点启示：
第一，AI工具虽冷，但人心是热的，要做AI的主人，放大员工的细心和创意。
第二，数据画像，信任无价，投入AI时，一定要把保护客人隐私作为第一道防线。
第三，标准是底线，但情感是天花板，如何运用AI，未来让我们的员工突破情感的天花板？我认为应引入AI用于基层工作，让员工学习更多符合现代、更专业的知识，以突破酒店行业服务的上限。终究，我认为AI之力应回归服务本质，让每位客人感到被尊重、被理解、被关怀。共写智能时代将开启有情感的中国服务新篇章。
是尾声，亦是高光。在本次行业论坛的收官环节，《2025 中国饭店业数字化案例蓝皮书》（以下简称 “蓝皮书”）首次亮相并正式发布。
数字化案例蓝皮书 发布现场
中国旅游饭店业协会副秘书长张维，中国旅游饭店业协会数字化分会会长孙茂华，中国旅游饭店业协会数字化分会副会长王敏敏、数字化蓝皮书专家评审组代表广州白天鹅宾馆有限公司总经理林镇海共同上台，为蓝皮书揭幕。
作为凝聚行业权威智慧、洞察数字化转型趋势的标志性成果，该蓝皮书由中国旅游饭店业协会指导、中国旅游饭店业协会数字化分会编撰，以“真实、标准、机遇”为核心宗旨，汇聚了行业内优质的数字化实战案例与核心资源。
这本蓝皮书系统梳理了当前饭店业在数字化运营、技术创新应用、用户体验升级等领域的经典案例，为行业企业提供可借鉴的实践路径、标准化的实施参考与前瞻性的机遇洞察，引发了现场嘉宾与行业同仁的高度关注与广泛共鸣。
其中，华客科技的两项实践项目已收录于《2025 中国饭店业数字化案例蓝皮书》，分别是与苏州南园宾馆合作打造的 “数字化和 AI 宾客体验管理及营销助手项目”，以及与北京京能酒店管理有限公司合作推进的 “集团数字化升级项目”，相关实践为酒店业数字化转型提供了可参考的落地案例。
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