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酒店总经理的一天长什么样?

浏览次数:773人 时间:25-02-19 16:09:16

对于许多一线奋斗的酒店朋友们,酒店总经理是许多人的奋斗目标。但是你可知道,酒店的运营管理,是一个看似简单,做起来千头万绪的工作,其中包含了基础管理、销售管理、收益管理等诸多工作。

那么,面对同样的工作,普通管理者和优秀经理的差距在哪里呢?

我们不妨跟随携程酒店程长营专栏作者辛小龙,一起来看看酒店总经理的每日、周安排与工作要点。

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辛小龙

携程酒店程长营专栏作者
首旅如家集团华驿事业部南方战区总经理
PART. 1
总经理每日工作 

1、现场督导

每天抽查客房清洁卫生,包括走客房、住客房以及维修房间,重点关注房间清洁卫生、棉织品使用状况、员工工作流程、客房设施维护等环节,确保酒店房间硬件和清洁卫生的质量;(员工清洁流程程序、布草规范化管理)
每天抽查客房服务员、公共区域服务员(PA)的工作流程和卫生标准,协同客房主管/领班对员工进行现场示范督导,提升员工操作技能;

每天检查厨房、餐厅的运行情况,包括清洁卫生、市前准备、人员安排等方面,确保餐饮的对客产品和服务;(出餐情况、菜品种类搭配)

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2、销售管理

每天阅读酒店经营报表,包括酒店营业日报、夜审报表、欠款离店客人余额表,“酒店营业分析”、“指标同期对比分析”、各项数据。
每天下班前,与酒店值班经理沟通酒店当天的经营管理工作,对当天经营管理工作中的典型事件作小结,如酒店现场的销售案例处理技巧,有效提升酒店现场管理人员的经营意识和销售技巧,并作好《工作日志》记录。
3、质量管理
每天征询并记录宾客意见,切实了解宾客入住酒店的实际感受,对典型问题进行分析跟踪,指导值班经理学习分析,提高对客服务意识,并在《宾客意见记录本》上做好记录;(重点关注差评、客诉问题、中评评分)
每天下班前,与酒店值班经理沟通酒店当天的质量管理工作,对当天工作的典型事件作小结,如酒店现场的服务案例处理技巧,酒店各岗位人员的服务状态等,指导值班经理分析和改进,有效带教和提升酒店管理人员的服务意识和技巧 。 
4、团队建设
每天对员工餐厅、宿舍、浴室等员工后场区域进行巡视,关注员工餐质量,尽力为员工创造良好的生活氛围,并设法解决员工生活中的困难; 
每天关注各岗位之间的协作工作,如客房与前台的房态更新,工程与客房的保修配合,保安与前台的对客行李服务等,确保酒店各岗位默契配合,为宾客提供良好的服务体验;
5、审阅报表
经营、销售、客源、成本、欠款、挂账、冲账、异常、房态

PART. 2

总经理每周工作 
1、销售管理
每周盘点和督导酒店销售的重要接待任务,如酒店重要协议公司、大型会议客户入住,关注指导、销售经理做好配套会务、配套餐饮等相关事项,做好销售关联工作的管理落实; 
每周管理例会指导销售经理的销售情况分析,关注酒店销售情况包括客房销售、餐厅销售、商品销售,对一周的销售数据进行环比、同比、指标比等纬度对比分析,根据分析情况制定销售调整方案,有效指导销售工作的跟进;

每周关注销售分析报告、销售政策和通知,回顾酒店对于销售政策和通知的培训和执行情况,检查销售经理的学习掌握情况,确保酒店销售符合公司的销售政策。

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2、成本管理

每周关注并抽查酒店成本管理费用的日常记录工作,监督各岗位做好物料用品的出入库记录工作,包括客房易耗品,办公用品,工程物料,餐厨用品等,做到账实相符,提升员工对于耗用物品的管理意识,有效培养员工对酒店耗用的关注和节约习惯,并在抽查的记录表单上签名;
每周管理例会,对酒店成本费用管理情况进行汇总和分析。
3、质量管理
每周对值班经理汇总制作的《宾客意见分析报告》作分析指导,重点关注宾客投诉,网评,以及投诉率统计等关键指标,将汇总分析结果,根据前台、餐厅、客房三大块作分解,监督各岗位管理人员及时跟进;
每周对酒店各岗位的服务流程案例进行抽查和测试,关注酒店员工对服务标准的执行情况,纳入各部门绩效考核范畴,有效辅助员工执行服务流程,提升服务质量; 
每周在酒店管理例会上,对酒店服务和卫生状况做评估,回顾上周计划工作落实情况,针对酒店质量问题及时整改并跟进改进计划;
每周监督酒店相应岗位按照公司要求更新服务要求和流程,并对新政策、新方案的执行情况作自我抽查检查;

每周检查酒店《培训实施记录表》,确保酒店各部门培训工作的正常开展,关注培训实施中的培训人员、培训需求、培训实施以及考核记录环节的执行情况,及时给予各岗位管理人员指导,做好各岗位人员的培训培养工作; 

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4、现场督导

每周抽查前台的公安上传情况以及保安夜间巡逻的巡更仪记录,协同前厅经理对发现的问题及时跟进和整改;
每周抽查维修工对维保房的维保过程,关注客房大维修工作的工作流程和工作方法,确保维修质量过硬,客房硬件质量过关;
每周选择参加各岗位的培训工作,带教员工学会使用培训教案,对关键课程进行亲自培训示范,并跟踪关注培训效果;
5、团队建设
每周与员工沟通,认真倾听并记录员工的感受和要求,了解员工的心声,并设法解决员工工作中的困难。
每周关注各岗位员工的考核情况,了解员工对考核记录的知晓度和反馈情况,督导考核负责人“公平、公正、公开”的对员工工作表现进行评估和记录。

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本文来自携程酒店程长营,侵删。

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