对于许多一线奋斗的酒店朋友们，酒店总经理是许多人的奋斗目标。但是你可知道，酒店的运营管理，是一个看似简单，做起来千头万绪的工作，其中包含了基础管理、销售管理、收益管理等诸多工作。
那么，面对同样的工作，普通管理者和优秀经理的差距在哪里呢？
我们不妨跟随携程酒店程长营专栏作者辛小龙，一起来看看酒店总经理的每日、周安排与工作要点。
携程酒店程长营专栏作者
首旅如家集团华驿事业部南方战区总经理每天抽查客房清洁卫生，包括走客房、住客房以及维修房间，重点关注房间清洁卫生、棉织品使用状况、员工工作流程、客房设施维护等环节，确保酒店房间硬件和清洁卫生的质量；（员工清洁流程程序、布草规范化管理）每天抽查客房服务员、公共区域服务员（PA）的工作流程和卫生标准，协同客房主管/领班对员工进行现场示范督导，提升员工操作技能；每天检查厨房、餐厅的运行情况，包括清洁卫生、市前准备、人员安排等方面，确保餐饮的对客产品和服务；（出餐情况、菜品种类搭配）
每天阅读酒店经营报表，包括酒店营业日报、夜审报表、欠款离店客人余额表，“酒店营业分析”、“指标同期对比分析”、各项数据。每天下班前，与酒店值班经理沟通酒店当天的经营管理工作，对当天经营管理工作中的典型事件作小结，如酒店现场的销售案例处理技巧，有效提升酒店现场管理人员的经营意识和销售技巧，并作好《工作日志》记录。每天征询并记录宾客意见，切实了解宾客入住酒店的实际感受，对典型问题进行分析跟踪，指导值班经理学习分析，提高对客服务意识，并在《宾客意见记录本》上做好记录；（重点关注差评、客诉问题、中评评分）每天下班前，与酒店值班经理沟通酒店当天的质量管理工作，对当天工作的典型事件作小结，如酒店现场的服务案例处理技巧，酒店各岗位人员的服务状态等，指导值班经理分析和改进，有效带教和提升酒店管理人员的服务意识和技巧 。 每天对员工餐厅、宿舍、浴室等员工后场区域进行巡视，关注员工餐质量，尽力为员工创造良好的生活氛围，并设法解决员工生活中的困难； 每天关注各岗位之间的协作工作，如客房与前台的房态更新，工程与客房的保修配合，保安与前台的对客行李服务等，确保酒店各岗位默契配合，为宾客提供良好的服务体验；经营、销售、客源、成本、欠款、挂账、冲账、异常、房态每周盘点和督导酒店销售的重要接待任务，如酒店重要协议公司、大型会议客户入住，关注指导、销售经理做好配套会务、配套餐饮等相关事项，做好销售关联工作的管理落实； 每周管理例会指导销售经理的销售情况分析，关注酒店销售情况包括客房销售、餐厅销售、商品销售，对一周的销售数据进行环比、同比、指标比等纬度对比分析，根据分析情况制定销售调整方案，有效指导销售工作的跟进；每周关注销售分析报告、销售政策和通知，回顾酒店对于销售政策和通知的培训和执行情况，检查销售经理的学习掌握情况，确保酒店销售符合公司的销售政策。
每周关注并抽查酒店成本管理费用的日常记录工作，监督各岗位做好物料用品的出入库记录工作，包括客房易耗品，办公用品，工程物料，餐厨用品等，做到账实相符，提升员工对于耗用物品的管理意识，有效培养员工对酒店耗用的关注和节约习惯，并在抽查的记录表单上签名；每周管理例会，对酒店成本费用管理情况进行汇总和分析。每周对值班经理汇总制作的《宾客意见分析报告》作分析指导，重点关注宾客投诉，网评，以及投诉率统计等关键指标，将汇总分析结果，根据前台、餐厅、客房三大块作分解，监督各岗位管理人员及时跟进；每周对酒店各岗位的服务流程案例进行抽查和测试，关注酒店员工对服务标准的执行情况，纳入各部门绩效考核范畴，有效辅助员工执行服务流程，提升服务质量； 每周在酒店管理例会上，对酒店服务和卫生状况做评估，回顾上周计划工作落实情况，针对酒店质量问题及时整改并跟进改进计划；每周监督酒店相应岗位按照公司要求更新服务要求和流程，并对新政策、新方案的执行情况作自我抽查检查；每周检查酒店《培训实施记录表》，确保酒店各部门培训工作的正常开展，关注培训实施中的培训人员、培训需求、培训实施以及考核记录环节的执行情况，及时给予各岗位管理人员指导，做好各岗位人员的培训培养工作；
每周抽查前台的公安上传情况以及保安夜间巡逻的巡更仪记录，协同前厅经理对发现的问题及时跟进和整改；每周抽查维修工对维保房的维保过程，关注客房大维修工作的工作流程和工作方法，确保维修质量过硬，客房硬件质量过关；每周选择参加各岗位的培训工作，带教员工学会使用培训教案，对关键课程进行亲自培训示范，并跟踪关注培训效果；每周与员工沟通，认真倾听并记录员工的感受和要求，了解员工的心声，并设法解决员工工作中的困难。每周关注各岗位员工的考核情况，了解员工对考核记录的知晓度和反馈情况，督导考核负责人“公平、公正、公开”的对员工工作表现进行评估和记录。
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25-03-18
