做过酒店管理者的朋友们都知道，相对来说设定酒店整体的 KPI难度不太大，主要指标就那么几个，GOP, NOP, REVPAR, GSI, ESI,EBITA，经常做高管的朋友都知道。而 KPI 体系里真正难的是在下面各部门的落地，要量化、要实际、要可行，想达到这些目的还是要费一番力气的。
那么我们该如何有的放矢，制定好酒店各部门的kpi呢？
酒店各部门设定 KPI 的意义是什么呢？这里还是要啰嗦一下。对于前厅部来说，KPI 的设定可以有效提升服务质量。设定客户满意度指标，要求前厅工作人员在办理入住和退房手续时，确保高效、准确，并且以热情友好的态度服务客人。根据以前的统计，客户满意度每提高 10%，酒店的回头客比例可能会增加 5%。同时，设定平均办理入住时间指标，目标为在三分钟内完成入住手续办理，这可以提高客人的体验感，减少等待时间带来的不满。2.客房部
对于客房部，KPI 有助于提高运营效率。比如设定客房清洁达标率，要求客房清洁后必须符合一定的标准，如床铺整洁、卫生间无污渍等。通常来说客房清洁达标率达到 95% 以上的酒店，客人的投诉率会显著降低。还可以设定客房物品补充及时率，确保客人所需的物品如毛巾、洗漱用品等能及时补充，提高客人的便利性。
3.餐饮部
餐厅部门的 KPI 设定能提升服务质量和经营效益。设定菜品出品时间指标，保证客人在合理的时间内享用到美食，一般来说，热菜的出品时间应控制在十五分钟以内。
此外，设定顾客投诉率指标，要求餐厅工作人员及时处理客人的投诉，提高服务质量。顾客投诉率每降低 10%，餐厅的营业额可能会至多增加 8%。同时，餐厅还可以设定食材成本控制率指标，在保证菜品质量的前提下，合理控制成本，提高经营效益。
部门 GOP 值是考核期内部门营业额总计减去部门营业支出额。它体现了客房部门的经营效益。当部门 GOP 值达到一定水平时，表明客房部在成本控制和收入增长方面取得了较好的平衡。部门 GOP 率，即营业利润与营业收入的百分比。对于高端酒店来说客房部 GOP 率在 75% 以上的酒店，通常在市场中具有较强的盈利能力和竞争力。对于客房部来说 GOP 率的达成是通过经营成本节约来实现的。通过合理控制经营成本，如降低能源消耗、合理采购物资等，可以提高经营成本节约率。例如我提供顾问的一家酒店通过优化能源管理，将经营成本节约率提高了5%。对客服务设备设施完好率要求达到一定比例，确保客人能够享受到良好的住宿体验。数据显示，设备设施完好率在95% 以上的酒店，客人满意度通常较高。客人满意度是衡量客房服务水平的关键指标。通过接受随机调查，计算客人对服务满意度评分的算术平均值。当客人满意度达到较高水平时，酒店的口碑和市场竞争力也会相应提升。卫生服务达标率同样重要。对客房卫生检查的总次数中，存在卫生死角的次数越少，卫生服务达标率越高。一般来说，卫生服务达标率应在 95% 以上，以满足客人对卫生的要求。
餐饮营业额是餐厅经济效益的重要体现。例如，一家中型酒店餐厅的月餐饮营业额达到 50 万元时，表明餐厅在市场中有一定的竞争力。部门 GOP 值即部门营业收入减去部门营业支出，如某酒店餐厅的部门 GOP 值达到 15 万元，说明该餐厅在成本控制和收入增长方面较为平衡。部门 GOP 率是营业利润与营业收入的百分比，据统计，部门 GOP 率在 20% 以上的酒店餐厅通常盈利能力较强。通过设定这些营收指标，可以激励餐厅员工积极拓展客源，提高餐厅的经济效益。菜品出新率对于餐厅满足客户需求至关重要。一般来说，餐厅的菜品出新率应达到每月 10% 以上。以我顾问的某海边民宿餐厅为例，通过不断推出新菜品，吸引了更多的顾客，餐厅的营业额也随之增长了15%。当实施新菜单时，对比前后的销售数据可以清晰地看到对财务业绩的影响。如果新菜品推出后，餐厅的月营业额增加明显，这表明菜品创新能够有效提升餐厅的竞争力和经营效益。
客人满意度是衡量餐厅服务质量的关键指标。接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值应在 85% 以上。例如，某酒店餐厅通过提高服务质量，客人满意度从 80% 提升到了 90%，餐厅的回头客比例也增加了 10%。客人有效投诉件数应控制在较低水平，每月不超过 3 件。当客人有效投诉件数减少时，餐厅的口碑会相应提升。卫生清洁达标率要达到 95% 以上，对客房卫生检查的总次数中，存在卫生死角的次数越少越好。例如，一家餐厅通过加强卫生管理，卫生清洁达标率从 90% 提高到了 98%，顾客对餐厅的整体印象也得到了极大改善。仪容仪表检查合格率应在 90% 以上，员工的良好仪容仪表能够给客人留下专业、整洁的印象，提升餐厅的整体形象。例如，还是这个餐厅通过加强员工仪容仪表培训，检查合格率从 85% 提升到了 95%，客人对餐厅的服务评价也更高了。客房升级营业额是前厅部门重要的业务指标之一，直接反映前厅部的运营状况。通常来说一家中型酒店的前厅部门客房升级营业额每月达到2万元时，表明酒店的前厅部整体运营能力较强。除了 upselling之外，还有其他的业务指标，例如通过优化前厅服务流程，提高客房预订量，客房营业额增长了某个百分比。对客结账差错率应控制在较低水平。对客结账差错率每降低 1%，客人满意度可能会提高 2%。以前我在三亚工作过的酒店就严格规范结账流程，将对客结账差错率控制在 0.5% 以内，有效提升和保证了客人的体验感。预订信息差错率也是关键业务指标。预订信息出现差错次数占当期所有预订次数的比例应尽可能低。预订信息差错率在 1% 以下的酒店，客人的信任度更高。分房准确率要达到较高水平。房卡分错是让客人最反感的错误之一，准确分房数占分房总数的比例应在 98% 以上。客人的入住体验更好，投诉率也显著降低。行李运送与保管差错率应控制在较低限度。客人行李运送与保管出现差错次数占当期行李运送与保管总次数的比例越低越好。一家酒店通过加强行李员培训和管理，应将行李运送与保管差错率保持在 0.3%以下，以保证酒店的服务质量。客人有效投诉数是衡量前厅服务水平的重要指标。考核期内客人对前厅工作有效投诉数量应尽可能少。统计数据表明，客人有效投诉数每减少一件，酒店的口碑可能会提升 5%。紧急事件处理速度要快。前厅部应在最短时间内处理紧急事件，以确保客人的安全和满意度。据统计，紧急事件处理速度每提高 10%，客人的满意度可能会提高 3%。作为酒店的中枢部门，与各部门的沟通和合作是前厅部的一项重要工作，所以应设定部门协作满意度，以强调前厅部门与其他部门之间的协作配合。通过发放 “部门满意度评分表” 进行考核，计算满意度评分的算术平均值。当部门协作满意度达到较高水平时，酒店的整体运营效率会大大提高。例如，某酒店通过加强部门间的沟通与协作，将部门协作满意度提高到了 85% 以上，提升了酒店的服务质量和经营效益。
本文来自携程酒店程长营，侵删。
25-12-05
