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4个酒店投诉处理经典案例,助你解决90%的客诉。

浏览次数:447人 时间:24-11-26 14:05:13

酒店日常服务工作中,或多或少都要面临一些棘手的客户投诉,有些投诉来自于酒店设备及周边环境的“先天不足”;有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。

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01 

客人堵车投诉

早上我们联系客人,告知附近周末会堵车,下午六点过了客人还没到,山里又下起了暴雨。

我们再次联系客人时,已明显感觉到对方的烦躁情绪,直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶,客人一进门就立即送到对方手中,本来在抱怨路远偏僻怎样的,在热饮下肚后明显情绪好了很多。

因为当时酒店的新改造尚未完成,路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了,我们就向客人解释了路标情况,还请客人提些关于店招的建议。

处理关键:情绪安抚

位置及周边交通,是酒店相对难以在短时间改变的。

因此客人抱怨到酒店头上,许多人会觉得委屈。但是,这家酒店清楚了解问题之所在,从第一次接触到客人时,就及时发现了对方的不良情绪,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。

涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人不满情绪的源头。

酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。

举个例子,位置偏僻的酒店可在客人到店前,通过携程EBK电话联系客人,开通在线联系设置相关自动回复,或者上传酒店周边建筑标志物的照片,方便客人寻找。

如果是交通不便利,酒店可以告知客人更快捷的交通路线,或安排接机接站等服务。

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02 

热水问题投诉

这天,酒店前台接到一位客人的电话:“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧看一下。”

前台先是赶紧安抚了客人情绪:“非常抱歉,我这就为您解决,您请稍等,我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是,修理好需要时间较长。

为不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您免费升级家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一些。”

客人同意换房间,前台为客人升级了房型并重新制作新房卡,送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明,并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时,前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。

处理关键:及时性

对于客人投诉的处理,及时性十分重要。

这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性,不是等待师傅修理完成,而是灵活选择了对客人最有效的方案,并以高水平的服务态度,安抚了客人的情绪。

客房是客人在酒店停留时间最长的场所,也是他们在挑选酒店时最关注的信息。

涉及客房的问题投诉通常分为2类:

①客房设施的问题(例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等)。

②实际房型不如预期的问题(如无窗房型客人未能事先知晓,房型图片过度美化,网上显示的房型包含显示不存在的设施等)

为避免这类问题,酒店要保证房间图片准确性和真实性,尤其注意图片不要过度美化等。

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03 

前台服务问题投诉

一对夫妻带着七八岁的宝宝,拖着行李箱来到酒店,他们订的是酒店数量不多的家庭房。

但是,由于暑假旺季,再加前一位客人退房晚,前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦,又问了好几次,前台因为入住办理高峰又很忙,来不及耐心跟客人沟通,结果就导致这家男性客人发火了。

店长听说这事时,已经是40分钟之后,她先是赶紧向客人道歉,又让前台直接安排了更高阶的房型,客人的情绪才有所缓和。前台办完手续,店长又亲自把客人带进房间,并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品,并送上小礼物。

处理关键:采取一定补偿措施

对于“人”的不满,要更加优质的服务来弥补。

在上述案例中,酒店前台未能让客人在合理时段入住,服务又未到位,所以在补救措施中,除了对客人情绪的安抚,升级房型和小礼物等措施,也有一定的必要性。

前台入住手续办理过程,是差评与投诉高发阶段。

常见的问题有前台服务态度恶劣,等待房间准备太久,查不到客人预订,前台不知晓礼盒,错误收取费用等等。

客人更愿意给“人”写好评,也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉,首先要加强前台基本业务能力培训,帮助前台快速解决常见问题。

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04

客人特殊需求

这天半夜,一位客人急匆匆找到了前台,说孩子忽然发烧了,急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药,前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。

客人当即大怒!前台赶紧先安抚了客人的情绪,并联系了合作的司机师傅,将客人送到医院后再将二人送回酒店。

最终,客人从医院回来了,前台送上温热的牛奶,关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多,简单说了几句便回房间了。随即,前台将情况反映给店长,第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候,客人最终道了谢。

处理关键:寻找替代方案

及时做好情绪的安抚,能有效避免冲突。

在预订时,部分客人会备注特殊要求,酒店可以在EBK后台订单处理中看到。

对于客人提出的合理要求,如果条件允许,酒店应尽量满足。

若因客观条件酒店无法满足客人的特殊要求,应该第一时间安抚客人的情绪,不要逃避和推诿问题,应尽量寻找替代方案,帮助客人解决。


本文来自酒店参谋,侵删。

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