酒店日常服务工作中，或多或少都要面临一些棘手的客户投诉，有些投诉来自于酒店设备及周边环境的“先天不足”；有的则是服务过程中一些不经意的”小摩擦“导致的。
早上我们联系客人，告知附近周末会堵车，下午六点过了客人还没到，山里又下起了暴雨。
我们再次联系客人时，已明显感觉到对方的烦躁情绪，直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶，客人一进门就立即送到对方手中，本来在抱怨路远偏僻怎样的，在热饮下肚后明显情绪好了很多。
因为当时酒店的新改造尚未完成，路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了，我们就向客人解释了路标情况，还请客人提些关于店招的建议。
处理关键：情绪安抚
位置及周边交通，是酒店相对难以在短时间改变的。
因此客人抱怨到酒店头上，许多人会觉得委屈。但是，这家酒店清楚了解问题之所在，从第一次接触到客人时，就及时发现了对方的不良情绪，同时通过服务和沟通来弥补，及时在店内完成客人负面情绪的疏导。
涉及酒店位置的问题有很多，太过偏僻不好找，酒店门头不在一楼，路上堵车严重，都会成为客人不满情绪的源头。
酒店要避免这类投诉或差评，首先要定位自家的问题出在哪儿，然后针对性解决。
举个例子，位置偏僻的酒店可在客人到店前，通过携程EBK电话联系客人，开通在线联系设置相关自动回复，或者上传酒店周边建筑标志物的照片，方便客人寻找。
如果是交通不便利，酒店可以告知客人更快捷的交通路线，或安排接机接站等服务。
这天，酒店前台接到一位客人的电话：“你们的热水怎么一点也不热，面盆水龙头的水也很小，我都要洗漱休息了，赶紧看一下。”
前台先是赶紧安抚了客人情绪：“非常抱歉，我这就为您解决，您请稍等，我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是，修理好需要时间较长。
为不影响客人休息，酒店与客人沟通：“先生，非常抱歉，对于此类事情我们一定会进行整改，这边给您免费升级家庭房可以吗？是一张1.9米大床和一张1.35米小床，住着肯定会更舒适一些。”
客人同意换房间，前台为客人升级了房型并重新制作新房卡，送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明，并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时，前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。
处理关键：及时性
对于客人投诉的处理，及时性十分重要。
这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性，不是等待师傅修理完成，而是灵活选择了对客人最有效的方案，并以高水平的服务态度，安抚了客人的情绪。
客房是客人在酒店停留时间最长的场所，也是他们在挑选酒店时最关注的信息。
涉及客房的问题投诉通常分为2类：
①客房设施的问题（例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等）。
②实际房型不如预期的问题（如无窗房型客人未能事先知晓，房型图片过度美化，网上显示的房型包含显示不存在的设施等）
为避免这类问题，酒店要保证房间图片准确性和真实性，尤其注意图片不要过度美化等。
一对夫妻带着七八岁的宝宝，拖着行李箱来到酒店，他们订的是酒店数量不多的家庭房。
但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦，又问了好几次，前台因为入住办理高峰又很忙，来不及耐心跟客人沟通，结果就导致这家男性客人发火了。
店长听说这事时，已经是40分钟之后，她先是赶紧向客人道歉，又让前台直接安排了更高阶的房型，客人的情绪才有所缓和。前台办完手续，店长又亲自把客人带进房间，并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品，并送上小礼物。
处理关键：采取一定补偿措施
对于“人”的不满，要更加优质的服务来弥补。
在上述案例中，酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又未到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和小礼物等措施，也有一定的必要性。
前台入住手续办理过程，是差评与投诉高发阶段。
常见的问题有前台服务态度恶劣，等待房间准备太久，查不到客人预订，前台不知晓礼盒，错误收取费用等等。
客人更愿意给“人”写好评，也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉，首先要加强前台基本业务能力培训，帮助前台快速解决常见问题。
这天半夜，一位客人急匆匆找到了前台，说孩子忽然发烧了，急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药，前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。
客人当即大怒！前台赶紧先安抚了客人的情绪，并联系了合作的司机师傅，将客人送到医院后再将二人送回酒店。
最终，客人从医院回来了，前台送上温热的牛奶，关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多，简单说了几句便回房间了。随即，前台将情况反映给店长，第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候，客人最终道了谢。
处理关键：寻找替代方案
及时做好情绪的安抚，能有效避免冲突。
在预订时，部分客人会备注特殊要求，酒店可以在EBK后台订单处理中看到。
对于客人提出的合理要求，如果条件允许，酒店应尽量满足。
若因客观条件酒店无法满足客人的特殊要求，应该第一时间安抚客人的情绪，不要逃避和推诿问题，应尽量寻找替代方案，帮助客人解决。
本文来自酒店参谋，侵删。
26-03-2426-03-2426-03-2426-03-24
