近几年酒店业面临营收、客流压力，不少企业急于求变却难寻章法，而开元旅业却在今年实现了 GOP 增长突破，这份成绩，藏在它步步扎实的动作里——
开元旅业集团常务副总裁兼酒店事业部总裁金杭甬先生曾提到：“在市场经济下行期，开元旅业酒店板块在今年七八月份实现GOP同比增长。”
这份喜人成绩的背后，得益于每年坚持投入近一个小目标在酒店硬件换新，还有开元对需求的精准落地。
那么开元旅业究竟是如何在行业下行期靠“步步为营”实现业绩增长的呢？
近日华客会客室”邀请开元旅业集团常务副总裁兼酒店事业部总裁金杭甬先生，从成本、客群、服务维度拆解其经营逻辑，为酒店人带来可落地的经验借鉴。
提及今年GOP增长，金总首先强调了其行业意义：
而开元之所以能率先抓住这一信号，离不开民营企业独有的体制优势 —— 决策链短、执行速度快。
“在「精兵简政」「成本控制」这些行业通用动作上，我们或许和其他企业方向一致，但我们落地更快。” 金总举例。
当行业还在讨论 “轻资产转型” 的可行性时，开元已完成了冗余流程的裁剪，将资源集中到客房、餐饮等核心业务；当不少酒店纠结 “数字化要不要投” 时，开元已通过华客系统完成了“无效投入排查”。这种 “不犹豫、不拖沓” 的风格，让开元在市场细微变化中抢占了先机。
把钱花在用户 “能看见、有体感” 的地方
“很多酒店都在做成本控制，但不少人陷入了误区 —— 砍掉了用户在意的服务，却保留了大量无关紧要的投入。” 金总认为，有效的成本控制，核心是 “区分有效与无效投入”，而这一区分的关键，在于数字化工具的赋能。
开元的做法是，通过数字化系统对用户反馈、消费数据进行深度分析，精准定位 “用户有体感” 和 “用户无体感” 的投入板块。
以度假型酒店为例，开元在千岛湖、宁波等地的度假酒店，曾长期保留西餐板块，投入了高额的食材、厨具和人工成本。但根据数字化系统数据显示，高频提及 “希望增加本地风味”，但几乎没有多少对西餐的称赞。
“基于这个数据，我们果断砍掉了所有度假酒店的西餐板块，转而加大本地食材采购和本地菜品研发。” 金总透露。
这一调整不仅让用户满意度提升了，还节省了餐饮成本 —— 西餐所需的进口食材、专业厨具，以及懂西餐烹饪的厨师，这些高成本项被 “本土化餐饮” 的高性价比替代，实现了“用户体验”与“成本控制”双赢。
“把预算从用户看不见的地方，挪到用户能感受到的地方。” 金总总结。
在金总看来，开元旅业的客群运营核心不在追逐短期流量，而是始终坚持“长期主义”，从 “森泊” 项目到 “饭搭子” IP，每一步都围绕 “理解需求、扎根需求” 展开。
1.三大潜力客群：提前破解未来需求密码针对不同群体的需求痛点，开元给出了差异化的长期解决方案
b、宠物市场
面对 “国内宠物数量超 1-2 岁儿童” 的需求变化，部分酒店试点 “宠物友好服务”：提供宠物餐食、托管与清洁用品，开辟专属活动区，吸引大量年轻养宠群体。
c、00 后市场
抓住每年上千万毕业生流量，以及综合80后父母、消费能力超前等特点，优化产品展示、预定流程等使用体验，全面贴合年轻人的需求。
2. 森泊项目：敢做 “第一个吃螃蟹的人”
2018-2019 年，当行业还在聚焦传统酒店模式时，开元已率先推出 “室内乐园 + 水乐园 + 酒店” 的项目，如森泊，并在2021年迎来爆发式增长。
如今全国同类酒店层出不穷，但开元凭借 “先发优势”，不仅吃到第一波利润，更在用户心智中烙下深刻印象。
3. “饭搭子”IP：躬身入局读懂用户真实需求
为更贴近客群，开元还尝试了 “饭搭子” 短视频 IP。这并非短期带货，而是创始人建议下的“拥抱变化实践”：
团队没有专业脚本，由办公室同事出镜，一边探寻优质食材（如科普东海梭子蟹因 “淡水咸水交界、温度适宜” 而口感偏甜的原因），一边输出烹饪建议与菜品观点。
“拍短视频不仅是为了流量，更多想知道用户真正关心什么。”金总坦言，通过观察用户反馈，团队捕捉到用户对 “本地食材”“平价美味” 的偏好，这些反馈直接反哺餐饮产品优化 —— 比如调整菜单定价、增加接地气的本地菜品。目前 “饭搭子” 每条视频阅读量破万，成为开元 “倾听用户声音” 的窗口。
服务稳定
“长期、稳定、有效” 撑起服务品质
在采访中，金总多次强调：
“开元能在行业寒冬中站稳脚跟，靠的不是‘惊艳一时’的服务，而是‘长期稳定’的品质。”
他认为，真正的服务，必须满足三个标准：长期、稳定、有效。
“长期”，服务贯穿酒店生命周期
例如，开元在 近几年行业最困难的时期，仍坚持每年近 1 亿元的更新改造投入 —— 客房换地毯、墙纸，餐厅换灯光，宴会厅翻新，大理石保养。
“很多人说‘形势不好，先省省’，但我们不这么认为。一年不投入，自己知道；两年不投入，用户知道；三年不投入，全社会都知道。” 金总解释，这种 “不中断” 的投入，是维持服务品质的基础。
“稳定”，要求服务 “不摇摆、不打折”
金总举例，开元始终坚持 “员工是重要资产” 的理念：经济好时，给员工发奖金、做培训；经济差时，也不削减员工福利、不随意裁员。
同样，在食材采购上，哪怕成本上涨，也坚持 “品质不降”。“今天对员工好、对食材严，明天就懈怠了，这就不是稳定服务。
“有效”，服务能精准解决核心用户需求
“如果我们给600元客群提供2000元客群的‘私人管家服务’，不仅成本高，用户也觉得‘没必要’；反之，给600元客群提供 200 元客群的‘基础服务’，用户又会觉得‘不值’。”
金总表示，开元通过华客系统分析核心用户的需求痛点，确保每一项服务都 “有用、实用”。
支撑这三大标准的，离不开以下服务体系的保证：
一是老板/业主的“价值观引领”，确保服务理念不跑偏；
二是专业稳定的管理团队，酒店老总多为长期任职，经营思路连贯；
三是数字化工具的 “倒逼”，通过华客系统的住中预警、点评分析，及时发现服务问题并整改。
以杭州开元名都为例，其8000多条用户点评中，差评率不及1%，这一成绩正是 “长期稳定服务” 的最好证明。
差评处理
从 “压力” 到 “动力” 的闭环机制
“差评不可怕，可怕的是不重视、不整改。” 金总透露，开元对差评的重视程度，从 “董事长亲自批办” 就能看出 —— 所有差评需经酒店回复、总经理指示、集团审核后，分值低于一定标准的，都会送到董事长手中，由董事长亲自点评。
这种 “自上而下” 的重视，形成了开元差评处理的 “闭环机制”：
1 “快速响应”
在华客系统上，一旦收到住中客诉（如卫生问题、设施损坏），房务总监需在 10 分钟内响应处理。“我们要求‘能当场解决的，绝不拖到客人离店’， 金总说，开元的住中反馈率达 97%-99%，正是快速响应的结果。
2 “奖惩落地” 开元每年会划拨专项资金，用于考核酒店的点评表现 —— 综合点评数量、分数、回复质量、同期均值等指标，排名靠前的酒店总经理可获数万元奖励，排名靠后的则会被扣罚。“这不是‘形式主义’，而是让管理层真正把‘服务质量’放在心上。” 3 “理性分析” 面对差评，开元要求员工 “先承认客人意见，再分析问题本质”，不允许 “找借口、怪客人”。 “比如客人说‘价格太高’，我们会分析是市场定价问题，还是性价比不足；客人说‘地理位置不好’，我们会看是客人行程需求特殊，还是真的交通不便。” 金总解释，对于 “可解决的问题”（如卫生、服务态度），会严格考核管理层；对于 “客观问题”（如地理位置），则会纳入产品优化考量，但不盲目追责。 4 “举一反三” 每一条差评处理后，开元都会将问题归类，在月度、季度会议上分析，避免同类问题重复出现。“比如某家酒店连续收到‘早餐品种少’的差评，我们就会要求该酒店调整早餐菜单；如果多个酒店都反映‘某类设施易损坏’，我们就会优化采购标准。” 金总认为，差评处理的核心是“把压力转化为动力”。
从开元的实践来看，这种 “以差评促改进” 的模式，确实让酒店的服务品质不断提升，也让用户满意度持续走高。
作为行业数字化观察员，金总认为高星级酒店数字化无需 “贪大求全”，重点做好两件事：
第一，多用 “年轻人”
80后对数字化工具多是 “会用但不精通”，习惯 “标准化操作”；而年轻人（如90后、00后）熟悉小程序、短视频、外卖平台等，对 “差异化数字运营” 更敏感 —— 把 “玩手机好、懂用户喜好” 的年轻人放到数字运营岗，能更快捕捉用户需求。
第二，向大平台数据 “借力”
“无数据无数字化”，应将酒店接入携程、飞猪、抖音等大平台，借助 “成百上千、上万用户数据” 分析需求。
在数字化 “取舍” 上，金总还分享了不同观点：
头部企业
资金允许时，可 “领先尝试”（如麦当劳花上亿美金做数字化转型，从 “人工点单” 到 “全链路数字化”）；
非头部 / 个体酒店
“跟随即可”，无需盲目投入 —— 就像 “老百姓离不开支付宝、微信”，酒店数字化也是 “必然趋势”，但可通过 “定期审视” 砍掉无效工具。
开元旅业的数字化“取舍案例”：
过去三年，曾三次更换 “本地化用户平台”。
第一次用 “能归集用户的系统”，但无法运营；第二次换 “能发券、发消息的系统”，但不能给用户打标签；第三次才找到 “支持储值、可精准运营核心用户” 的系统。
“数字化工具要‘功能性优先’，哪怕‘大工具’变化慢，也要选‘能解决当下问题’的。”
最后，金总用两个典型案例 给行业指明方向：
麦当劳：靠 “规模化成本优势”
借助供应链、标准化、全球化、数字化，从 “单一汉堡店” 成长为 “千亿美金市值企业”；
迪士尼：靠 “差异化竞争优势”
无论全球多少主题乐园，始终占据 “用户心智”，上海迪士尼 2024 年营收约 170 亿，2019 年就突破百亿，且持续增长。
“当下酒店行业确实困难，但困难不是‘躺平’的理由。开元能实现 GOP 增长，不是运气好，而是在成本、客群、服务上做了‘长期精耕’。” 采访最后，金总结合开元实践，给行业提出三点关键建议：
1
控规模、促转型：先给市场 “减负”
对于集团酒店，应理性控制新增规模，避免 “低效运营” 干扰市场，让行业资源向 “有效需求” 集中。
2
弃跟风、抓核心：把资源用在 “刀刃上”
不盲目追逐“短期流量”，用数字化工具找到用户“有体感”的需求点，而非 “什么火做什么”。
3
重长期、强闭环：用“稳定”换“信任”
坚持对服务品质的长期投入，通过华客这样的系统分析数据、优化服务，而不是把数字化当成 “摆设”；建立 “用户反馈 - 整改 - 迭代” 的闭环，让 “稳定的品质” 与 “真诚的改进” 成为品牌信任的基石。
“中国酒店业有庞大的市场需求，也有优秀的从业者。只要我们能沉下心来，以用户为核心，以品质为根本，就一定能走出寒冬，迎来新的增长。” 金总的话，不仅是开元的经验总结，更是对整个行业的期许。
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