近日，华客会客室专访书香酒店投资管理集团有限公司党委委员、副总经理乔立勇先生，深入探讨这家从苏州走出的酒店，基于2500年前吴文化的基因，如何以 "文化+N 圈粉"，在全国布局近 60 家文化主题酒店，构建起独特的品牌护城河。
"结庐在人境，而无车马喧"，千年前的隐逸哲思，如今成了书香酒店 "云庐" 品牌的核心理念。在乔总看来，书香的每一个品牌都像一颗文化种子，既带着苏州的 "江南韵"，又能在不同土壤里生长出独特的地域风情。
自 2003 年第一家书香门第景德路店落地苏州，书香酒店始终以 "中华优秀传统文化为鲜明特色"，构建起层次分明的品牌矩阵：
“云庐”，核心理念——开门见水，启窗见山；引山水入室，居山川之境的诗意栖居。云庐的品牌名灵感来自于千年前“结庐在人境，而无车马喧”的隐市哲思。这不仅仅是一个酒店品牌，“返璞归隐”更是一种生活哲学的体现。破传统奢华酒店对物质堆砌的追求，以“隐逸美学”为轴心，打造一处可沉淀心灵、对话自然与文化的世外桃源，传承书香酒店“文化气、江南韵、精致感”的品牌基因。主要客群为生活方式爱好者、亲子家庭、高净值人群、健康关注者。
“书香府邸” 作为高端品牌，采用一店一品形式，深挖在地文化与人文特色，打造低调的府邸式人文居所，配置超五星功能设施，吸引追求高品质、深度文化体验的中高端客群，如商务精英、文化爱好者和高端度假人群。
-图源：苏州书香府邸平江府-
“书香世家” 以江南文化的精致隽秀为特色，是集商住旅居、会议等功能于一体的现代新中式酒店品牌，主要面向商务出行和休闲旅游的中高端客户。
-图源：独墅湖书香世家酒店(苏州东振路地铁站店)-
“书香心泊” 则在秉承书香酒店艺术气质与人文情怀的基础上，融入人工智能赋能酒店服务，更受年轻客群以及对科技体验有兴趣的消费者青睐。
-图源：书香心泊酒店(苏州桑田岛地铁站店)-
“书香门第” 定位简约而富有质感，遵循诗书礼乐传统文化，为商务差旅、休闲旅游提供便利高效服务，吸引对性价比有要求的客户。
- 图源：书香门第精选酒店(苏州石路三香路地铁站店)-
"我们的品牌不是简单的 ' 复制粘贴 '，而是 ' 和而不同 '。" 乔总强调，这种差异化源于对 "五香四美" 文化内核的坚守 ——"熏香、花香、茶香、书香、食香" 的五感体验，搭配 "美德、美境、美居、美意" 的精神共鸣，让每一家店既有 "江南文化的精致底色"，又有 "属地文化的鲜活表达"。
比如在餐饮上，客人能尝到地道的苏帮菜、奥灶面，真正实现 "一餐一食皆文化"。
在同质化严重的酒店行业，书香的 "破局点" 始终围绕 "文化" 展开。认为，真正的差异化不是 "标新立异"，而是 "把文化做深、把服务做透"。
1.产品端的 "文化渗透" 是鲜明的标签
不同于传统酒店的标准化设计，书香的每一处空间都藏着 "小心思"：粉墙黛瓦的江南园林造景、大堂里的古琴与文房四宝、客房内的熏香与茶具，甚至房间命名都取自诗词典故。
例如，可通过免费讲解服务、沉浸式参观体验及特色文创产品矩阵立体呈现文化内核。
此外，还与苏州博物馆开展跨界联名，将奥灶面饮食文化符号创新性融入文创开发，多维展示当地历史脉络与文化特质。
"我们想让客人推开房门，就像走进古代文人的生活场景。" 乔总举例，高端品牌 "书香府邸" 每店必挖在地文化，让 "一店一故事" 成为常态。
乔总还提到，针对不同客群，书香制定个性化服务：
外地客有路线，本地客有活动
外地客：专属游玩路线围绕环境、美食、文化故事，沉浸式感受江南韵味。
本地客：非遗市集、互动体验课、读书会等多元活动，深度解锁吴文化魅力。
2.质量端的 "精益管理" 则是口碑的基石
从员工培训到服务流程，均建立了严格的标准——员工不仅要精通铺床叠被，更要能够深入讲解茶器背后的文化内涵。
客房设施定期进行维护与更新，依据华客系统数据进行调整，既有效提升了服务效率，又显著降低了人力成本，从而实现了“客人满意、员工减负”的双赢局面。
3.营销端的 "文化共鸣" 更显巧思
不同于传统酒店的 “价格战”，书香以“文化活动” 为纽带，让品牌与客群深度连接，如非遗体验、书香雅集、文化讲座等。“我们还和各地文旅部门、企业合作，让客人住酒店的同时，能深度体验当地风情。”
当 "文化" 遇上 "数字化"，如何避免 "舍本逐末"？书香的答案是 "以数字为翼，而非为壳"。
在运营中，通过酒店管理系统实现客房、财务、舆情管理的自动化，让店长从繁琐报表中解放出来，有更多精力打磨文化体验。
在营销上，升级后的 "大会员系统" 借助 AI 分析客群偏好，比如给喜欢茶文化的客人推送 "新茶品鉴会"，给亲子家庭推荐 "非遗手作课"等，精准触达需求。
而华客系统的融入，更是让数字化落地 "看得见、摸得着"。通过 "客户旅程地图"，酒店能清晰看到客人从入住到离店的全流程反馈，据此优化服务短板；如"设施客诉分布图直指某间房 "空调噪音大"，接下来这就将成为工程维保的重点。
“数字化不是为了 ' 炫技 '，而是让文化服务更精准。”乔总强调，书香的 AI 应用始终 "藏在幕后"—— 比如华客系统会提炼客人高频需求，但面对面服务时，仍是员工的 "人情温度" 为主导。
乔总分享了几个案例，强调以用户真实需求为核心、回归服务品质的重要性：
案例1:某国际品牌酒店注重客户体验，通过管家式服务、早餐咖啡拉花（而非自己手动泡咖啡）等细节服务提升品质。
案例2:国内一连锁品牌在服务细节上创新，如主动提供多种充电器选择（而非在咨询阶段不停文客户各种问题）。
乔总直言："数字化不是 ' 一蹴而就 '，要警惕 ' 为技术而技术 '。" 他建议同行：系统选型要注重稳定性和兼容性，避免频繁更换；数据安全是底线，客人信息绝不能泄露；更重要的是 "培训先行"，让员工理解 "技术是工具，服务才是本质"。
二十载从 1 家店到 80 家店，从苏州到全国22城，书香的下一步是 "既要守正，也要创新"。
从苏州园林的一窗一景，到全国版图的一店一文化；从 "五香四美" 的传统意境，到 AI 赋能的现代服务，书香酒店的故事证明：真正的品牌生命力，永远在于对文化的坚守与对时代的回应。
正如乔总所言："民族的就是世界的，当文化有了温度，数字有了深度，酒店才能成为跨越地域的 ' 文化使者 '。"
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