作为中国高端酒店品牌价值典范，金陵如何突破传统运营瓶颈，构建可持续竞争壁垒，形成难以复制的卓越竞争力？
华客会客室特邀金陵饭店总经理周蕾女士，围绕数字化转型与人文化服务双轮驱动的突破路径，深度分享金陵饭店在效率提升与效益增长方面的创新实践，以及对行业发展的深度思考。
01｜数字化转型：以科技赋能全场景运营
02｜人文化创新：以文化丰富品牌价值
03｜效率提升：以精细化管理优化运营流程
04｜效益增长：以价值创造实现可持续发展
在数字经济浪潮席卷全球的当下，金陵饭店敏锐捕捉到科技对酒店业的变革力量，开启全方位的数字化战略布局。
Ⅰ、自主研发了“尊享金陵”直销平台
为抢占数字化转型先机，金陵饭店集团与知名科技公司展开深度合作，借助其先进技术与行业经验开展数字化诊断与规划，自主搭建直销平台“尊享金陵”，逐步实现客房预订、餐饮预订、会员服务、金陵商城、宿中服务、宾客点评体系等100项功能的开发与优化。
酒店借助平台优势，持续策划“福启新岁·过金陵的年”、第四届金陵花朝线上购物节等线上大促，采取多元化产品组合，上线餐饮、客房、健身、金陵定制等300余件产品。
-尊享金陵 宣传图-
Ⅱ、AI赋能“细意浓情”质量管理模式
在质量管理环节，AI工具发挥关键作用。
针对海量客人意见，金陵饭店将历史宾客意见数据输入AI工具，通过关键词提取生成应对策略建议，经团队提炼形成标准化沟通话术，显著提升客诉处理的专业性与客户响应成功率。
通过实时洞察、流程再造、精准发力将客户体验数据转化为生产力，帮助酒店在体验、效率、沟通、口碑四大维度提升服务品质。宾客满意率达99%。
而华客提供的方向性指导，结合运用华客预警系统使用，助力酒店服务创新与优化迭代，促进客服团队服务流程高效落地，实现宾客意见实时监控与预防性整改，推动宾客体验感提升。
Ⅲ、全渠道数字化营销矩阵
在社交媒体蓬勃发展的时代，金陵饭店深谙多渠道布局的重要性，在抖音、小红书、视频号、快手和 B 站等主流平台构建全面数字化营销矩阵，针对不同平台用户群体与内容生态制定差异化营销策略。
围绕“一席金陵·随园雅宴”美食发布、客房产品焕新、金陵美好纪念日等主题，发布各类视频70余条，全渠道曝光量较去年同期增长43%，将金陵特色产品与文化魅力全方位地展现给广大受众，维护良好的品牌形象。
结合AI工具运用，结合企业文化宣传、节日主题活动策划，创新生动地呈现视频内容，以“请回答1983”系列讲述金陵故事，曝光量超过10万次。以大众点评为例，2025 年第一季度增量超 40%，线上口碑提升直接带动线下入住率增长。
周总透露，2025 年将着力提升数字营销运维能力，聚合团队中有潜力的年轻人，创新短视频场景化营销推广，通过矩阵式不间断地投入，扩大流量向销量的转化。
酒店不仅给客人提供了产品，更是传递文化、创造情感连接的空间。拥有42年发展历史的金陵饭店，沉淀了深厚的文化底蕴，如何将这些文化资源转化为品牌竞争力，成为酒店人文化创新的核心课题。
Ⅰ、深挖文化内涵，打造特色IP
金陵饭店从餐饮文化入手，打造了 “金陵十二星厨” 特色 IP。
受社会餐饮中厨师与菜品价值链接的启发，将厨师从幕后推向台前，为每位厨师定制个人介绍和代表菜品，让客人在品尝美食时了解菜肴背后的故事与厨师匠心。
此外，金陵饭店推出 “金陵文化巡礼” 体验项目，带领客人沉浸式感受品牌故事与历史底蕴，讲述金陵品牌历程及南京城市历史，促进客人与酒店建立深层次情感连接，丰满品牌形象。
Ⅱ、创新打造差异化餐饮体验在餐饮领域，金陵饭店不断推陈出新，推出了一系列具有文化故事的餐饮主题。
这些主题宴会不仅在菜品设计上融入了经典淮扬菜的特色食材和烹饪技艺，更在场景布置、服务流程等方面营造出浓厚的文化氛围。
案例分享
· 2025年3月推出 “一席金陵 随园雅宴” 主题，举办以清代食圣袁枚《随园食单》为蓝本的文化盛宴美食活动，选材严谨、追求本味，创新性地将文化精髓与金陵餐饮巧妙融合，每道菜均承载文化故事与底蕴，引发市场热烈反响。
· 金陵阳光早餐推出「一月一面」金陵特色好面，邀请中国各地美食步入金陵举办美食节的同时，学习借鉴各地丰富地道的面食做法，博采众长，提升早餐品质，获得市场好评。
Ⅲ、人文关爱，营造“家”的氛围
人文化创新更体现在对客人情感需求的关注上。金陵饭店秉持 “细意浓情” 服务理念，从细节入手打造温馨舒适的入住体验。
在员工管理方面，金陵饭店注重培养员工的服务意识和文化认同感。通过提供具有竞争力的薪酬福利（如在全江苏排名靠前的待遇，六险两金、重大疾病保险等）和良好的职业发展空间，让员工感受企业关怀，以更饱满热情投入服务。
效率是企业生存和发展的核心，金陵饭店通过一系列精细化管理措施，不断优化运营流程，提升整体运营效率。
Ⅰ、建立复盘机制，沉淀管理经验
复盘是企业提升管理水平的关键手段。金陵饭店建立系统化复盘机制，定期汇总分析各部门运营事件，比如形成《金陵饭店假日运营手册》，精准识别共性问题与个性痛点，为管理优化提供实战依据。
在培训体系建设上，聚焦 “针对性 + 实用性”：
一方面将行业经验与企业实战案例结合 AI 工具提炼，按岗位需求定制个性化课程，形成高效培训体系；
另一方面将复盘沉淀的真实案例转化为教学素材，通过 “实战案例学习” 提升员工解决实际问题的能力，切实缩短人才成长周期、提升工作效能。
年轻化团队管理实践
目前团队结构80 后员工占比达70%，酒店以“师徒制”“传帮带”“心灵导师制”等举措，注重企业文化与管理经验的传承，结合酒店运用过程中的服务经典案例，梳理标准化解决方案，以 “案例教学” 帮助年轻员工掌握复杂场景应对策略，实现组织经验高效传承。
Ⅱ、依托AI工具，实现流程自动化
除了 AI 工具，酒店还引入了其他信息化系统，实现了流程的自动化和智能化。
案例分享
· 市场推广部门使用 AI 工具提高文案和视频创作的效率。
· 质量管理部门使用 AI 工具处理客人意见，提升处理突发事情的专业能力。
例如，有客人反映不清楚房间电视投屏的操作方法，据此形成了自己的 SOP，细化了每个步骤，并让客房、前厅、工程等部门的员工都进行了投屏操作及外展说明的更新迭代，将高维度问题变成了低维度问题。
流程自动化有效减少重复性工作，释放员工精力至服务质量提升与创新工作，进一步提高工作效率与服务水平。
效率提升最终落位于效益增长，金陵饭店通过优化产品服务、提升品牌价值、拓展市场渠道，实现经济效益与社会效益双赢。
Ⅰ、产品创新驱动市场需求
随着客群从“政务、商务”为主，向提供“政务、商务与休闲度假散客综合性服务”的转变，金陵饭店及时调整产品策略，推出契合新客群需求的产品。
案例分享
· 2024年酒店启动焕新计划，不仅改造客房物理空间，更是服务设计、团队文化的焕新。
· 构建多元化产品体系，涵盖家庭主题客房、文化体验套餐、商务会议专属服务等，满足不同客群个性化需求，吸引潜在客户。
-金陵楼逸趣三卧室家庭房-
Ⅱ、品牌价值赋能产品溢价能力
42年秉承“细意浓情”服务理念、深厚文化底蕴与卓越产品品质，使金陵饭店成为南京酒店行业服务标杆，赢得消费者高度认可信赖。
金陵饭店多年来，秉持严谨精致的工匠精神，注重传承创新，2024年、2025年梅苑餐厅获黑珍珠称号，2025年入选米其林指南推荐，进一步提升金陵餐饮在年轻消费群体及潜在市场中的号召力。
Ⅲ、拓展多元渠道，实现增量突破
除传统销售渠道，金陵饭店积极拓展新兴市场渠道，通过数字化营销与跨界合作实现增量突破：
案例分享
· 数字化营销方面，全渠道布局与精准营销带来大量线上流量与订单转化。
· 跨界合作方面，与旅游平台、企业客户、文化机构建立长期稳定合作关系，拓展客源市场。
回顾金陵饭店的发展历程，其成功源于一代代金陵人孜孜以求的奋斗精神，强烈的民族品牌自豪感和责任感，激发着他们坚守使命，以新提质推动主业发展，以质促新擦亮“金”字招牌。
正如周总所言：“酒店业竞争本质是人才与文化的竞争，是用心满足客户需求能力的竞争。唯有保持创新思维，用心打磨产品服务，方能在激烈竞争中立于不败之地。”
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