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酒店值班经理10大危机情况,你经历过几个?

浏览次数:995人 时间:25-02-12 15:20:45

为了向客人提供全天24小时的优质服务,酒店通常都会设置MOD(Manager On Duty)即酒店值班经理一职,在规定时间内被指定为总经理代表,负责酒店对客户服务及品质并确保客人安全。大部分酒店会采用轮班的方式,也有少数酒店是固定职位。

听起来好像拥有了总经理权限。更多时候,MOD更像一块砖,哪里需要哪里搬。所谓越怕什么,越来什么,越期盼一个“平安夜”,往往就越有奇葩的事出现。

各位经历过MOD之夜的酒店人看过来!

以下MOD的10大危机时刻,你有没有经历过?

01

OCC 开红灯

对一个MOD最“美好”的祝福,恐怕就是:祝你今晚OCC103%。

OCC指的是酒店入住率。OCC103%则意味着,酒店满房,且将有3位客人到店后可能没有房间。

得,这还不够忙一宿的?先不说100%的入住率,当晚肯定是忙得脚不沾地,恨不得踩上风火轮。有客人自动取消或是没有到店还好,要是都如约而至可就惨了,万一再碰上脾气不好的,那注定就是一个道歉之夜,脸都要笑僵,更别提可能还要赔偿,还可能接踵而来的还会有客诉/差评....

哦,忘记说了,OCC太低也不行,毕竟MOD第二天还要在会上作报告的。

02

地狱 Double check-in

如果说OCC超100%注定会有一场风暴,那Double check-in就可谓是“飓风+海啸”了,比起来有过之而无不及,几乎是不可饶恕的失误。

一个处理不好,被总部严厉问责肯定是跑不了的,可能前厅、大堂、值班经理都会被一撸到底。毕竟是被陌生人突然打开自己的房门,不管是无意看到的还是被看到的客人,一般都要尖叫发疯。

尤其是连锁型酒店和高奢酒店,如果客人将经历发布在社交媒体上,尤其当客人本身就是名人时,对酒店品牌造成的名誉以及经济损失都是难以估量的。反正,奖金荣誉之类的,肯定是都泡汤了,哎。

说起来,造成MOD 危机时刻的,除了有不给力的队友,还有让人头痛的客人。

03

人身安全事件

酒店开门做生意,只要有形形色色的顾客,就有各种各样的麻烦,再小心谨慎,有时也防不胜防。

如果客人在酒店发生人身安全事件,不管是客人主动的还是被动的,酒店恐怕都在劫难逃,值班的MOD要对情况负有一定责任,可能更是直接夜间变阴间。

如遇到客人在酒店摔倒(尤其老年人),或是精神失常要自残,甚至是客人闹着要跳楼,或是因为各种原因猝死在房间,MOD可就真的是有嘴说不清了。毕竟酒店对客人的安全负有一定的保护、注意和提醒责任,而房间内没有监控,也很难短时间内查清和界定。除了处理事件本身,严重时可能还会牵涉到报警和住客家人对酒店的官司诉讼。

只能说,有时候MOD值班,也要看看黄历。

04

醉酒闹事,也就小case吧

比起上面的情况,遇到客人醉酒闹事,也就不算十分棘手了,也就烦点,折腾久点,最多臭点。

嗯?臭点?应该也不意外吧,除了客人身上酒气熏天的臭味,还有客人直接就拉在大堂、走廊。碰到这样辣眼睛的画面,各位MOD们也只能深呼一口气道:淡定,淡定,小场面,小场面。

之前还有客人醉酒后去酒店查女友的开房记录,被拒后撒泼乱砸,甚至打断了两名工作人员的肋骨。遇到这种情况,隔着屏幕都已经能感受到MOD的绝望了:得罪客人,员工受伤,酒店被砸,上层问责,哪一样都不好交差啊!

05

宠物比天大

当你的职业操守告诉你,应该拒绝客人带宠物进入酒店时,硬茬的客户会告诉你,没有什么能阻挡他和“孩子”在一起。

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那怎么办? 哦想到了:他不说,我不知,领导问,假装惊。好主意啊,不过差点忘了,今天我是MOD,我就是那个要问的领导。于是你疯狂暗示一波,可以放地下停车场车里,奈何客人听不懂啊。

拦也拦不住,只能放行了。恭喜这位MOD,第二天将会看到一个沙发、窗帘、地毯被挠的的稀碎,洋溢着“清香”,飞舞着“柳絮”的房间,还有一旁客房阿姨的愤怒咆哮。当然了,也有的宠物很乖的,那就要看你遇到的宠物性格怎么样了。你只能站在客房门外安慰自己,算了,总比带鸡鸡鸭鸭的上楼还不登记好吧。

06

开门,我是警察蜀黍

但有些事儿,是不经想的。因为说不定想着想着,员工就突然在传呼机里大喊,警察来了。

你只能一边套上衣服,一边飞速在脑海里回想:有没有未成年人入住但没登记的?有没有可疑男人带可疑女人上楼的?不会是有人在房间……吧?完了完了,难道酒店里有犯罪嫌疑分子?凶狠吗?该死的,消防检查记录不知道写了没?

如果只是例行检查,就还好。

07

听说博主,可以打骨折

相比警察,还有一类“不速之客”,也常常让酒店感到困惑不已。那就是自媒体博主们,尤其是探店类,或是酒店体验类的博主。倒不是酒店不欢迎,毕竟在这个流量为王的时代,酒店有可能被推荐也有可能被吐槽。

因此,有这类客人入住时,MOD也会格外上心与警觉,甚至也会力所能及的运用自己手中的权限,在提供品质服务外让他们有更多的美好体验。所幸,虽然有极个别的会借机薅羊毛,甚至提出不合理要求,但大多数博主还是人品好三观正的。

但酒店本身也得做得好才行,如果在卫生、安全等问题上被抓了小辫子,就难怪人家嘴下不留情了。这就考验MOD白天的督察力度和危机处理能力了。

08

突发意外

除了难对付的客人,有时也有一些不可抗力因素,可谓祸从天上来,造就MOD的悲惨一天。

之前就听朋友说起过,酒店西餐厅楼上是一家高级会所,有一次他MOD值班,时值冬天,可能是因为温度过低,楼上会所的水管半夜突然爆裂,由于爆裂的位置是清洁工具间,半夜时分又没有员工在,被发现时已经水漫金山了。其楼下的酒店西餐厅也没有幸免,就这么水灵灵的被淹了。

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关键是,第二天就是平安夜,再后一天就是圣诞节,酒店西餐厅的位置也都订满了。于是酒店只能加紧抢修,重新布置,紧赶慢赶才恢复了接待。而他,这个幸运儿,也继MOD之夜后又连干2天,差点猝死在酒店。

09

招黑体质,总能碰上客诉

也不可否认,有些人仿佛就自带特殊体质,一到MOD总有些新奇的机遇,或是总会碰上自己的“客诉搭子”。

之前有朋友吐槽,她在酒店有一个固定的“客诉搭子”。每次MOD都会和同事Z搭班,没有一个是“平安夜”,每次都有突发情况要处理,导致她每次衣服不敢换,眼也不敢闭,就怕半夜接到电话。

同事还打趣她,有没有可能你自带招黑体质?或者犯小人?结果她悄咪咪去求了个符,不知道是真起了作用还是因为淡季了,还真的平安过了几个MOD之夜。

10

无事发生,但人已over

如果上述情况,你在MOD之夜都没有遇到过,相信你已经打败了行业内99%的酒店人。

但如果你所在的酒店是度假酒店,那也很难说。据说,度假酒店的酒店人每次值完MOD,微信步数都是遥遥领先,霸榜第一。因为度假酒店,尤其是奢华度假酒店,面积大,造景多,小路弯弯绕绕,电梯不一定是标配,小电车也不一定让坐。

等老老实实、事无巨细地巡查完一圈儿,就算无事发生,腿也给遛直了。

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虽然MOD之夜并不总是顺利的,但MOD对酒店来说还是十分重要的,可谓是处在一个承上启下的位置。当然,也不是所有员工都能参与MOD的,由于各酒店的制度不同,标准也不同。

从另一个角度来说,让员工参与MOD也是酒店对员工的放权与锻炼的一种体现。因为一个出色的酒店值班经理应具备很多技能和特质,他们需要具备良好的沟通和领导能力,能够与员工和客人有效地交流。需要具备组织和解决问题的能力,以便在忙碌的环境中高效地处理各种任务。需要与各部门协作处理各项问题,拥有良好的社交与协调能力,甚至需要熟知各部门的SOP以及各种规定,以便更好地履行监督职责。

酒店也向来深谙实践出真知,最优秀的人才都是在实战中淬炼与成长的。能做MOD的酒店人都很了不起。

本文来自酒店圈儿,侵删。

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