酒店携程点评管理应该怎么做 |酒店运营避坑指南（上）

有同学说，酒店点评分指标压力大，找不到运营方法！

有同学说，客人又给酒店一个差评，真希望他去隔壁老王家住！

有同学说，客人爱给差评就给差评，反正又不是没有差评！

下面我们通过携程平台的点评规则开始解析，从三点展开学习‘酒店点评的重要性’‘点评规则’‘酒店点评管理全套指导流程’，一起来看看吧。

其实酒店携程点评工作其实有方法可以循，我们可以了解一下携程如何制定携程的点评规则，再想酒店要以什么动作赢得客人真心好评呢？--酒店郑叫兽

一、酒店点评的重要性

• “你爱给差评就给差评，反正酒店又不是没有差评！”这个是我们出差北方遇到的一个城市酒店豪横前台员工原话。

• 酒店郑叫兽想说的是线上流量无限大，你们酒店却流量趋向零！你们的酒店生意就是在不经意间送给隔壁老王家的。殊不知，客人预定路径中，点评是关键的参考因素！超8成客人每次预订酒店都会看点评的。

• 大家思考一个问题：酒店点评分是不是越高越好？

• 过高的点评分反而容易拉高客人的期望值，如果客人下单，到店体验有落差，这样也容易给差评！酒店郑叫兽观点：呈现真实用户体验，提供有温度的服务为佳！

• 精华导图，记得保存

二，酒店点评规则全了解

• 根据电子商务法，2020年7月1日，携程客服不在有权查询、修改或者删除点评，客人提交点评后无法删除。

• 酒店点评规则涵盖四大内容（点评撰写，点评审核、点评计算、点评监管）

• 一，什么情况下客人不可以写点评？

• 1，离店当天14:00之前，离店超过90天

• 2，订单已经取消，不能写点评

• 3，账号是高风险，比如差评师、搬单师

• 特别要注意的3大点评状态审核规则

• 1，现付订单，极端未审核入住，则点评审核不通过；

• 2，已取消订单，点评审核不通过

• 3，图片被判定抄袭图片，整条点评不予通过，不可修改，不可部分通过！

• 涉及以下情况，有可能点评审核不通过：

• 1，违规违法类内容不展示，包括敏感词汇和不文明词汇

• 2，涉及个人隐私，订单号，身份信息和联系方式等（所以点评回复时候也不要涉及客人的信息哦）

• 3，包含不明广告信息

• 4，内容与入住体验无关或者实际没入住

• 5，涉嫌抄袭点评图片，导致文字同步不通过

• 6，图片/视频清晰度较差，内容无法参考,

• 7，涉嫌抄袭他人的图文或视频，包括但不限于飞本人拍摄的点评图，酒店官方图片，其他平台含版权的图片

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