2025 年 Q1,苏州以 "尚湖牡丹花会无人机秀"" 桃花坞游园会 "等系列文旅活动引爆旅游热潮。
据苏州日报公布的综合测算,截至4月6日20时,苏州市纳入统计监测的141处旅游吸引物共接待游客746.2万人次,同比增长31.3%。其中,59家A级景区累计接待游客459.6万人次,同比增长41.9%;17家重点文博场馆共接待游客19.9万人次,同比增长22.6%。
数据来源:苏州日报|746.2万人次 同比增31.3% 清明假期苏州文旅市场火热
而刚刚过去的五一,全市文旅消费供需两旺,文旅市场持续火爆。信令数据监测显示,截至5月5日20时,全市纳入统计监测的141处旅游吸引物共接待游客1205.7万人次,同比增长21.4%。
数据来源:苏州日报|“五一”假期数读——文旅 1205.7万人次游苏州
在消费升级与政策红利的双重驱动下,苏州市旅游饭店业协会与华客科技,基于对全市超9.7万+家酒店的深度分析,联合发布《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》(以下简称“报告”),并在苏州市旅游饭店协会三届一次理事会会议上,由华客科技江苏省区域负责人查毅敏先生在活动现场进行解读,为行业提供决策参考。
-华客科技江苏省区域负责人查毅敏先生解读现场-
01
苏州文旅市场开门红
住宿业服务质量稳步提升
2025 年第一季度,苏州旅游市场呈现出一片繁荣景象,五大服务质量核心指标数据表现亮眼,彰显出这座城市独特的旅游魅力。
服务质量指数(CSI)77.85,同比上升 4.51%,姑苏区以80.16分领跑全市,相城区(79.05 分)、虎丘区(78.09分)位居区域前列。
-图源:《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》-
新增点评分 4.68,好评率 91.06%,均同比微升,豪华型度假酒店以华客分CSI(87.75 分)摘得住后体验质量桂冠。
百房语音量 64 通 / 天,客诉率 4.87%(同比上升 62.88%),但客诉曝光率降至 0.93%,服务修补效果显著提升。
02
住中体验落差与舆情预警
精准捕捉服务痛点
报告显示,2025 年 Q1 住中体验落差指数 4.87%,春节后两周舆情预警指数波动较大,第 6 周达峰值。
-图源:《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》-
高频舆情场景:设施用品(提及率 56.26%)、服务(24.65%)、信息对称(10.41%),洗漱用品、客房清洁、维修服务、外卖配送等仍为 “重灾区”。
服务响应效率:预警查看率 71.29%、客需一次性解决率 96.17%,全时段服务峰值集中在 10 时、15 时、21 时,建议酒店优化人力配置,提升即时响应能力。
-图源:《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》-
03
客群需求差异化洞察
分层服务精准触达
商务 VS 家庭客群:商务客更关注停车场服务、安保服务,家庭客则对接送服务、客房卫生要求更高,两类客群均对早餐服务满意度较低。
-图源:《2025 年 Q1 苏州住宿业宾客体验洞察报告》-
酒店类型差异:豪华及高端型酒店舆情预警指数较高(可能与客群期待值正相关),亲子酒店需重点关注三代出行的健康安全风险,宠物友好酒店需平衡设施供给与客诉管理。
04
行业启示
从数据洞察到行动落地
产品优化:针对设施用品高频诉求,提前预判季节及客群需求(如床上用品、洗漱用品供给),减少服务频次。
服务升级:强化前台、客房清洁等基础服务质量,利用智能设备(如 AI 客服)提升咨询响应效率,释放人力聚焦 “有温度的服务”。
风险管控:通过数字化系统实时监测 S/A/B/C类客诉,完善应急预案,将差评 “消灭” 在萌芽阶段。
区域协同:借鉴姑苏区、相城区服务提升经验,打造 “苏式服务” 标杆。
写在最后
服务质量提升是 “耐力赛”,依托数据驱动与服务创新,从客房布置、餐饮体验、员工服务等细节入手,结合苏州园林、水乡文化特色,全方位塑造差异化竞争力,让每一次入住都成为 “心向往之” 的美好回忆!