意外、解约、住店频遭拒 ｜ 一对高龄残疾母子，为何在酒店“流浪”

导读

“母亲现在已经是96岁高龄，她在搬离美豪酒店时摔伤，造成双目失明，我们入住上海古井假日酒店数月后，不给我洲际会员积分，还要我去美国仲裁，文旅部门进行过调解，最终我们被拒绝续住。”3月12日，年已七旬的周威向记者反映情况，希望寻求帮助。

为何选择酒店养老的周威频频遭遇入住困境？记者曾走访多家当事酒店，并从参与调解的多方人士口中逐渐还原出事情始末。

起因

长住协议不予积分

消费者认为仲裁地不合理

记者初次见到了周威。他的手里拿着一份上海古井假日酒店的长住协议复印件。与周威一同出现的是他96岁的母亲，她蜷着身体斜坐于轮椅上，双目紧闭，眼眶周围有大片黑色淤血，因腰椎骨折无法直立。

周威向记者出示了一份《上海古井金豪酒店管理有限公司长住房协议》。他表示：“这份长住协议的期限为一年，从2022年9月30日至2023年9月30日，租金20万元。去年年初，我去咨询会员积分时，被酒店告知，不能给我洲际会员积分，我觉得很奇怪。”

提供假日品牌会员积分服务的是洲际酒店集团（IHG）。为确保周威的会员身份属实，记者向洲际酒店集团优悦会致电查询，接线客服表示，该会员账户的积分为0。这表明，周威是洲际会员。

签署长住协议的会员是否无法享有IHG的积分服务呢？3月21日，记者以IHG会员身份致电优悦会热线，对方表示，凡是在洲际酒店集团官方小程序、官网、APP等平台预定的会员，系统会自动积分，但对于和酒店签订长住协议的顾客，因已享受到优惠价格，是否积分需要具体咨询酒店方，若酒店明确表示不予积分就不能享有积分权益。

4月8日，记者再次以长住顾客身份向洲际酒店集团官方网站在线客服咨询，对方给出了更为详细的解答：“有些酒店的长住价格是可以积分的，需要视与酒店签订的合同内容而定。积分的成本最后还是由酒店来承担，如果系统显示无法累计积分，或联系酒店确认无法积分，那就是无法补登的。”

去年2月，上海古井假日酒店与周威商议不累计积分并签订了新长住协议，作为补偿，约定每日减免房费30元。

对此，周威向记者强调，他的诉求并不在争取未累计的积分，而是酒店提出，如有异议要去美国申请仲裁。他查阅会员条款，认为有两个不合理的地方：第一，任何争端需美国仲裁协会仲裁；第二，会员积分用美元计算。

洲际

消费者可在当地机构或政府部门处理投诉事宜

针对上述问题，记者查阅了IHG洲际酒店集团小程序相关文件，第9条仲裁条款显示，在适用法律允许的范围内，由本计划或本计划条款与附则引起或与之相关联的并寻求金钱赔偿或积分和/或律师费及其他赔偿（“承保赔偿”）的任何争端，都应提交至美国仲裁协会（AAA）进行仲裁。

4月8日，记者以消费者身份向IHG在线客服询问，对于仲裁问题，对方表示：“很抱歉，条款与附则的内容是这么写的，稍后会反馈至集团相关部门，希望之后会作更改。”对于计价问题，对方表示：“由于我们是国际集团，客人可能不止入住一个国家的酒店，因此系统就统一了一种计算方式，按照美元的形式来算积分的。”

作为洲际酒店集团在中国设立的经营主体，六洲酒店管理（上海）有限公司（以下简称六洲公司）在去年曾向参与调解的相关职能部门工作人员反馈：第一，该仲裁条款由公司法律团队审慎制定，仲裁属地位于美国为客观事实，不存在歧视中国消费者的行为；第二，该投诉为消费者与酒店之间的纠纷，作为管理方已全权委托酒店自身处理，不会加派人员介入调处。

那么这一仲裁条款是否有效？记者查阅中国裁判文书网看到，2021年，六洲公司曾就管辖权提起上诉，上海市浦东新区人民法院对该问题做出如下裁决：本院认为，本案原告为中国自然人，被告为中国法人，协议在中国境内签订和履行，并无涉外民事关系的构成要素。我国法律未授权当事人将不具有涉外因素的争议交由境外仲裁机构或者在我国境外临时仲裁，故本案中《会员条款与附则》规定将争议提交美国仲裁协会（AAA）仲裁的条款无法律依据，属无效条款。

6月17日，洲际酒店集团优悦会会员服务中心主管向记者回应称，如果在会员所在地有适用的法律，是可以适用当地的法律，如果会员在所在地没有相关规定且有争议时，可以向美国仲裁协会进行仲裁。因此中国消费者对洲际酒店集团下属酒店或IHG会员服务中心有任何异议时，也可以在当地的机构或政府部门处理相应的投诉事宜，并没有侵害到中国消费者的合法权益。

对于仲裁的说法，洲际酒店集团与六洲公司及下属独立酒店在去年与今年的表述并不一致，且会员条款至今未作更新。

另一方面，作为消费者，周威对此并不知情。他开始向12345投诉并向相关政府部门举报，这让双方的矛盾逐渐变得不可调和。

3月21日，记者在上海古井假日酒店见到了参与调解的酒店客房部经理负责人，但对方听闻记者为周威之事而来后，便立即表示“不方便”并转身离开。6月17日，记者再次致电酒店前台，前台表示对于周威之事概不接受采访。

4月29日，记者从一位听取酒店想法的职能部门人士口中得知了部分态度。他表示，双方的核心矛盾是入住人对酒店的经营管理造成了极大的困难，导致酒店不愿意接纳他继续入住，调解部门为他争取到了续住两个月并减免房费，已是极大的配合。

律师解读：酒店不是养老院

对于周先生母子的遭遇，上海市君悦律师事务所合伙人朱平晟律师表示，周先生和酒店的订房确认书可以视作合同，“理论上，任何一方没有任意解除权。当然，因为合同上也没有明确约定相关违约责任，要处理解约的事宜还是双方协商比较好，给对方留下合理的处理空间。”

朱律师进一步表示，消费者享有公平交易的权利以及受到尊重的权利，一般情况下酒店方不应该随意挑客。但本案例的实践中，又面临一个新问题。“如果老人已经失智，那么她就是限制民事行为能力人甚至是无民事行为能力人，是没有自主交易能力的，需要监护人履行监护职责，所以如果在没有监护人来履行相应职责的情况下，酒店是有权拒绝订立合同的。同时，因为失智或失能老人住在酒店里，行为不可控，可能会引起其他客人的不适、不满。酒店就可能对老人做一些特殊的安排，这又引起了老人一方消费者的不满，进而引发矛盾，我们觉得双方都比较无奈。”

在朱律师看来，酒店原来的设置是为了方便普通消费者的，案例中为了照顾特殊人群的特殊需求，已经做了特别处理，应该说已经为消费者尽了义务。“其实在很多地方，一些老人把酒店当养老机构，觉得住酒店比在家里或者养老机构更方便。但这是一种功能的错位，酒店并不具有养老的资质和相关的能力，包括服务理念、服务技能、服务设施（适老化设备及环境改造）等。因此，对双方来说风险都很大。一方面，老人的安全无法得到很好的保障；另一方面，如果老人发生意外，酒店的商业风险和法律风险也会急剧上升。其实，政府已经在大力发展机构养老，以及推动社区居家养老。周先生不妨换个思路养老，如换住到底楼或者有电梯的房屋，并且申请居家养老服务。”

至于周先生提到要起诉酒店，朱律师分析说：“如果酒店没有尽到安全保障义务而导致老人受伤，那么酒店可能要承担相应的赔偿责任。反之，如果酒店设施齐全并且到位，是因为老人自己的原因导致受伤，那当事人的诉请未必会得到支持。如果是从消费者权益的保护角度起诉酒店，酒店可能会从消费者本身有无过错的角度进行抗辩，就要看具体情况了。”

住酒店遭拒根源在哪儿？

周威与上述这些酒店谈判时，最常说的一句话是：“我做错了什么？”

周威认为，根据《上海市旅馆业管理办法》第三十一条，“旅客享有平等的住宿权利”，除六种情形外旅馆不得拒绝旅客住宿。周威认为，他并不属于该六种情形。

但上海R酒店也认为自己没有做错，甚至宁可承担解约之后的赔偿。

事后周威告诉记者，自己性格上的确有些较真，但这不足以让他离开。之所以该问题在他身上如此突出，他认为，主要是携高龄老人长住，酒店怕担责。

事实上，周威也曾积极寻找新的酒店，但却屡屡受挫。

“去年11月，A酒店原本已经和我签约，但突然以需要装修为由解约，B酒店也是如此，C酒店先是一口答应后又变卦，也是以装修为由推脱。”周威说。最终他与母亲只能搬去郊区酒店入住。

今年6月，周威告诉记者，一连六家酒店拒绝他入住。“谈判后接到已谈妥的酒店回绝的消息，再去找酒店，一看我的名字或电话就说要装修，还有已经谈妥的突然接到微信就推翻。”看起来，周威似乎已经被部分酒店列入了“黑名单”，最终他不得不搬离上海，每天跨省去医院照顾母亲。

如今，酒店养老成了他的一块心病。

为了验证这一现象是否存在普遍性，记者致电上海多家酒店询问是否可以接待高龄老人长住。6月17日，商务型D酒店前台表示，目前还没有接待过这样的客人，需等经理上班后商讨一下再回复。

E酒店告诉记者：“酒店都是开门做生意，正常情况下都是会接待的，我们肯定是会有契约精神，订立合同以后，除非有不可抗力因素或是客人有违约的情况，不然是不会解约的。”

E酒店经理建议，如果是高龄老人入住酒店，最好找中高端酒店，会配备帮助老年人活动的设施，经济型酒店不具备助老服务的条件，酒店评星标准中有一项是关于儿童和老人帮扶设施的要求。

随着人口老龄化加剧，与银发经济相关的产业链拥有较大的发展潜力。如今，居家养老、酒店养老、抱团养老和托老中心等新型养老方式看似多元化，但背后的经营问题依旧难解。

记者还了解到，在接到类似周威反馈的民事纠纷时，涉及酒店住宿业纠纷调处的情形，会交由市文旅主管部门协助调解，并根据属地处置原则，相关的工单和投诉被派发至区文旅局处理。但上述调解部门因不具有监察权或执法权，不能要求酒店来配合处理，因此遇到纠纷只能寻求司法途径。

（文中A、B、C、D、E、R酒店均为化名）

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