近年来，在国家推动旅游业高质量发展的政策导向下，酒店人去芜取精，重新回归服务本源探讨酒店发展路径，全力打造品质服务。
但服务品质的提升工作并非一蹴而就，需要酒店人从细微处做起，找准变革实施路径，否则可能面临成本高、收效微、业主不理解导致审批关口难过的情况。
剖析做得好的“优等生”，不难发现他们除了都具备变革的勇气和耐心外，还非常重视数字化工具的使用。今天，不妨以广东省旅游控股集团旗下的酒店板块实操经验为例，看看如何用系统和管理赋能成员酒店，在存量竞争中稳中求进，不断提升服务产品质量。
01
多点统筹，上阵齐发力
2023年，在广东旅控集团统筹下，白天鹅酒管公司配合组织旗下二十多家酒店全面开展“酒店板块服务品质专项提升活动”，并以该主题活动工作任务为抓手，持续推动各成员酒店产品和服务品质提升。
以问题为导向，各成员酒店对既有产品和服务进行自查。以服务品质问题、标准化体系搭建问题、员工培训问题等几个大类为切入点，涵盖了酒店前厅服务操作规程、客房亲子产品优化、重点宴会场地布置、专享政务接待服务设计、酒店数字化建设、员工创新激励机制建立、机电优化及节能降耗、餐饮菜品研发创新等几十个小类，共计自查问题 114 个。
问题查出来了，如何解决？
各酒店是这么做的：
结果如何？
白天鹅宾馆餐饮推出“谭师傅甄选怀旧点心”、“英伦下午茶臻选”等产品，精心设计调整黑珍珠套餐品种，融入茗茶和餐酒的搭配，提升客人的用餐体验，吸引更多客源。
白云宾馆活动期间完成黑珍珠餐厅评选阶段性目标，提升 VIP 接待整体服务水平、重点会议会场布置标准。
亚洲国际大酒店提升前台入住服务，实现入住无纸化操作。
广东温泉宾馆注重空间的布局、植物的配置和景观小品的点缀，吸引了更多游客前来欣赏。
这里列举的只是一小部分变革内容，不仅如此，整个酒店板块还进一步开展“系列服务品质专项活动”。
02
专项提升，有的放矢
以丰富多样的提升活动促进了服务品质活动的提升，包括职业技能大赛、组织系列论坛、建立WSQI 指数、构建酒店板块服务质量管理体系、编写员工作业手册、建立人力资源共享机制和引入酒店舆情管理系统。
具体如何做，不同酒店又再结合各自情况有针对地深入实施。
值得一提的是，酒店板块在强化服务品质专项工作的同时，还引入线上舆情管理系统，在通过舆情24小时动态监控管理后，2023年Q3的线上各项数据指标均有较为明显的提升。
- 数据来源：华客系统 -
引入前，Q1-Q2的好评率和回复率在各成员店正常管控下平缓提升；引入后，可见好评率和回复率在Q2-Q3的曲线陡然上升，尤其是回复率指标，这也从侧面反映出引入的舆情管理系统对酒店线上点评服务提升的促进作用。
据数据显示，目前各酒店的差评回复率从开展专项活动前的73.55%提升至 90.27%，经过近 4 个月的线上舆情管理协同督导，25家成员店整体酒店点评管理进入稳定期。
那么是如何利用系统去提升成员酒店舆情管理效率的呢？
1、利用线上舆评情况的管理工具有效实时监控
从数据上来看，酒店回复率的提升离不开团队的密切关注及华客系统的助力，7月完成酒店舆评管理系统（含集团端及酒店端）上线运行，实现携程、去哪儿等8个主流外网渠道线上舆评实时管理，为白天鹅系列品牌标准落地与管理奠定基础，助力成员酒店提升线上点评管理质量。
从舆情监督管理思路上来看，依次通过前期确认、系统设置以及监督管理来实现。
-图源：白天鹅酒管公司舆情监督管理思路-
2、建立工作群预警负面点评
白天鹅酒管公司通过组建工作群方式及时敦促酒店系统管理员跟进低分情况，在华客系统预警的基础下，极低负面点评一对一再次预警；同时不定期分享舆评管理案例/模板，强化引导与管理，助力酒店提升舆评管理水平。
-图片来源：白天鹅酒管公司-
3、提供舆情管理指引
管理团队每月都会整理发布《酒店板块线上舆评月报》为各酒店提供舆情管理指引，优化酒店线上渠道舆评管理，具体而言：
① 对酒店板块线上点评客人高频槽点进行反映，提供跟进建议；
② 设定酒店下一月线上点评管理目标和建议；
③ 列举竞对酒店集团与本集团点评分、点评管理差距，对标学习。
4、高效使用舆情系统
实时针对差评向酒店发出跟进工单，提升舆评响应速度；及时对舆评系统点评回复有关问题进行答疑，并根据酒店需求，引导成员酒店有效使用酒店舆评系统。
5、邀请第三方有针对性支持
邀请携程旅行网相关负责人为白天鹅酒管公司成员酒店及托管酒店开展携程旅行网点评规变化及广州地区酒店市场信息变化趋势分析，为各酒店有针对性提升该渠道舆评管理提供支持。
写在最后
服务品质提升这件事不小，做起来更不能操之过急，今年白天鹅酒管公司将继续延续服务品质提升活动，围绕“心悦行动”为主题，明确工作方向，统筹实施并科学地借助工具赋能酒店，可以让酒店的运营管理工作转换动能，事半功倍。
26-05-2926-05-2926-05-2826-05-28
