正文： 随着互联网技术和企业服务的发展， 酒店这个传统服务行业开始逐渐将各个板块数据化。 但是，无论数字化多么先进的酒店，在对客通信上，大多都还在沿用20年前的总机-分机的模拟电话模式，离当前通用的呼叫中心数字化体系相差甚远。 总机-分机的模式的痛点： （1） 管理难 • 号码多易拨错，手动转接费时费力 • 人员不固定，电话应答服务缺乏统一管理 • 服务质量难以监管 （2）成本高 • 硬件、线路、部署、运维成本多 • 酒店总机服务平均人数3人 • 人员流动大培训成本高 （3）不可控 • 无话量统计，无通话录音 • 无接听率数据 • 总机服务不可控，纠纷难处理 （4）质量低 • 效率低、专业性差影响客户体验 • 平均54%无满意度管理，有效调查不足30% • 仍有约10%酒店无7*24小时，客需响应不及时/有遗漏 （5）运营管理难 • 客户需求发起没有统一入口 • 跟进处理服务流程无法追踪 • 日常运营管理基础数据不全，无法支撑酒店数字化转型 • 缺乏系统实时监管和直观展示酒店运营现状 上述两图来自677家3星以上酒店的调研的数据显示，只有7%酒店的单日话量大于100通，这充其量等于1个呼叫中心员工的电话量。 但有31%的酒店安排了2个人，33%酒店安排了3个人，22%酒店安排了4人以上。（数据来源于某OTA） 大数据时代，数据就是企业的宝贵财产，通过充分整合与利用数据资源，结合大数据挖掘与智能分析，可以有效节约成本、促进销售、提高服务质量，从而提高客户满意度和忠诚度。 酒店的电话作为客户服务和客户信息来源的的重要途径，能帮助酒店积攒大量的一手用户信息和需求数据。 但是，由于酒店的高分散、高个性化等特性，先进的技术数据应用比较难渗透到酒店的通信领域，造成了酒店数据资产的极大浪费。 因此，如何通过技术手段，推动酒店通信服务（总机、客房服务中心、前台）数据化？ Step1建立云客服平台 可同时覆盖多种终端，集成了即时通讯、呼叫中心、社交媒体、在线社区、邮件等多种形式，以客户服务为中心协调人员、业务流程、技术和战略的综合化系统。 Step2云总机--云客服平台进酒店 云客服平台进酒店两种解决方案：A将云客服平台和酒店原有总机系统连通，B直接使用云客服平台当总机。通过AI技术将酒店的住中服务数字化。 总的说来，云总机=云端坐席+客房电话+大数据+AI+智能营销。 Step3数据采集 通过在酒店部署云总机，单体酒店的各种话务数据将被储存在云端，方便实时调用、查看，也方便通过系统进行监控管理以及后续的分析、改进。 具体采集到的数据有： • 通话相关数据 拨打时间、接通情况、接听时间、通话时长、来电号码、接听人员、通话录音、通话备注 • 工单相关数据 工单生成时间、工单内容、发送对象、完成时间、完成备注。 • 客户相关数据 客户姓名、客户历史、当前预订情况。 • 通讯相关数据 由于云总机的多种通讯方式合一的特点， 我们还可以采集到和该客户通过其他方式的通讯内容（短信、邮件）。 • 满意度相关数据 电话服务后发送满意度问卷，可以收集到客户对某项去电内容服务是否满意。 通过以上采集的数据， 可以进行以下描述型应用： 话务数据实时管理，灵活调配电话服务员工 通过云总机的数据化，我们可以得知酒店各分机的接通率平均在85%左右，从而促使酒店更合理地实时安排劳动力，提高接听率。 接通率报表 酒店可以通过详细的话务数据报表，了解酒店的通话情况，包括接通率和服务水平（百分之几电话在多少秒之内接通）。 话务类别和备注 通过话务备注，酒店可以知晓该酒店的来电类别，从而做好IVR，或者改进酒店的服务。 工单处理情况报表，服务后问卷分析 通过观察工单处理情况报表和服务后问卷分析，了解企业的工单服务情况，并对员工进行考核。 通话内容投诉分析 通过语音-文本技术以及NLP，把客人的负面关键字、负面标签及负面情绪的通话记录找出来形成投诉记录，通过观察、处理投诉，提高服务质量。 分析型应用： （1）通过电话服务后续发放的净推荐值问卷，获取客户反馈，结合酒店的社交媒体数据，进行酒店客户体验分析，并出具报告。 （2）集团酒店，通过各酒店的电话数据对比，建立标杆，提高服务质量。 （3）通过记录电话内容，分析酒店住中消费（例如客房用餐及桑拿）情况，并进行改进。 （4） 通过通话内容改进酒店软硬件服务。 （5） 智能预警，拦截投诉。 （6） 建立客户标签，智能营销。 （文章节选部分内容）
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