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2021年07月23日，原携程COO兼大住宿事业群CEO、华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士，参加了由才博（中国）客户管理机构、客户观察主办的“数字化转型助力服务品质化全面提升”活动，发表主题为“客户服务到客户体验”的演讲并接受客户观察专访。
孙茂华Maria 以自身从业经验，从呼叫中心客服视角、CEO管理视角、学术研究视角、第三方服务视角现身说法。
我们可以带着3个问题，一起探索：
1、自媒体时代，客户体验管理者是更开心，还是更痛苦？
2、什么是你企业的卓越客户体验？
3、有哪些行之有效、迅速落地的方法和工具可以帮助客户体验官们？
自媒体时代，客户体验管理者
是更开心，还是更痛苦？
（1）
后工业时代，客户服务中心因为不能形成直接收益，被视作成本中心。
这与工业化生产和客户分离的生产模式和组织结构有关，也与企业“股东第一，利润最大化”的实际经营目标有关。
利润最大化的目标和客户分裂，削弱了企业真实的对客户的关心。
通常情况下，客户服务经常远离营销和业务战略、远离核心管理层，客户服务的意见不受重视，客服负责人经常为客户事件背锅，客服负责人远离核心管理层。
（2）
信息时代，商业回归客户，
企业别无选择。
社交媒体为客户赋能，市场个性化和人性化的服务被普及，客户期望被提高；
社交媒体成为客户和企业间的桥梁，客户产生的内容替代传统营销，客户反馈闭环加入企业质检；
同时，社交媒体也是公关和市场的双刃剑，企业可以在其中发现潜在商机、差评改进点和营销机会，也会被客户主动传播美好或极差的体验。
（3）
行业的变革，
要求从客户服务到客户体验管理。
比如，我们通过对酒店客户的体验管理分析，发现很多客人在酒店会经常找不到吹风机，因此前台或房务中心会频繁接到客人的询问电话，而酒店只需要在放置吹风机的地方做出明显的提示，就可以极大的便利客人，同时也减少了员工的低效工作量，腾出时间给予客人更多有温度的服务，从而获得更多好评、推荐和复购。
在企业里，客服最能代表客户的心声，那么客服团队的负责人，如何成长为一个卓越的客户体验官，最后有可能成为CEO和董事会成员呢？
职能进化：
从客服总监到首席客户体验官
（1）
什么是你企业的卓越的客户体验？
卓越的客户体验有10条原则：
卓越客户体验和客户身份特征密切相关
卓越客户体验满足客户内心深层目标
卓越客户体验设定并满足客户期望
卓越客户体验考虑到客户情绪
卓越客户体验不会疏漏客户接触的每一个节点
卓越客户体验使客户不费力
卓越客户体验让客户没有压力
卓越客户体验让客户沉浸于感官享受
卓越客户体验让客户社交参与
卓越客户体验让客户自行灵活控制
每个企业所处的内外环境不同、产品不同、销售和市场策略不同等，客户旅程也不同；
那么，如何设计自己企业的客户旅程和客户体验管理体系呢？
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（2）
谁是合适做客户体验官的人？
☆ 客户体验的狂热粉丝
☆ 敏锐、注重细节、对数字敏感
☆ 性格主动、不屈不挠、擅长沟通
☆ 对创新充满热情
（3）
客户体验官需要管什么？
☆ 企业战略重点
☆ 客户旅程中，客户接触节点的客户期望、指标（现状、目标）
☆ 本企业线下VOC客户之声——预警、分析
☆ 社交媒体VOC客户之声（本企业、竞争对手）--预警、分析
☆ 基于体验的客户画像
（4）
客户体验官们可用的方法和工具
从客户服务到客户体验管理，要做好客户体验必须知道和做好的几个问题：
☆ 什么是你企业的客户体验？
（客户旅程分析）
☆ 对于你的企业什么是好的客户体验？
（战略分解和体验设计）
☆ 客户体验点怎么测量？
（指标点设计）
☆ 这些标准你和你的竞争对手都做得如 何？ 目标在哪里？
（竞品分析、定标杆）
☆ 怎么推进落实好的客户体验设计？
（流程、系统、人、组织文化）
在行之有效的解决方案上，客户体验官们需要以下方案：
☆ 客户和供应商第三方深度访谈
☆ 基于客户全旅程的第三方竞品分析
☆ 客户旅程分析
☆ 客户旅程关键指标设计
☆ Service sigma改进
在有了好的解决方案后，客户体验官们还需要迅速落地的数智化管理工具：
比如，华客在酒店行业提供的以下数智化管理系统：
华客智能质检系统
华客差评预警系统
华客科技，通过自然语言处理、大数据、人工智能等技术设计、研发独有的数智化体验管理系统。
凭借团队20多年积累沉淀的管理智慧及精细化运营方法，系统性地帮助企业收集全渠道客户之声，深入洞察客户需求。
帮助企业打造优质的服务体系，提升客户的复购意愿，实现营收增长。
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