想要获得高评分但手头资料却只有传统酒店SOP？目前客户需求越来越个性化，在无礼宾部或部门人手不足的情况下，传统前厅疲于应对。
对此，程长营讲师周南对针对这一酒店痛点，前台除传统sop以外，还应掌握的那些重点知识技能和服务要点做了详细整理，助力酒店更好的服务客户、提升人效。
周南
携程酒店程长营讲师
白天鹅特聘讲师
智鹏酒店圈特聘讲师
01
必备知识篇
知晓同房型下房间好坏与特点（背熟房型匹配房号和朝向、特点、是否禁烟等），哪些房优先开给OTA，哪些房优先开散客，哪些房优先开给协议。针对同一客户的多间房订单，尽量安排同一楼层。多从客户角度思考。例如：针对腿脚不便的客人可安排在进电梯口的房间，针对于要求隔音比较高的客人，尽量可以安排隔音比较好的房间。知晓每个房型的卖点与区别并能清晰地表达出来。当客人表达出需求时可以根据客户需求推荐最合适的房型，而非最贵的房型。对提升房型动销率至关重要。前台对每日OTA、协议价均有充分了解。针对询价客户推荐在携程平台下单或到店员工码下单。报价一次报准，而非传统的先报最高价房型降低客户信任度，导致后续服务无法展开或客户流失。知晓5分钟内接单，5分钟对客回复率100%，房量不足时限量售卖，知晓OTA后台违规项，避免出现保留房拒单、长时间未确认、接单后推翻、到店无法原单安排、切客等OTA违规行为，从而造成不必要的扣分。前台需经过整体统一培训，对于客人常问的30个问题应知应会。除酒店的设施设备政策外，针对周边热门景点/美食购物等的直线距离、游玩路线/景点开放时间/订票渠道等旅游攻略信息，做到应知应会。在客户信任的前提下，可以合理地根据客户行程规划出行与游览路线。有条件还可以做好纸质或者电子旅游攻略发送给客户。提前致电客户询问到店时间、是否需要接机/接站（如有）、核实特殊需求（朝向、楼层、是否禁烟）。客户到店前一小时打开空调/地暖/空气净化器/加湿器。并做最后一次查房，确保给到OTA的客房是没有问题的。坐立办公，站立接待。有客人来立即站立，没有客户的时候可以休息，人性化办公，在需要离开前台时找到临时代班人员。若有事要离开且前台无人照看，需携带手机并手机安装EBK后台并处于打开状态，确保可以及时接单和回复客人在线消息。要求：酒店有能力安排24小时前台，尽量提供以保持客流的充分承接，且当班排班要让员工劳逸结合；如人手有限，无法做到24小时值守，可在携程后台进行“前台服务时间”的相应设置，做到事先公示或者大厅放置相应标牌提示。
△信息维护-酒店政策-是否有前台
对客服务要有主观能动性，积极的服务更有利于给客人留下好印象，提升酒店点评。① 主动帮行李多的客户、老弱，女士客户提行李；人手充足时与礼宾部做好衔接，可以将客人行李送到房间门口② 让客户先行上房间休息，后续礼宾或安保将客户行李送至房间
③ 人手不足时尽量将送客人送至电梯口，并按电梯按钮，礼送客户进入电梯
④ 主动给大厅闲坐的客户倒水、解决客户需求
⑤ 在客户走后保洁人员未收拾时，主动收拾前厅区域的沙发、茶几、垃圾桶
客户要求，5分钟内响应并记录反馈。如果是当下无法反馈的需求，第一时间处理，解决后给客户答复。做到事事有回应，件件有答复，有始有终。即使酒店内现有条件无法及时满足客户需求，也要告知客人解决方案。大部分客户都是异地出行为主，客户出门在外有任何问题前台都是最先接触到的。所以要积极解决客户的问题，才是给到客户家的温暖，也是一个热情好客的酒店的待客之道。客户入住后15分钟到半小时，致电客房内询问客户满意度，有问题可以第一时间找酒店前台解决问题。一方面解决客户的顾虑与问题，另一方面告知客户一个投诉的通道-有问题找前台，避免差评。客人离店时询问入住满意度并奉上伴手礼，不让任何客户带着不满离开，让所有客户乘兴而来，满意而归。针对客户提到的不满之处，如实记录并反馈管理层。客人入住后主动询问是否需要停车和开发票。如有需要，在退房日当天可以提前将客户发票开好，提升服务效率，减少顾客等待时间。旺季退房前半小时开始提醒。超时半小时内不收费，根据当日预定情况灵活调控，可适当给顾客延长退房时间提升客户满意度。淡季在退房时间15分钟内开始提醒。超时费用应当在房价牌公示、避免客诉。对于客户投诉做到得体有效的处理，事事有回音。设身处地，第一时间从客户角度出发思考问题，而非从酒店利益的角度出发解决问题。当发生客人应赔偿给酒店的金额在50元以内的情况，前台可根据情况自行处理。原则是：客人拒不承认损坏酒店物品、或不愿意赔偿的，则不必强行要求赔偿。目的不仅仅是为了避免差评，更是为了避免客户在前台这类公共区域吵闹纠缠，从而影响其他客户的入住体验和整个酒店的品牌形象。此外，若涉及金额过大，在对客索赔过程中应该向客户提供进货单据，切忌漫天要价。针对每一个客诉与客户需求进行记录，并在主主管的协助下定期复盘与迭代，新增相应话术与预备方案，形成危机公关档案。无限进步，无限进化！淡季OTA基础房型满房时涨价不关房，持续引流，升级至高档房型；旺季价高的房型可以做些权益和套餐打包，提高高档房型的产量占比，从而提升adr。实时监控线上平台变化，超两小时无新订单时，可以邀请线下客人扫员工码下单。激活平台实时销量流量，获取相应标签，从而促进订单转化。【文末总结】前台是酒店的门面，构成客人到店体验中重要的一环。在竞争越来越激烈的今天，酒店前台除学习传统sop以外，需要主动掌握更多的知识技能与服务要点，基于自身酒店特点设计与添加更多的个性化、人性化服务，这些都是获得高点评和为酒店带来增量客人的关键。
本文来自携程酒店程长营，侵删。
26-02-04
