从“质检”到“智检”的进阶之路

随着互联网技术的发展，人工智能已经逐渐渗透工作和生活的方方面面，也成为各行各业不断探索的领域。在电话服务行业，质检也由传统的人工质检逐渐向智能质检转变，智能质检系统的出现和运用弥补了传统质检工作中存在的主要问题，提高质检人员的工作效率，并实现全量质检。同时，智能质检系统目前版本也存在需要改进优化的地方，若要完全替代人工质检，还有很长的路要走。

01 传统人工质检的痛点

一、质检覆盖率不足

在保险行业的电话呼叫中心，质检工作主要是通过人工抽检录音的方式来实现质量检查、风险防控，但随机抽检的覆盖率有限，鉴于质检人力配比和电话业务的复杂程度，抽检比例通常只有1%-3%，人工抽检一通录音至少需要6分钟左右，还不包括反复重听的时间。而且因抽检录音量较少，无法获取充足的有效价值信息，一些潜在的风险和问题无法即时发现、提醒和补救，这也会导致客服专员存在侥幸心理，认为被抽检录音无误就够了，忽略其他未被抽检的电话录音中是否存在业务差错、潜在风险等问题。

二、质检时效不及时

人工质检发现问题需要一个周期，少则两三天、多则一两周，甚至更长时间。质检人员主要是事后抽检录音，因此对于紧急业务、异常指标及风险点无法在第一时间发现，导致服务风险管控的时效相对滞后。

三、质检评判主观性强

质检标准在具体执行过程中会存在一定的差异性，因为每个质检人员对标准都有自己的理解，导致人工质检结果会存在一定的主观性，对质检尺度的拿捏或多或少会出现偏差，从而影响质检结果的一致性，不能客观有效地对整体服务质量进行合理评价。

02 智能质检系统的优势

智能质检系统的出现有效解决了人工质检工作中的主要痛点，通过利用语音文本转译对客服专员的录音实施全量质检，并对录音中的服务禁语、情绪波动、电话流程、挂机规范、客户语料等进行全方位精准检测，促进了电话服务质检工作的变革。接下来介绍智能质检系统在保险公司电话呼叫中心应用的优势与案例：

一、实现全量质检

智能质检系统运用人工智能技术，对客服专员的录音进行批量性的转译，并通过制定服务场景，配置相应话术模板，实现对录音的全量质检。

【应用案例A】保险公司电话呼叫中心通过对新契约回访业务的全量质检，可以有效发现回访录音中出现的遗漏话术、话术不规范等问题，并将问题反馈给一线客服专员及时进行补救回电，降低服务风险。

二、快速风险预警

通过配置投诉曝光、风险话术、客户不满等关键词模型，识别监测客户和客服专员双方的情绪波动。在沟通中如客户主动提及对客服、公司不满或投诉曝光等投诉倾向的话语，智能质检系统会在第一时间产生风险预警。

【应用案例B】在某次智能质检系统进行风险监测时，发现了客服专员的服务态度问题，监测人员第一时间对录音情况进行了上报，安排相关人员进行跟进处理，有效控制风险、规避了风险事件进一步扩大，确保了电话服务的品质。

三、重点业务排查

利用智能质检文本转译的特点，将语音通话识别为文本文字，实现关键字搜索对重点业务的词组进行抓取，能对特定业务进行专项排查，检验客服专员的业务掌握情况。同时，通过进一步对话务文本的匹配分析，了解客户对重点业务或产品的需求。

【应用案例C】通过录音关键字搜索，如“偿付能力”、“宽限期”、“年金转换”等，可以在录音库中查找包含该字段的服务录音，再通过增加关键字前后呼应的逻辑，缩小查找范围，筛选出涉及相关业务的录音，并通过交叉分析等智能手段对录音进行排查分析，了解客服专员的服务情况，挖掘客户的潜在需求。