由华客科技数据研究院整理出品的《2023年中国住宿业宾客体验报告(住中体验+住后舆情)》正式发布。本报告研究2023年全国酒店业服务品质，从住中、住后质量指标数据为酒店业提供行业Benchmark，从点评中解析顾客观点，为各酒店制定服务策略提供参考。

本报告通过研究酒店舆情口碑大数据，宏观分析酒店的舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。

→【数据来源】：携程等国内OTA 网站、华客CEM 体验云系统。

→【样本数量】： 超过10 万+ 家酒店，1100 万+ 间客房；3000 万+ 条点评及6200 万+ 个观点；4000 万+ 条语音及4300+ 万个观点。

→【时间维度】：2022 年-2023 年。

→【地点维度】：中国（含中国香港、澳门地区）。

→【酒店维度】：奢华型、高端型、中端型、经济型。

→【分析维度】：与住后点评相关的数量、分数、内容情感和观点；与住中语音相关的数量、类型、内容情感和观点。

报告导读1：每逢节假日，饭店业点评数增多，好评率降低

在春节、五一、端午、暑期、十一等热门节假日期间，酒店的点评数普遍出现波峰，与此同时，好评率却往往出现低谷。这可能是因为在节假日期间，酒店面临的宾客数量激增，服务压力增大，容易导致服务质量下降，从而影响了宾客的用餐体验和评价

报告导读2：节假日客诉率是日常的1.24倍

2023年，节假日平均客诉率为5.36%，是日常水平(4.32%)的1.24倍。

各节假日期间的客诉量差异显著。春节期间客诉量最高，达到了8.38%。这可能是由于春节是中国传统的重要节日，饭店客流量大增，同时员工因春节休假而导致人手不足，进而影响了服务水平，促使客户投诉增加。

与此相反，十一期间客诉率最低，甚至低于日常水平。这可能是因为十一黄金周较长，给饭店提供了更多的准备和安排时间，使其能够更好地应对客户需求，从而降低客户投诉的可能性。在这种情况下，饭店能够更好地组织和分配资源，提供更优质的服务，从而减少了客户的投诉。

报告导读3：以出游为目的的住宿需求增多

疫情后的2023年，一系列旅游热词如“村超”、“淄博烧烤”、“特种兵”、“国服汉服潮”、“博物馆热”等出现，彰显了大众旅游时代的到来。这些热词也代表了不同类型的旅游方式，更进一步反映了人们对丰富多彩、个性化的体验的追求。作为旅程中的重要环节，酒店业也表现出了以出游为目的的住宿需求的增多，其中，家庭和朋友出游的占比增加明显。

报告导读4：各等级城市饭店品质服务对比分析

中国香港和中国澳门的酒店店月均点评数远超中国内地，但CSI得分和好评率垫底。

各星级、各级城市酒店服务品质的行业基准benchmark和消费者关注度差异对比，扫文末的二维码获取完整报告。

注：住后指标：华客分CSI、店月均点评量、好评率；住中指标：房日均语音量、客诉率、客诉曝光率

报告导读5：热门城市饭店业服务品质分析—淄博

清明节后，一段淄博烧烤小哥被炭火熏黑的视频在网络上迅速传播，引起了人们的关注和热议。从2023年的“进淄赶烤”到2024年的“来淄复烤”，淄博烧烤已经不再是单纯追求流量的阶段，而是探索如何留住客源、提升服务质量的问题。这一问题同样适用于当地的酒店业。

从2023年淄博饭店业数据来看，随着淄博烧烤的火热出圈，酒店点评数也呈现逐渐增长趋势。然而好评率却非呈现一致趋势。在4月-6月，好评率表现低谷，最低点仅为71.85%。从9月份开始，点评数小幅下降，好评率再次回升。面临市场流量压力，当地酒店业应该从硬件设施到软件服务全方面注重服务质量，将流量转换为“留量”。

报告导读6：住中客诉处理质量的典型案例分享

完整版“2023年中国住宿业品质服务报告-全年版”

咨询客服领取