以下文章来源于携程酒店程长营 ，作者携程酒店程长营
满意度影响客人对酒店的整体评价，那么酒店该如何有效提升客人满意度，为酒店赢得口碑呢？
根据客户关系管理定律：满意度=客户体验-期望值。客人下单时就会产生对酒店的完整期望值，当到店体验超出客人预期，多数人会给酒店好评，反之差评便随之诞生。
今天我们就从售前、售中各环节教你如何具体提升客人满意度，避免差评。
根据相关定义：预期是客人希望酒店提供的产品或服务能满足其需要的水平。
携程客人预期值是由酒店信息（如酒店图片、历史点评、基础信息等要素）构成的。要做好预期管理，关键在于做好相关信息维护，确保其真实性：
图片会构成客人对酒店的最初印象，通过图片，客人会对酒店大小、档次、环境形成预判，从而决定下单与否。
“颜值为王”的时代，很多酒店会对图片进行美化：一张清晰美观、亮点突出的图片确实能提高客人的下单转化率。但是如果过分美化夸大，不符合实际，会让客人形成过高的预期，反而更容易引发差评。
因此，以下4个“雷区”需要规避：
房型面积是客人会重点关注的信息之一，有商家拍摄时会夸大房间面积，明明只有10平米的房间，却被拍出30平米的视觉效果。
不少酒店图省事，不同的房型使用一样的图片，这样做会影响客人的判断。
实战案例
房型的文字描述是无窗房型，而配套的房型图片却是有窗房型，客人到店后自然大失所望。
除此之外，尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为，提高了客人预期值，都有引发差评的风险。
大部分客人在预订时，会浏览该酒店的历史点评。若是客人入住后，发现酒店实际产品服务与点评内容不符，便容易产生不满。因此这2类情况要注意。
为了避免客人因为评价产生远超实际的预期值，商家应该学会接受少许批评的声音，不断地改进和提升，而不是简单地去隐藏与删除自身劣势。
→公平性：对于点评中提及的服务与产品，保证客人都能享受到。若有部分产品与服务，是针对部分人群特别推出的，请商家在提供时做好解释说明，避免误会。
→回复中承诺的整改：商家在差评服务中承诺改进的产品与服务，请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题，可以在酒店回复中，说明预计完成日期。
3、价格星级
信息的准确性，是一家酒店诚信经营的根本。若是为了吸引客人下单，故意发布不实信息，效果往往会适得其反。
多数客人更希望买到“物美价廉”产品，对于酒店也不例外。所以，商家对产品的定价要符合市场水平，尤其是节假日期间要控制好涨幅。比如平时卖600元/间的房间，五一卖1800元/间，客人获得的产品服务不符合他的认知，就很容易滋生不满情绪。
部分客人在订酒店时，会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后，他会通过酒店提供的设施与服务，来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。若星级钻级不符合客户预期，容易造成差评。
4、基础信息
若客人关注的酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息提供不准确，在客人在下单入住后，极有可能引发差评。
除了价格，酒店位置是影响客人预订的第2大因素，他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。有酒店为蹭热门区域的热度，在位置信息上造假，客人下单后或即将入住时，才告知他准确的地址，这很容易引发客人强烈不满。
勾选服务设施时，如果不确定时应该将鼠标移动至对应设施项，先看该设施的定义。
售前环节做好预期管理后，酒店还要从产品与服务层面，优化客人售中体验，从而提升客人满意度。
1、满足基本预期
酒店客户体验受到诸多因素影响，要想赢得好口碑，首先要解决“差评”因素——酒店短板，保证基本的入住体验。
携程点评是客人最真实的反馈，也是酒店定位问题、调整经营策略的有效依据。如何善用点评数据呢？
→点评分析：通过ebk→点评问答→订单点评，酒店可以下载完点评数据明细。在分析数据时，商家可以先查看当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分，再对每条非5分好评的内容进行分析，提炼客人提及的问题关键词。
→改进关键：本着“哪里不足补哪里”的原则，对于高频提及的差评关键词，应该及时同步给酒店管理层及对应部门，制定应对方案，由上而下地推动全员去执行解决问题，并及时通过新增点评的数据来判断效果。
→员工激励：口碑提升离不开每一位员工的执行，因此酒店需要通过合理的员工激励机制，激发员工对客服务的积极性。这里包括制定合理且可执行的目标、合理分配奖励、定期考核机制等，以确保执行效果。
除此之外，酒店也要强化自己的优势。除了分析差评，酒店也可以分析出本店的好评关键词，并不断地“扬长”。
比如，该酒店近期有多条点评提及店里租的独角兽充气坐骑，在泳池里玩得很开心，并拍摄了很多图片写点评。因此，商家可以考虑调低出租价格或免费借给客人使用，提升客人的好感度。
知己知彼，百战不殆，酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务，及时升级自身服务sop。
2、创造峰值体验
“峰终定律”，人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉。只有创造出正向的“高峰”时刻，把握好“结束”时刻，才有机会收获更多好评。
把握客人与酒店产生接触的关键时刻，让它有可能成为正向的高峰时刻，客人才有可能记住这些时刻，从而给到好评。酒店面向携程客人的关键时刻，一般有6个：到店前、进大堂、办入住、到客房、入餐厅、办退房。
6个关键时刻的体验设计，有可能会让客人对酒店留下印象，而写点评的习惯并不是人人都有，还需要通过合理的人为方式去激发。
→高峰时刻：每一个高峰时刻，都是好评诞生的机会。
→结束时刻：退房办理时提醒客人给好评，是加强对方记忆点的一个良好时机。但是，酒店要注意提醒的方式，不要弄巧成拙最终引发差评，甚至被判定为虚假点评。
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