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洞察数据背后的商业价值

如何预防客人给差评?掌握这个公式就够了!

浏览次数:5026人 时间:22-03-11 21:00:36

以下文章来源于携程酒店程长营 ,作者携程酒店程长营


满意度影响客人对酒店的整体评价,那么酒店该如何有效提升客人满意度,为酒店赢得口碑呢?

根据客户关系管理定律:满意度=客户体验-期望值。客人下单时就会产生对酒店的完整期望值,当到店体验超出客人预期,多数人会给酒店好评,反之差评便随之诞生。

今天我们就从售前、售中各环节教你如何具体提升客人满意度,避免差评。


01 售前:预期管理

根据相关定义:预期是客人希望酒店提供的产品或服务能满足其需要的水平。

携程客人预期值是由酒店信息(如酒店图片、历史点评、基础信息等要素)构成的。要做好预期管理,关键在于做好相关信息维护,确保其真实性:

1、酒店图片/视频

图片会构成客人对酒店的最初印象,通过图片,客人会对酒店大小、档次、环境形成预判,从而决定下单与否。

“颜值为王”的时代,很多酒店会对图片进行美化:一张清晰美观、亮点突出的图片确实能提高客人的下单转化率。但是如果过分美化夸大,不符合实际,会让客人形成过高的预期,反而更容易引发差评。

因此,以下4个“雷区”需要规避:

①客房面积与图片不相符

房型面积是客人会重点关注的信息之一,有商家拍摄时会夸大房间面积,明明只有10平米的房间,却被拍出30平米的视觉效果。

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②不同房型图片套用

不少酒店图省事,不同的房型使用一样的图片,这样做会影响客人的判断。

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③实际配置与图片不符合

实战案例

★ 举个例子:王先生一家来到某家的客栈,办理完入住,不一会张先生表情凝重地到大厅,质问前台“你们的客房怎么回事,网上照片里的鲜花、浴缸、按摩椅一样都没有!”,服务人员连忙道歉说是为了拍照宣传,实际中不会提供,王先生听完后更加愤怒。
★ 程老师点评:过分抬高客人预期反而容易引发客人投诉,因此酒店需要确保网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。
④房型描述与图片不一致

房型的文字描述是无窗房型,而配套的房型图片却是有窗房型,客人到店后自然大失所望。

除此之外,尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为,提高了客人预期值,都有引发差评的风险。

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2、历史点评

大部分客人在预订时,会浏览该酒店的历史点评。若是客人入住后,发现酒店实际产品服务与点评内容不符,便容易产生不满。因此这2类情况要注意。

①不追求完美点评

为了避免客人因为评价产生远超实际的预期值,商家应该学会接受少许批评的声音,不断地改进和提升,而不是简单地去隐藏与删除自身劣势。

②承诺服务必实现

→公平性:对于点评中提及的服务与产品,保证客人都能享受到。若有部分产品与服务,是针对部分人群特别推出的,请商家在提供时做好解释说明,避免误会。

→回复中承诺的整改:商家在差评服务中承诺改进的产品与服务,请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题,可以在酒店回复中,说明预计完成日期。

3、价格星级

信息的准确性,是一家酒店诚信经营的根本。若是为了吸引客人下单,故意发布不实信息,效果往往会适得其反。

①保持高性价比

多数客人更希望买到“物美价廉”产品,对于酒店也不例外。所以,商家对产品的定价要符合市场水平,尤其是节假日期间要控制好涨幅。比如平时卖600元/间的房间,五一卖1800元/间,客人获得的产品服务不符合他的认知,就很容易滋生不满情绪。

②符合星级档次

部分客人在订酒店时,会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后,他会通过酒店提供的设施与服务,来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。若星级钻级不符合客户预期,容易造成差评。


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4、基础信息

若客人关注的酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息提供不准确,在客人在下单入住后,极有可能引发差评。

①酒店位置准确

除了价格,酒店位置是影响客人预订的第2大因素,他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。有酒店为蹭热门区域的热度,在位置信息上造假,客人下单后或即将入住时,才告知他准确的地址,这很容易引发客人强烈不满。

②设施服务真实

勾选服务设施时,如果不确定时应该将鼠标移动至对应设施项,先看该设施的定义。

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02 售中:体验优化

售前环节做好预期管理后,酒店还要从产品与服务层面,优化客人售中体验,从而提升客人满意度。

1、满足基本预期

酒店客户体验受到诸多因素影响,要想赢得好口碑,首先要解决“差评”因素——酒店短板,保证基本的入住体验。

①补齐短板

携程点评是客人最真实的反馈,也是酒店定位问题、调整经营策略的有效依据。如何善用点评数据呢?

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→点评分析:通过ebk→点评问答→订单点评,酒店可以下载完点评数据明细。在分析数据时,商家可以先查看当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分,再对每条非5分好评的内容进行分析,提炼客人提及的问题关键词。

→改进关键:本着“哪里不足补哪里”的原则,对于高频提及的差评关键词,应该及时同步给酒店管理层及对应部门,制定应对方案,由上而下地推动全员去执行解决问题,并及时通过新增点评的数据来判断效果。

→员工激励:口碑提升离不开每一位员工的执行,因此酒店需要通过合理的员工激励机制,激发员工对客服务的积极性。这里包括制定合理且可执行的目标、合理分配奖励、定期考核机制等,以确保执行效果。

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②强化优势

除此之外,酒店也要强化自己的优势。除了分析差评,酒店也可以分析出本店的好评关键词,并不断地“扬长”。

比如,该酒店近期有多条点评提及店里租的独角兽充气坐骑,在泳池里玩得很开心,并拍摄了很多图片写点评。因此,商家可以考虑调低出租价格或免费借给客人使用,提升客人的好感度。

③关注竞品

知己知彼,百战不殆,酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务,及时升级自身服务sop。

2、创造峰值体验

“峰终定律”,人们对体验的记忆由两个因素决定:高峰时与结束时的感觉。只有创造出正向的“高峰”时刻,把握好“结束”时刻,才有机会收获更多好评。

①关键时刻的体验设计

把握客人与酒店产生接触的关键时刻,让它有可能成为正向的高峰时刻,客人才有可能记住这些时刻,从而给到好评。酒店面向携程客人的关键时刻,一般有6个:到店前、进大堂、办入住、到客房、入餐厅、办退房。

②激发好评时机

6个关键时刻的体验设计,有可能会让客人对酒店留下印象,而写点评的习惯并不是人人都有,还需要通过合理的人为方式去激发。

→高峰时刻:每一个高峰时刻,都是好评诞生的机会。

→结束时刻:退房办理时提醒客人给好评,是加强对方记忆点的一个良好时机。但是,酒店要注意提醒的方式,不要弄巧成拙最终引发差评,甚至被判定为虚假点评。

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