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洞察数据背后的商业价值

点评少0.1分,营收损失近百万/年

浏览次数:4461人 时间:22-03-11 20:59:49

0.1分,价值百万?远远不止!

我们来简单算笔账:

根据携程大数据测算,我们发现,点评分与酒店营收具有直接联系。客户偏爱高点评分酒店,而点评每少0.1分,酒店的年度营收将损失约10%。

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以低星酒店为例:

假设客房有150间,年平均出租率为60%,平均房价300元/间/日,因点评分降低造成的营收损失率为10%,

那么,酒店一年的营收额损失为:
150×365×60%×300×10%=98.55(万元)

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点评分少0.1分,酒店却白白一年损失近百万!

点评分对低星、低价酒店的营收影响尚且如此之大,对高星高档酒店的营收影响将更甚。

当然,可能会有高星酒店认为:我们的客户很少来源OTA平台,差评对我们营收的影响不至于如此明显。

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(图片来源网络)

这显然是低估了OTA平台和社交流量的话语权。在如今,互联网的尽头是内容,而酒店内容的尽头是点评。

根据携程大数据和华客访谈统计,95%的新客户会看OTA点评分和点评选择酒店,50%的新客户会专门看差评。

那么,酒店如何在不改评论、不删差评的情况下,减少差评,消解差评影响,挽回客户呢?

为了进一步深挖这一点,我们对几千万条酒店点评进行分析,发现大部分差评归因于住中未圆满解决的客需客诉问题。

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因此,聚焦住中问题解决,提升客户服务体验,也是减少差评、提升点评分的关键。

除此之外,点评分的高低,还与客人对酒店的期望值有关。

当客人下单时,会通过酒店介绍和点评分享对酒店产生期望值;当到店体验合乎、甚至超出客人预期时,多数客人会给酒店好评,反之则会因失望给出中差评。

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                      (客户期望值、服务体验与点评分的关系)

所以,想要减少差评,提高点评分,还要管理好客户的预期。

华客,扎根行业多年,精准洞察客户全旅程体验触点,从住前、住中、住后三个场景入手,帮助酒店在住前管好客户预期;在住中预警客诉,提升客户体验;在住后分钟级更新点评,化解客户差评;并通过超百倍客户数据,定位酒店高频客诉、追溯差评产生,改善酒店管理和运营。

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华客酒店客户体验管理方案,以真正的客户体验提升,实现真实的差评率降低和点评分提升。


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