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洞察数据背后的商业价值

2022Q1-Q2酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告

浏览次数:4771人 时间:22-07-19 16:08:46


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数字化正在成为推动我国经济发展的中坚力量,数据显示,我国的数字经济正在以每年16.6%的速度快速增长。


酒店业一直在探讨数字化转型和落地,北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花教授,在企业微信公开课中提出「数字化带来的根本改变,是转向以客户为中心」,数字化的误区之一就是「忽视了顾客的变化」。


华客数据研究院分析了今年上半年的宾客反馈数据,从15万家样本酒店的住中、住后两大触点分析宾客的需求和投诉,整理出了国内酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告。希望能帮助酒店了解宾客变化,从而优化营销和运营管理,不断提升服务体验和企业利润。

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01 洞察对象及目的


报告共采集了国内15万家酒店的456万条住中观点,及1090万条住后观点,剖析了不同星级酒店在住中的客诉客需情况分析,及住后好评、差评关注度的TOP榜单,帮助酒店精准定位问题,挽回客户价值,挖掘营销卖点。


报告中统计的住中样本酒店中,豪华型酒店(相当于五星级酒店及以上)占总数的41%;高档酒店(相当于四星级酒店)占41%;中档(相当于三星级酒店)及经济型酒店(相当于二星级酒店及以下)约占18%。


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报告中统计的住后样本酒店中,豪华型酒店数量为11111家,高档酒店数量为25245家,中档酒店数量为45765家,经济型酒店数量为66531家。


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02 洞察依据


1、行业知识图谱

华客于Q2更新了酒店行业知识图谱,将原指标下钻3级提升至下钻4-7级,将指标颗粒度提升至3000+细项,能更好的帮助酒店定位问题、落地KPI、挖掘营销价值。


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2、报告中相关名词说明:

宾客观点量:根据语义分析对宾客点评中所提到的对于酒店或酒店某个具体方面的观点如:“空调制冷不够”、“房间没有水”等具象点评进行分析和归类。

如未做特殊说明,本报告采用的观点均为上述行业知识图谱中的四级标签,如需多层级标签数据,请联系华客。

华客客诉预警分类S、A、B、C四个等级:


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03 报告内容节选


1、住中体验洞察,变滞后服务为前瞻性服务

在6个月内,共统计了4560081条住中客需、客诉语音,其中客诉占比9.49%,客需占比90.51%,庞大的数据背后是隐藏的商业价值等待挖掘,每一条客需、客诉都是一个可提升体验的点,对酒店来说住中数据的全面性、准确性、及时性越高,越能让服务由被动变为主动,由滞后服务变成前瞻性服务。



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2、紧抓住中预警,挽回客户价值

华客CEM体验云系统,能在客人挂断电话后实时同步反馈客需和客诉,酒店可抓住客人住中黄金5分钟时间,及时干预,把客人的不满消灭在摇篮里,让客人带着好评离店。 



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在6个月内共统计的住中客诉电话量为432957条,占住中语音总量的9.49%。

S+A类预警最容易产生差评和负面舆情,占客诉量50.35%,星级越高占比越大。

豪华型酒店占比51.56%,超平均值;高档、中档占比分别为48.61%、47.91%。

酒店可根据客户终身价值、负面舆情影响力、运营管理成本等情况,计算出挽回的客户价值损失。



3、住中客诉观点TOP榜单

数据显示,「服务不及时」成酒店住中客诉“重灾区”,有62432个观点落在此项上,占客诉观点量的14.42%,豪华型酒店的服务不及时占其客诉观点量的15.95%。


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4、住后点评四月份总量触底,六月复苏

五、六月份,随着各地复工复产、全国行程卡“摘星”等利好环境,点评量开始复苏至年初水平。


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5、豪华型酒店点评总量最高,好评率垫底


豪华型酒店的点评总量高于其他星级酒店,为3650196个,其中好评量3315466个,差评量279882个,但点评量多并不代表好评率就高,相反较中档、高档酒店的好评率均高于平均值,经济型酒店表现最不好,点评数少且差评率最高为13.17%。




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