华客学院
洞察数据背后的商业价值

最爱来我酒店的客人竟然是……

浏览次数:4285人 时间:22-03-04 15:44:41

2022 年2月6日,文化和旅游部官方网站和中央电视台等权威媒体发布了文化和旅游部数据中心测算的市场数据:


春节假期七天,全国国内旅游出行2.51 亿人次,恢复至 2019 年同期的 73.9%;实现国内旅游收入 2891.98 亿元,恢复至 2019 年同期的 56.3%


单看这组数据可能并不亮眼。但我们结合2020-2021年国内旅游总人次、收入持续增长的态势来看,酒旅行业整体向好,回暖在望。


如今,2022的春天将至,旅游出行的新一轮波澜即将涌现。我们透过2021年全国31个省市(自治区)、295个城市的出行数据,从出行目的、出行地域、出行时间三大维度,解析最高频和受欢迎的旅游出行目的,来帮助酒店进行针对性服务支撑。




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七大出行目的,商务占主流

根据点评数据分析,我们发现,2021年国内旅游出行主要7种目的,分别为商务出行、朋友出游、家人出游、夫妻/情侣出游、独自出游、代人预订和其他。

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(数据来自华客数据研究组)


结合2021年局部城市疫情反复的现实情况,旅游出行明显受到影响,国内出行以硬性商务需求为主,朋友、家人和情侣夫妻等结伴出游为辅



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多维出行点评,广东独占鳌头

从各省市(自治区)旅游出行的数据来看,点评主要集中在广东和江浙沪等发展水平高的区域,其中广东的旅宿点评量最为突出


①商务出行|点评量TOP5:上海、北京、广州、深圳、成都;主要聚焦一线、新一线城市。

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从地域来看,广东、江浙沪等长三角、珠三角地区商务住宿的点评量较多;其中,上海、北京、广州等一线城市,深圳、成都、杭州等新一线城市更是商务出行点评的主力区域


②朋友出游|点评量TOP5:广东、浙江、江苏、上海、四川

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(数据来自华客数据研究组)


③家人出游|点评量TOP5:广东、江苏、上海、浙江、海南是热门选择,其中,海南的好评呼声最高。

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(数据来自华客数据研究组)


④夫妻/情侣出游|点评量TOP5:广东、江苏、浙江、上海、山东;湖南、海南、浙江的好评率更高

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(数据来自华客数据研究组)


⑤独自出游|点评量TOP5:广东、浙江、江苏、上海、四川

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(数据来自华客数据研究组)


⑥代人预订|点评量TOP5:广东、上海、江苏、浙江、四川

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(数据来自华客数据研究组)


纵观整体数据,2021旅游出行点评主要集中在广东、上海、江苏和浙江四个省市;7种出行需求,湖南、浙江的酒店好评率较高




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小长假是高峰,12月好评多

从时间维度的总数据来看,商务是每月出行的最主要需求;5月和10月形成明显整体出行小高峰。

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(数据来自华客数据研究组)


①商务出行:与企业业务开展周期具有相关性,年初3-5月和年底11-12月,商务出行需求较多。

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(数据来自华客数据研究组)


②家人出游:5月、7月、10月拥有五一、暑假和国庆三个小长假,是家庭出游的高峰。

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(数据来自华客数据研究组)


③夫妻/情侣出游:3月、5月、10月为出行小高峰,5月10月客人容易给出差评。

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(数据来自华客数据研究组)


④朋友出游:上半年出游占比较高,5月、10月为出游和差评小高峰。

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(数据来自华客数据研究组)


⑤独自出游:3-5月是单人出游的高峰期,容易给出酒店差评。

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(数据来自华客数据研究组)


⑥代人预订:1月、3月是双高峰,二、三季度反而需求不高。

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(数据来自华客数据研究组)


结合以上图表进行综合分析,我们发现,多种旅游出行需求中,12月的酒店好评率均为全年最高;而5月、10月是相对固定的出游小高峰,点评分下降明显,是酒店优化服务管理,提升客户体验,增加好评的关键时期。

诚然,不同出游类型,自然有不同服务偏好。但在酒店人效普遍紧张的当下,在做好标准服务的基础上,洞察客人需求,提供个性化服务并不那么简单。

如何优化运营管理,落实高质高效SOP;如何提高服务效率,实现快速响应;如何实时预警客诉,第一时间跟进补偿,这些都是酒店需要深入思考的问题。

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