差评，会导致客户流失和营销成本增加，它对酒店人来说，是噩梦一般的存在。越来越多的酒店人开始意识到，仅仅管理住后点评，对提升点评分和服务质量来说，是滞后、被动的。他们开始寻找能够更好地洞察客户需求、将服务前置化的好方法和好工具。华客研究院整理了一份聚焦3、4、5星级酒店住中客需、住中客诉、住后差评的清单，从中我们能够窥视一二。数据说明 ：
1. 数据来源：华客研究院。
2. 时间范围：2022年1月1日-4月30日，2021和2022年五一假期。
3. 酒店范围：全国5、4、3星级酒店抽样调查，样本数量1000+。
4. 数据标签：根据华客酒店行业指标树模型的3000+指标细项，对同一条语音、点评进行转译、分析、打标而得，即不同标签可能属于同一条语音或点评。本次共对410万+条标签进行分析。
从上图2021年“五一”和2022年“五一”假期期间的住中语音对比分析，我们发现，2022年“五一”期间客人入住酒店时，对于入住政策和疫情相关的信息关注量增加，排名前3位。酒店可以通过相关信息公示，如城市防疫政策、是否需要核酸、酒店是否支持入住隔离等等，减少相关咨询压力。
1. 1-4月信息类住中客需被提及量20万+条
包括订单相关、预定咨询、入住政策在内的信息类需求，在电话中被提及量205986条，合计占比最高。
一方面，酒店可以在信息公示、信息传达上发力，另一方面，酒店可以借助智能化的IVR语音分流或AI智能应答机器人，及时满足客人需求，同时减少前台电话量，让前台工作人员有更多时间，为客人提供更有温度的服务。
2. 服务不及时、退/换房高居住中客诉榜1榜2
服务不及时提及量最高。服务属于酒店的软实力，是最能通过前置化管理和住中跟进及时解决的问题。
从标签数据量来看，星级越高，对服务及时性的要求越高，5、4、3星级酒店的标签数量分别为：21988、9526、1004。
退/换房提及量第二。房间异味、设备设施、卫生等问题，常会导致客人要求酒店或酒店主动提出给客人进行退/换房服务。
疫情当下，很多酒店有大量闲置客房，如果能清晰定位房间的客诉问题分布，前台就可以结合客人喜好和房间情况，优化排房，大幅度降低此类客诉。工程部也可依据客诉房间分布图，逐步安排房间整改，待疫情过去，客人大批到来时，就能提供让客人更满意的服务，获得更多流量和复购。在住后差评中，“服务能力”、”服务态度“出现的频率最高，与住中客诉TOP 1的“服务不及时”相对应。同时，这也说明，处理好客人的住中抱怨，能有效减少差评。星级越高，客人对酒店的服务能力和服务态度的要求越高。5星级酒店的住后差评中，服务类差评共被提及20065条，其中前台服务-服务能力7777条、软性服务-服务态度6042条、软性服务-服务能力4069条、前台服务-服务态度2177条。
4星级酒店的住后差评中，前台的服务能力和服务态度分别被提及3129条、1615条。聚焦酒店的住中客诉，我们发现：洗漱用品、酒水饮品、房卡/房门、电视/投影也是3-5星级酒店比较高频的客诉问题，而这些问题一般由以下几种情况导致：①用品缺失，如客人不了解当地政策，发现洗漱用品缺失，直接投诉；②用品需求增加，如客房矿泉水喝得快，或没有手机充电器，不满意而投诉；③设施设备不会用，如不知道如何打开电视/投影，以为出现故障，投诉；对于此类客诉，酒店可以通过聚焦问题，深挖原因，有针对性解决以上问题，如：明示洗漱用品相关规定，增加客房用品，细化设备使用说明等。一方面，细节考虑更能够让客人觉得更贴心，提升满意度，增加好评；另一方面，通过前置化管理，酒店可以有效减少相关客需咨询和配送需求，降低服务压力，减少因服务不及时导致的差评。
正如前文所说，客人在差评中提及的问题，有70%在住中向酒店反馈过。
酒店可以借助华客数智化运营管理抓手，前置化管理，精准定位问题，通过住中服务提升，消除差评，“做好”点评。
23-12-01
