华客学院
洞察数据背后的商业价值

2022年1-4月星级酒店住中、住后数据分析

浏览次数:4450人 时间:22-05-07 15:05:57

点评分,是酒店管理和服务能力的重要考核指标。

差评,会导致客户流失和营销成本增加,它对酒店人来说,是噩梦一般的存在。

越来越多的酒店人开始意识到,仅仅管理住后点评,对提升点评分和服务质量来说,是滞后、被动的。他们开始寻找能够更好地洞察客户需求、将服务前置化的好方法和好工具。

华客研究院整理了一份聚焦3、4、5星级酒店住中客需、住中客诉、住后差评的清单,从中我们能够窥视一二。

数据说明 :

1. 数据来源:华客研究院。 

2. 时间范围:2022年1月1日-4月30日,2021和2022年五一假期。 

3. 酒店范围:全国5、4、3星级酒店抽样调查,样本数量1000+。

4. 数据标签:根据华客酒店行业指标树模型的3000+指标细项,对同一条语音、点评进行转译、分析、打标而得,即不同标签可能属于同一条语音或点评。本次共对410万+条标签进行分析。




1

51假期住中客需客诉具有后疫情时代特征


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从上图2021年“五一”和2022年“五一”假期期间的住中语音对比分析,我们发现,2022年“五一”期间客人入住酒店时,对于入住政策和疫情相关的信息关注量增加,排名前3位。

酒店可以通过相关信息公示,如城市防疫政策、是否需要核酸、酒店是否支持入住隔离等等,减少相关咨询压力。

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2

70%的差评,在住中都曾被客人反馈过


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1. 1-4月信息类住中客需被提及量20万+条


包括订单相关、预定咨询、入住政策在内的信息类需求,在电话中被提及量205986条,合计占比最高。


一方面,酒店可以在信息公示、信息传达上发力,另一方面,酒店可以借助智能化的IVR语音分流或AI智能应答机器人,及时满足客人需求,同时减少前台电话量,让前台工作人员有更多时间,为客人提供更有温度的服务。


2. 服务不及时、退/换房高居住中客诉榜1榜2


服务不及时提及量最高。服务属于酒店的软实力,是最能通过前置化管理和住中跟进及时解决的问题。


从标签数据量来看,星级越高,对服务及时性的要求越高,5、4、3星级酒店的标签数量分别为:21988、9526、1004。


退/换房提及量第二。房间异味、设备设施、卫生等问题,常会导致客人要求酒店或酒店主动提出给客人进行退/换房服务。


疫情当下,很多酒店有大量闲置客房,如果能清晰定位房间的客诉问题分布,前台就可以结合客人喜好和房间情况,优化排房,大幅度降低此类客诉。

工程部也可依据客诉房间分布图,逐步安排房间整改,待疫情过去,客人大批到来时,就能提供让客人更满意的服务,获得更多流量和复购。

3. 住后差评与住中客诉内容相对应

在住后差评中,“服务能力”、”服务态度“出现的频率最高,与住中客诉TOP 1的“服务不及时”相对应。

同时,这也说明,处理好客人的住中抱怨,能有效减少差评。

星级越高,客人对酒店的服务能力和服务态度的要求越高。

5星级酒店的住后差评中,服务类差评共被提及20065条,其中前台服务-服务能力7777条、软性服务-服务态度6042条、软性服务-服务能力4069条、前台服务-服务态度2177条。

4星级酒店的住后差评中,前台的服务能力和服务态度分别被提及3129条、1615条。

4. 高频住中客需、住中客诉会导致住后差评

聚焦酒店的住中客诉,我们发现:洗漱用品、酒水饮品、房卡/房门、电视/投影也是3-5星级酒店比较高频的客诉问题,而这些问题一般由以下几种情况导致:

①用品缺失,如客人不了解当地政策,发现洗漱用品缺失,直接投诉;

②用品需求增加,如客房矿泉水喝得快,或没有手机充电器,不满意而投诉;

③设施设备不会用,如不知道如何打开电视/投影,以为出现故障,投诉;

对于此类客诉,酒店可以通过聚焦问题,深挖原因,有针对性解决以上问题,如:明示洗漱用品相关规定,增加客房用品,细化设备使用说明等。

一方面,细节考虑更能够让客人觉得更贴心,提升满意度,增加好评;另一方面,通过前置化管理,酒店可以有效减少相关客需咨询和配送需求,降低服务压力,减少因服务不及时导致的差评。




3

前置化管理,有效提升服务


正如前文所说,客人在差评中提及的问题,有70%在住中向酒店反馈过。


酒店可以借助华客数智化运营管理抓手,前置化管理,精准定位问题,通过住中服务提升,消除差评,“做好”点评。


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