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洞察数据背后的商业价值

从2021年酒店点评趋势,看2022年点评分提升技巧

浏览次数:5463人 时间:21-05-27 21:03:42

据相关调研数据显示,OTA平台酒店点评分与转化率相关系数高达95%,点评分越高,进入酒店页面的客人越容易下单;当酒店无点评或者点评数量少、点评分低时,订单的转化率会比同行酒店平均水平低80%。


也就是说,点评分会对酒店的营收产生直接影响。


而且,随着当下OTA客源占比越来越高,网络点评的影响力不断扩大,为了赢得客户,“点评”已经成为了酒店行业的下一个竞争高地,日益被酒店人所重视。

那么在这种情况下,我国酒店业点评现状如何?哪些城市是酒店业发展的香饽饽?什么样的酒店,才能获得高分点评?

带着对行业未来发展的思考,我们统计了2021年度全国酒店在不同维度(星级、城市、年度、月度)下的平均点评分、点评量、好评率、差评率等数据。透过这些客观数据的变化,我们能够对酒店行业点评状况与趋势有个整体的了解。


01 2021年全国酒店点评整体概况

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02 2021年全国酒店点评现状分析

(1)酒店点评分,与酒店星级成正比关系

星级越高,酒店的平均点评分和好评率就越高;反之,酒店的平均点评分和好评率就越低。

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                                        数据来源网络

低星级酒店相对高星酒店点评分不高、差评较多,这其实不难理解。

首先,低星酒店多选址在三四线城市,或一线城市中面积狭窄、人员流动多、环境一般的闹市区,嘈杂的环境必然会影响客人的居住体验。

其次,低星酒店的客群多为经济型客户,针对这一客群,酒店本身对服务质量的要求比较宽松,但客人对带星酒店的服务都有一定的期待和要求。

先天的客观局限性,加上服务的短板,导致低星酒店从卫生环境、餐食餐饮、服务水平等多个软硬方面存在不足,不能满足客人的体验期待,而当客人的体验值远远低于期待值,很大概率会给酒店差评,拉低点评分。

(2)酒店的城市布局,往往与城市的发展势头有明显的正相关性

从酒店的城市布局来看,标准化集团酒店在新一线城市的战略落子最多,是未来酒店业发展的重点方向。

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除了强大的发展活力,新一线城市酒店的平均点评分也独占鳌头,高于其他一、二、三、四、五线城市,这无不彰显着新一线城市酒店行业发展的潜力和底气。

(3)市场需求越大,点评分受影响越大

一般而言,酒店点评数与市场需求呈正相关性。受全球疫情影响,2020年出行人数直线下降,需求也急转直下,众多酒店订单严重受挫,生存困难,那么相应的,点评数也随之大幅度下滑。

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                                    数据来源网络媒体

但随着国内疫情逐渐被控制,出行需求缓慢回升,酒店订单增多,点评量也会随之增长。

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从2021年全国月度点评数据来看,5月和10月为两个比较明显的点评量高峰,分别对应五一、国庆两个假期出行、住宿高峰期。

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与点评量相对应,5月和10月的平均点评分最低,受影响最大,波动最明显。这两个月均有小长假,出游的人数较多,消费者点评的时间也较为集中,故而点评分也容易受到明显影响。

(4)5月和10月最容易得到差评,是酒店提高点评分的关键时期

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                             2021年全国星级酒店平均点评分变动

结合前面已经分析过的全国酒店平均点评分月度变动,以及上方的星级酒店平均点评分变化曲线来看,5月和10月是酒店平均点评分的低谷,需要着重发力。

至于导致这一现象的原因,我们在之前一篇关于出行目的文章里也略有提及。由于5月和10月有小长假,为出游旺季,出行人数的上升让点评量的基数变大,再加上客忙时酒店难免手忙脚乱,导致服务体验不佳,客人留下差评的概率也会上升,点评分自然受到影响。

但我们反过来思考,基于大量且密集的点评,5月和10月也是酒店快速提高整体点评分和好评率的最佳时机。


03 什么样的酒店能获得高分点评?

酒店业归根结底还是服务业,对服务业来说“做好服务,让客人满意”仍然是第一要素。因此酒店想要提升点评分,单纯的想靠删除差评,肯定行不通,也不安全。

点评分的提升,不仅需要酒店要读懂客人的心理,提供出千人千面、有温度的服务,还需要酒店重视细节,设立预警机制,积极预防差评的产生,如此才能增加更多客户的高质量好评。

华客创始人兼CEO孙茂华Maria女士提出的关于《点评全生命周期管理方案》是一套针对酒店的高效、高质、高能的点评管理方案。


可以让酒店在不改一条点评、不删一条差评的前提下,不断提高点评分。

2022年只有重视点评管理的酒店才能获得更多客户,赢得更多市场。想让点评变成你酒店的财富密码吗?

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