2023年7月28日，史上历时最久的第31届世界大学生夏季运动会，终于在成都拉开帷幕。
各OTA平台数据显示，大运会期间，成都的酒店预定量较2019年同期增长121.2%-300%不等。
大运会前，成都酒店人各显神通，在客房、餐饮、安全、英文服务等方面的保障培训、演练、检查上，下足了功夫，力求体现成都人的热情好客和成都酒店人的服务水平。
成效如何？我们一起来看。
01
客户之声数量
华客数据研究院，统计了大运会12天（7月28日-8月8日），及前后共21天的数据，区域包含成都12个城区和44个商圈。
研究点评数据涉及奢华、高端、中端酒店近2000家，客房总量超18万间，点评总量近8万条。
研究语音数据涉及奢华、高端、中端酒店近100家，客房总量超1万间，语音总量超22万条。
语音量是点评量的11-94倍
成都大运会前后，奢华酒店的店日均语音量447通，点评量4.71条，语音约是点评的94倍。
高端酒店的店日均语音量120通，点评量4.68条，语音约是点评的25倍。
中端酒店的店日均语音量57通，点评量4.71条，语音约是点评的11倍。
住中语音类型分布
语音量是客人在住中打电话到酒店总机或前台的数量，反映了实时客需、客诉、商机、咨询内容和频次：
客需
是客人当下的需求，如“我需要2瓶矿泉水”等。当下可及时满足，避免客需变客诉。长期可洞察不同客群的客需，调整运营管理策略，建立客户服务档案，提供个性化服务。
客诉
是可能产生差评的诉求，如“怎么有陌生人开我的房门”“空调怎么不制冷”华客CEM体验云系统，按可能产生差评的概率和负面舆情程度，由高到低分为S、A、B、C四档。一般来说，S和A类需要酒店特别重视，系统会发布预警通知，以便酒店实时跟进，避免客人带着差评离店，长期来看，对酒店设备设施维护保养、排房查房管理、质检闭环升级等非常有帮助。
商机
是客人的住店消费需求，如“我要点餐”等。
咨询
是客人的潜在需求或疑问，如“酒店可以点餐吗”等。
住中客诉类型分布
成都大运会前后，奢华、高端、中端酒店的客诉率分别占语音量的2.75%、4.94%、3.83%。
在客诉语音中，奢华、高端、中端酒店的S类客诉分别占比0.67%、0.26%、1.35%，占比虽然不高，但是极易产生差评，甚至引发负面舆情，对酒店造成极端的不良影响，最终影响酒店经营业绩。
A类客诉分别占比58.18%、49.51%、43.05%，这类客诉容易引发差评，数量大，也是酒店需要重点关注的类型。
住后点评客人出行类型分布
从携程点评数据分析客人出行类型，与家人出行占比最高，约32%；其次是商务出行，约17%；和朋友出行，约13%。
酒店可根据客群来源和占比分别，及时调整营销策略和服务措施（可参考《张琬竺：景里用数字化洞察体验数据和运营数据》中，关于酒店客群定位与服务设计的案例）。
02
客户之声质量
客诉曝光率
客诉曝光率=住后差评量/住中客诉量*100%，它反映了酒店在客人投诉后，处理问题的服务能力和效果，服务质量越高，客诉曝光率越低。
成都大运会前后，成都酒店的客诉曝光率均值为3.87%，其中，奢华、高端、中端酒店的客诉曝光率分别为2.48%、4.26%和10.93%，服务质量与酒店档次成正比。
酒店的点评表现
整体新增点评分表现优秀，高端酒店、与朋友出行的客人，新增点评分和好评率都最高。
自然周维度。周均的新增点评分均高于携程点评分0.01分，整体表现较好。其中7月31日-8月6日的点评表现最好，包括贡献了周最高好评率91.01%，和周最低差评率4.68%。
酒店类型维度。各类酒店三周的新增点评分都在4.76分以上，整体表现亮眼。其中，高端酒店的点评表现领跑行业，最高值出现在第二周，新增点评分4.85分、好评率92.45%，差评率3.70%。
12城区维度。五大主城区：武侯区、锦江区、青羊区、成华区、金牛区的整体表现虽不如其他七个城区，但整体数据都比较优秀，新增点评分在4.68分以上，好评率大于88.76%。
商圈维度。成都以及本次大运会核心的7个商圈（环球中心海洋乐园/世纪城新会展、龙泉驿地区/大运会体育中心、金融城/双子塔附近地区、宽窄巷子/中医学院附近地区、天府广场/盐市口商业区、春熙路/太古里商业区、九眼桥/四川大学附近地区）的新增点评分均值为4.81分，高于其他37个商圈的4.79分。
出行目的维度。与朋友出行的客人给出的新增点评分和好评率都最高，周均4.83分、91.97%；代人预订的不可控因素最大，新增点评分和好评率都最低，只有4.74分、85.21%。
03
客户之声观点
华客数据研究院对成都大运会举办期间12天的点评进行了分析，分析样本涵盖奢华、高端、中端酒店的3万多个住后点评观点量和28万多个住中语音观点量。
分析维度包括客人住中客诉观点和客需观点、客人住后好评观点和差评观点。
奢华酒店的宾客观点洞察
维修、送物服务在住中的投诉和需求占比大。酒店可将一定周期内的这两类服务进行深入分析，具体是流程问题、内部沟通问题、还是物料储备、设备设施维护问题，再进行整改。
空调/暖气/排风在住中客诉和客需中都排第二。如果此类客需是you由于客人不会操作引起的，那么，酒店可进一步完善房间内的操作提示；对于此类客诉，酒店可查看华客CEM体验云系统中的“设备设施投诉分布图”，根据系统提示，逐步安排维修整改。
从住后差评第一的设施问题，可以推测住中关于设施的投诉，如空调/暖风/排风、电视/投影、水槽/淋浴/浴缸等，可能需要安排全面检查和整修。
与采光、格局、装修、香味相关的室内环境硬件和前台服务，既容易产生好评，又容易产生差评。
此外，周边配套、交通、位置、设施等硬件条件，客房卫生、管家服务、早餐菜品、check in服务等软性服务做得好，较容易获得奢华酒店客人的好评。
高端酒店的宾客观点洞察
与奢华酒店相比，高端酒店需要关注“隔音/噪音”问题，该观点在客需中排名第一，可能由于酒店管理问题，客人需要酒店协助“降噪”，比如隔壁电视音量过大等。
客房清扫需求排名第二，客诉和差评都排名第四，说明高端酒店的客房清扫及时性需要提升，否则客需易升级为客诉，客诉得不到解决，就会产生差评。
客需用品的需求排名第十，提示高端酒店经营者，需要合理规划物料储备和房间摆放数量，减少因客需带来的服务不及时、送物服务等客诉和差评。
另外，在信息服务及政策方面，也需要加强管理，根据语音内容，合理布置线上、线下、店内信息传达。
中端酒店的宾客观点洞察
大运会期间，中端酒店存在“供水”、“停电”问题，需要引起酒店经营者重视。
安保服务，首次出现在差评TOP10榜单中，这与住中客诉的“房卡/房门”等问题相对应，安全无小事，件件需关注。
另外，中端酒店还应提高“网络/通信”的店内操作提示和使用便捷性，适应当下客人对网络流畅性的旺盛需求。
结尾
成都大运会是疫情后成都举办的首个国际性赛事，从住中和住后的宾客反馈来看，成都酒店人无疑交出了一份让客人较为满意的答卷。
各酒店更深入细致的体验数据和洞察报告，可详询华客工作人员，华客与成都酒店人共创高精益客户体验，发展高质量文旅。
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