答案是：重视客户体验管理 这是华客科技创始人兼CEO 孙茂华Maria女士 在6月14日，里屋里·茶话荟： 《存量资产升级改造——设计赋能运营，合理控制筹建成本》中的观点 在《高质量体验提升酒店营收》 主题演讲中 孙总以精益化客户体验管理为核心 详细阐述了 如何提高客户体验感 以达到业主和管理公司双赢的目标 孙总分别从 政策需求 短期绩效需求 中期绩效需求 长期绩效需求 的价值点出发 辅以 质量期望模型 剩余价值模型 体验回报模型 进行剖析，指出 业管成本最低的双赢点 就是 重视客户体验管理 合理改造，科学筹建 沉淀知识，拉齐认知 客户体验是如何影响营收的呢 以OTA渠道为例 好价格、佣金、点评、服务 都会影响搜索结果页的排序 好体验分享和好价格 则会影响订单的转化 转介绍、会员 商务客户、社交媒体渠道 的营收影响要素各有不同 但都离不开好体验 点评，影响新客“流量” 体验，影响老客“留量” 当然不是! 体验管理需要业主和管理公司共同努力 业主对酒管的运营监督包括 绩效监督 品牌标准监督 顾客体验监督 成本管理监督 人力资源监督 在传统的合作模式中 业主对点评持欢迎态度 对花钱持谨慎态度 被动介入口碑管理 华客的客户体验全面品质管理系统 利用数字化管理工具 从住前、住中、住后实现全方位品控 通过客人与酒店的语音交互 做智能的分析和判断 本质上是把线下的服务体验和感受 用技术手段做切片、数据化 能够做到以下几件事： 1. 员工考核更真实、全面 2. 不让客人带不满离店 3. 减少差评处理成本 存量资产和老酒店的改造 可以参考 “微改造 精提升”原则 借助华客系统 提高客户体验满意度 从而提高酒店点评分 最终实现业管双盈利
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