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服务员最容易遭遇差评的几大行为,酒店千万要注意!

浏览次数:4790人 时间:22-10-20 16:44:55


根据华客【2022年上半年住中宾客体验洞察报告】中可以看出,在住中客人投诉最多、最容易出现差评的点是因“服务不及时、服务不到位”而引发的问题有62432条,占客诉观点量的14.42%。


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在OTA上随意浏览几家酒店的差评也可以看出,除了卫生之外,剩余大多数的差评也都是针对酒店服务或前台服务而留下的。



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通常客人只要有需求,第一时间想到的就是找酒店前台,如果酒店前台的服务态度不好,业务能力不专业,那么很可能会使得顾客对酒店留下不好的印象,进而留下差评。如同下面几种差评案例,皆是由于前台或服务人员服务不到位而导致的。酒店人也可以引以为戒进行自查,并及时改正。


案例一回顾

入住某老牌高星酒店的顾客,在酒店客房内点了一餐外卖,但却迟迟不见送上来,便致电询问,前台帮客人转接礼宾部让客人自己询问,但礼宾部也不知外卖去向,让其咨询前台,故客人再次致电进行询问。



客人:你好,我701房间订的外卖,一直没有收到。

酒店:您稍等一下,帮您转接一下礼宾部。

客人:不要再帮我转接礼宾部了,就是我的外卖,刚刚前台打电话说让机器人给我送上来,但是现在还没收到!

酒店:好的,那您稍等一下帮您转到前台问问。

客人:怎么一个外卖都搞不清楚。




服务问题:

☆ 员工服务不规范,服务意识欠缺态度生硬。

☆ 问题处理不及时,服务效率低下。

☆ 部门配合不协调,动作缓慢。




案例二回顾

入住某酒店的王先生在房间一直听到隔壁有响动,吵得无法休息,便致电前台要求处理,前台多次派人上去提醒后无果,王先生十分生气便再次致电投诉。



酒店:你好,请问有什么可以帮您?

客人:你好,隔壁为什么还是很吵?

酒店:帮您通知服务员了他们会上去看的,请您稍等。

客人:服务员已经来过了我听见了,但是没用。

酒店:那我再帮您通知一下吧。

客人:你们让旁边的人换房间吧!

酒店:我们没有这个权利,我再帮您通知一下服务员吧。

客人:通知服务员然后呢?服务员也处理不了啊!

酒店:服务员可以再帮您提醒一下,先让他们上去提醒一下可以吗?

客人:可以,但是没用怎么办?

酒店:那我们帮您联系一下大堂助理,让他去您的房间。

客人:找我干什么,找隔壁房间,赶快把问题解决了快点!



服务问题:

☆ 服务人员捕捉客人情绪能力弱,应变能力差。

☆ 处理不灵活,与客人发生了小“争执”,引起客人更不满的情绪。



服务是酒店的生命线,酒店间的竞争大多来自于「服务的竞争」,那么如何为客人提供优质的服务?是未来酒店关注的首要问题。



01 规范服务流程

如何做到服务流程的规范,专业是整个酒店服务产品的重点,难点。

① 规范常规用语

前台服务人员不得对客人询问显得不耐烦,不得对穿着较差的客人不使用敬语,不得与客人发生争执。

② 规范服务行为

不得擅自移动或拿取客人的私人物品,进门时必须按照规范敲门等等。


02 定期人员培训

酒店大多数服务人员的薪资偏低,流动性大且学历不高,导致了群体的素质层次不齐,也直接影响了他们对客的服务质量。


酒店必须要在人员培训上下功夫,增强服务人员的服务意识,在遇到客人投诉时不得态度过于生硬或者带有私人情绪,提升服务人员捕捉客人情绪变化的能力及应变能力,及时处理投诉,只有做好这些才能以良好的服务维持酒店形象。




03 优化服务管理

对客人而言享受服务是很重要的,服务质量的好坏直接影响了客户满意度,因管理不善而导致服务质量出现问题将严重影响到客人的情绪,从而导致对整个体验过程感到不满,也是得不偿失。



04 全流程质量监管

酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程,它的成功需要的不仅仅是清晰明了的流程规则,更需要透明、高效的监督机制。华客HQM质检系统,PDCA循环标准、灵活工单流转、个性化KPI考核、SOP标准优化、多维数据对比、可视化数据看板、助力优化改进、丰富员工培训、指导落实酒店服务提升。


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