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11个酒店客房服务中最易出现的问题,如何处理和预防?

浏览次数:4044人 时间:22-10-20 15:16:45

酒店客房作为客人入住后待得最久的场合,所以客房服务人员难免会遇上各种客人的各种问题,有些已是常态,有些则是突发情况。


本期我们整理了11个酒店客房“最易出现”的对客问题,帮助客房服务员理清工作思路,轻松应对,赢得客人好评。



案例一  客房中发现蚊虫


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1月19日,入住519房的张先生致电大堂副理台投诉:他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理

客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。

分析及预防

客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。




案例二 客人用房卡打不开门


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1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。

处理

在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

分析及预防

1、楼层服务员的电话操作不规范,是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门;


2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;


3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;


4、前台接待员判断力要加强,要从电话中的声音断定是客人还是内部同事,并进行确认。


从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。




案例三 客人退房后发现客房物品不见


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2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理

向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。

分析及预防

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。


前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。




案例四 误报客用品使用情况


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11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。

处理

经查为803房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。

分析及预防

客房部应提高服务员查房的速度和质量,OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全,当班管理人员要进行检查,合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的,各班次应严格按规范作好交接,服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本,也要避免忙中出错。




案例五 遗失客人物品


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11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。

处理

向客人诚意致歉后,客人表示不予追究,大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

分析及预防

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细,发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走,若客已离去,应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品,并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目,做到规范管理。




案例六 误认为客人已退房


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10月28日905房设置为临时挂帐,收银通知楼层查房间是否有行李时,服务员说“无人无行李”,晚上客人回来时,服务员又告知客人此房已退房,导致客人大发雷霆。(实际上房内有一个行李袋)


处理

向客人致歉,重新恢复入住。

分析及预防

服务员在接到收银“查行李”的通知后,应仔细检查房间,将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银,便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后,客人回来要求开门时,服务员应婉言告诉客人去前台续房,不能直接说房间已退了。



案例七 清洁完成后未关门


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9月19日,620客人回房时发现房门未关,房间又无人,遂向大副投诉,房内有行李怎可如此轻率行事,不关门若有遗失怎么办?

处理

经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉,并对服务员作出批评。

分析及预防

新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作,上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧,客房服务员和管理者应经常巡视楼层,发现异常情况,应及时处理。




案例八 客人投诉隔壁太吵


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10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

处理

经查为国庆当晚,805房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。

分析及预防

客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。




案例九 客人投诉有人上门推销


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12月9日,607反映有人上门推销。

处理

立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。

分析及预防

客房部和保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。



案例十  客房服务员漏做清洁


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6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。

处理

大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。

经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。

分析及预防

从本案例可以看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不同的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好相关记录,在下午或中班时要及时跟进,将房间卫生做好。




案例十一 客人提出退房未及时跟进处理


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6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费,客人称,他开房后不到十分钟就提出退房,并告诉了9楼服务员。


处理

经大副了解,前台并未接到服务员说908退房的信息,现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉,收取了50元手续费。

分析及预防

对于客人提出退房的要求,如果是通知到前台,前台应该在第一时间内通知楼层查房,并在电脑内作相应处理(特别是钟点房);如果是通知到楼层服务员,服务员应该及时查房,并将查房情况及通知前台,以便前台及时为客人结算或作相应处理。

本案例说明服务人员时间观念有待加强,客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内,如果超过时间,可能就会造成投诉,如客人在其他区域消费通知楼层退房,然后直接到前台结帐,就会出现等待时间过长的情况。

如果客人开的是钟点房,客人在酒店外面电话通知楼层退房,而楼层查房不及时的话,就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定,真正提高服务效率。


本文转自携程程长营




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