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经验之谈 | 做好酒店质检的九大关键点!

浏览次数:3783人 时间:22-10-10 16:38:14

质检简称服务质量检查,是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题,并监督落实整改,也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展,但所取得的效果各不相同,有的提高了服务质量,有的形同虚设,没有实际效果,同样是开展质检工作,为什么产生如此差距,到底质检工作该如何开展,做好质检需要从以下几方面做起:


一、建立质检制度


制度是工作开展的保障,从管理层面将质检制度化,例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中,确定质检领导小组成员,规定质检时间、范围及要求,明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立,让酒店全员对质检有初步的认识,为质检工作的开展奠定扎实基础,做到“有法可依”。


二、建立质检标准


要开展质检工作,首先必须知道检查什么、检查的标准是什么?为此要制定质检标准,标准分为:仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面,每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡,避免服务质量出现大的差距或大的波动。


三、组建质检员队伍


有了制度、有了标准,谁来执行检查呢?单纯依靠质检部是不够的,毕竟质检部人员有限,检查的时间、范围受限制,因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加,成立质检小组,主管质检工作的副总经理单位组长,人力资源部总监或经理担任副组长,成员包括质检主管和兼职质检员。


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四、质检员培训


质检员是由各部门推荐,只熟悉本岗位的操作程序,为更好地开展检查工作,必须安排质检员培训,掌握其他岗位的操作流程,形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括:质检制度、检查标准、跟岗学习等,培训对质检员来说也是一种提高,既满足了质检的需要,也为酒店储备人才打好基础。


五、严格落实质检


一切准备工作都做好了,就需要严格执行,在执行过程中,减少人为因素的影响,例如:无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程,不能三天打鱼两天晒网,而且在实施过程中,要根据现实情况,不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期,可采取固定时间和形式,例如每周两次检查,时间已提前通知,检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等;当开展一段时间后,所查出的问题会越来越少,各部门也会有相应的应对措施,就必须调整质检,改成随机检查,项目更加齐全。


六、充分授权质检


质检是对全酒店的检查,如果得不到充分授权,会导致质检开展不顺利,酒店总经理要召开质检专题会议,为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查,为便于质检工作的开展,就需要酒店总经理充分授权,赋予质检部执行检查的权利,并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑,才能更好地开展质检工作,充分发挥其作用。



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七、落实问责制


问责制是对部门经理的一种督促,质检所查出的问题,部门经理要高度重视,并落实整改,避免再次出现,如部门整改不力,需要进行原因说明,无法做出解释的,要追究其责任。



八、奖惩结合


对违规操作或不符合要求的,质检部有直接签单处理的权利,同时对表现好的,有建议奖励的责任,通过奖惩结合,进一步提高员工工作积极性,最终达到提高酒店整体服务质量的目的。



九、质检与培训有机结合


质检查出的问题,与部门培训的关系密不可分,员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境等等这些都可以通过培训加以改善、提高,质检与培训是相互相成的,质检促进培训的提高,培训解决质检中的不足。当质检和培训有机结合在一起,酒店的服务质量将得到很好的提高。


做好质检工作不是一朝一夕的事,质检是一项系统工程,需要质检部和质检员在实践工作中,不断总结提高,还需要各部门管理人员端正认识,配合质检工作,积极落实整改。在全酒店人员的共同努力下,服务质量一定能得到提高。


本文转自酒店视野 作者大野君

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