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优秀酒店总经理的一天是怎么度过的?| 岗位大揭秘

浏览次数:4097人 时间:22-09-27 16:25:03


对于许多一线奋斗的酒店朋友们,酒店总经理是许多人的奋斗目标。那么你可知道,作为酒店的运营管理,是一个看似简单,做起来复杂的工作,其中包含了基础管理、销售管理、收益管理等诸多工作。


那么,面对同样的工作,普通管理者和优秀经理的差距在哪里呢?我们不妨跟随携程酒店程长营专栏作者辛小龙的笔墨,一起来看看酒店总经理的每日、周、月安排与工作要点。




PART. 1  总经理每日工作 


1、现场督导

每天抽查客房清洁卫生,包括走客房、住客房以及维修房间,重点关注房间清洁卫生、棉织品使用状况、员工工作流程、客房设施维护等环节,确保酒店房间硬件和清洁卫生的质量;(员工清洁流程程序、布草规范化管理)

每天抽查客房服务员、公共区域服务员(PA)的工作流程和卫生标准,协同客房主管/领班对员工进行现场示范督导,提升员工操作技能;

每天检查厨房、餐厅的运行情况,包括清洁卫生、市前准备、人员安排等方面,确保餐饮的对客产品和服务;(出餐情况、菜品种类搭配)


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2、销售管理

每天阅读酒店经营报表,包括酒店营业日报、夜审报表、欠款离店客人余额表,“酒店营业分析”、“指标同期对比分析”、各项数据。

每天下班前,与酒店值班经理沟通酒店当天的经营管理工作,对当天经营管理工作中的典型事件作小结,如酒店现场的销售案例处理技巧,有效提升酒店现场管理人员的经营意识和销售技巧,并作好《工作日志》记录。
 
3、质量管理
每天征询并记录宾客意见,切实了解宾客入住酒店的实际感受,对典型问题进行分析跟踪,指导值班经理学习分析,提高对客服务意识,并在《宾客意见记录本》上做好记录;(重点关注差评、客诉问题、中评评分)

每天下班前,与酒店值班经理沟通酒店当天的质量管理工作,对当天工作的典型事件作小结,如酒店现场的服务案例处理技巧,酒店各岗位人员的服务状态等,指导值班经理分析和改进,有效带教和提升酒店管理人员的服务意识和技巧 。
 
4、团队建设
每天对员工餐厅、宿舍、浴室等员工后场区域进行巡视,关注员工餐质量,尽力为员工创造良好的生活氛围,并设法解决员工生活中的困难; 

每天关注各岗位之间的协作工作,如客房与前台的房态更新,工程与客房的保修配合,保安与前台的对客行李服务等,确保酒店各岗位默契配合,为宾客提供良好的服务体验;
 
5、审阅报表
经营、销售、客源、成本、欠款、挂账、冲账、异常、房态


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PART. 2  总经理每周工作 


1、销售管理

每周盘点和督导酒店销售的重要接待任务,如酒店重要协议公司、大型会议客户入住,关注指导、销售经理做好配套会务、配套餐饮等相关事项,做好销售关联工作的管理落实; 

每周管理例会指导销售经理的销售情况分析,关注酒店销售情况包括客房销售、餐厅销售、商品销售,对一周的销售数据进行环比、同比、指标比等纬度对比分析,根据分析情况制定销售调整方案,有效指导销售工作的跟进;

每周关注销售分析报告、销售政策和通知,回顾酒店对于销售政策和通知的培训和执行情况,检查销售经理的学习掌握情况,确保酒店销售符合公司的销售政策。

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2、成本管理

每周关注并抽查酒店成本管理费用的日常记录工作,监督各岗位做好物料用品的出入库记录工作,包括客房易耗品,办公用品,工程物料,餐厨用品等,做到账实相符,提升员工对于耗用物品的管理意识,有效培养员工对酒店耗用的关注和节约习惯,并在抽查的记录表单上签名;

每周管理例会,对酒店成本费用管理情况进行汇总和分析。
 
3、质量管理
每周对值班经理汇总制作的《宾客意见分析报告》作分析指导,重点关注宾客投诉,网评,以及投诉率统计等关键指标,将汇总分析结果,根据前台、餐厅、客房三大块作分解,监督各岗位管理人员及时跟进;
 
每周对酒店各岗位的服务流程案例进行抽查和测试,关注酒店员工对服务标准的执行情况,纳入各部门绩效考核范畴,有效辅助员工执行服务流程,提升服务质量; 

每周在酒店管理例会上,对酒店服务和卫生状况做评估,回顾上周计划工作落实情况,针对酒店质量问题及时整改并跟进改进计划;

每周监督酒店相应岗位按照公司要求更新服务要求和流程,并对新政策、新方案的执行情况作自我抽查检查;

每周检查酒店《培训实施记录表》,确保酒店各部门培训工作的正常开展,关注培训实施中的培训人员、培训需求、培训实施以及考核记录环节的执行情况,及时给予各岗位管理人员指导,做好各岗位人员的培训培养工作; 

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4、现场督导

每周抽查前台的公安上传情况以及保安夜间巡逻的巡更仪记录,协同前厅经理对发现的问题及时跟进和整改;

每周抽查维修工对维保房的维保过程,关注客房大维修工作的工作流程和工作方法,确保维修质量过硬,客房硬件质量过关;

每周选择参加各岗位的培训工作,带教员工学会使用培训教案,对关键课程进行亲自培训示范,并跟踪关注培训效果;

5、团队建设
每周与员工沟通,认真倾听并记录员工的感受和要求,了解员工的心声,并设法解决员工工作中的困难

每周关注各岗位员工的考核情况,了解员工对考核记录的知晓度和反馈情况,督导考核负责人“公平、公正、公开”的对员工工作表现进行评估和记录。
 

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PART. 3  总经理月工作

1、销售管理

每月查看《销售排名表》,了解酒店客户的用房排名。完成酒店大客户拜访3例,及时了解客户入住的反馈和需求,确保酒店核心客户的稳定和发展,并在《工作日志》中作记录存档;
 
每月阅读《酒店竞争对手调查报告》,指导销售经理勘察和更新竞争对手,完成调研工作;掌握竞争对手的经营情况及销售措施,为酒店销售策略和计划的制定提供参考依据;
 
每月分析酒店销售情况,对酒店转换率进行同期内的对比分析,评估和指导酒店员工业绩,保证核心客源的开发和维护;



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2、销售管理

每月与销售经理进行销售工作情况专题会,回顾酒店本月经营情况,检查酒店各项销售工作的开展情况,包括《协议公司签订、拜访工作记录》,《酒店周边单页发放记录》,指导销售经理制订下月的销售计划。

每月制定酒店销售目标与策略,完成《酒店月度工作计划》(销售计划),指导销售经理按照计划落实和开展酒店销售工作;

每月完成对销售经理的绩效考核,记录在《员工绩效考核记录表》中,并根据考核情况和实际需要,对销售经理的考核指标进行月度修正,确保绩效考核对销售经理工作的有效监督和促进;

每月员工大会中,将本月酒店主要经营数据与员工分享,培养员工的全员销售意识 。


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3、成本管理

每月监盘酒店客房、餐厅、前厅、工程部门的物资资料盘点工作,在《客房棉织品盘点表》,《低值易耗品盘点表》,《前台物品盘点表》,《酒店餐厨具盘点表》,《工程物料统计表》,《餐厅物料盘点表》监盘栏签字,确保酒店物品使用和盘点工作的安全有序;
 
每月阅读各类财务报表,对酒店月度经营各类相关费用进行比对和分析,对有异常表现的费用科目,进行全面系统的排查并制定有效的整改措施,确保酒店的经营费用得到有效的利用和控制;

4、质量管理
每月使用《自查表》、《消防安全自查表》、《食品卫生专项检查表》、《夜查表》、《能耗费用检查表》、《餐厅成本费用控制检查表》对酒店进行全面的检查,并针对问题列出详细的整改计划,辅导各岗位管理人员落实整改;

每月了解酒店质量检查情况,对问题部分进行及时的整改和跟进。
 
每月盘点酒店所有供应商的各类合约合同,如需解约、续签或者更改合约条款,需按照公司规定报城区通过公司法务部审批备案后,方可进行后续工作;

每月对上月检查的各项工作的整改情况进行跟踪检查,关注各岗位的整改率,确保酒店质量问题的跟进效率和结果;


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每月抽查酒店大型设备及安全设施,如消防设施,监控设备,锅炉房,机房的运转状况,确保酒店安全运转无隐患; 


每月检查酒店硬件维护实施记录情况并签字,落实酒店设施设备的实施工作,确保酒店日常保修的硬件问题能够得到有效解决,监督酒店硬件维护的常态化,为客户提供舒适标准的硬件产品;

每月走访竞争对手,通过各种渠道了解竞争对手的对客服务质量,如用暗访的形式进行体验式测评,为酒店调整服务质量提升方案提供针对性的依据。

每月底回顾总结本月工作计划的落实情况,制定酒店下月的工作计划,并将经营、质量、培训考核、员工活动等具体工作目标,分解到责任人,确保酒店服务质量管理的延续和深入;

5、现场督导
每月选择参加各岗位班前、班后会,如客房晨会、客房班后会、前台班前会、餐厅餐前会等,督导跟进各岗位的工作具体布置和落实情况,及时反馈发现的工作问题,同时了解并提升员工工作状态;

每月抽查餐厅、厨房的早餐准备情况、夜班收市情况,协同总经理助理/前厅经理/厨师长/餐厅主管,对发现的问题进行及时的整改和跟进;

每月对酒店夜班情况进行抽查,有效监督酒店夜间劳动纪律,确保酒店夜间安全及服务质量。

每月对酒店各关联政府部门的例行检查、抽查作准备和跟踪,如公安、卫生、消防、工商等部门,做好维护和现场跟进工作,协同岗位经理一起对职能部门的检查过程进行跟踪,并及时整改。


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6、团队建设

每月对员工绩效考核成绩作汇总和分析,对表现落后的员工给予重点关注,并依据绩效考核对员工进行公平的奖罚分配;

每月和酒店管理人员进行一次正式沟通,针对酒店管理现状,帮助管理人员制定整改计划,同事提升管理人员的自我学习意识,提升综合管理能力。

每月对员工流失率进行统计和分析,对人员变动岗位进行跟踪,确保酒店各岗位人员的工作分配和人员调配,保证对客服务质量的平稳;并有针对性的在员工大会、培训会以及现场督导中对不稳定岗位进行关注和辅导,稳定团队;

每月召开全体员工大会,设计员工生日会、员工互动游戏、员工体验管理等环节,让员工体验和参与到酒店的管理中来,提升员工归属感,加强团队融合度;

每月选择性进行酒店卫生标兵、服务明星的活动规划和实施,并将评比结果向全体员工公布,鼓励员工为宾客提供优质服务。


本文转自携程酒店程长营

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