处理投诉的7个沟通技巧，规避差评！

某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时没有自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称为维修房，造成客人误解和不满。

酒店在向客人道歉后，表示是为了保护客人隐私才这样说的，客人态度更加强硬，要求退房，酒店不得不同意免收房费让客人退房离开，并再次向客人表示歉意。

案例1：

做卫生不小心损坏了客人的东西，怎么办？

处理分析：做客房卫生时，应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

案例2：

总机叫早不到位

张先生打电话给总机，要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。

2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线，于是总机断定张先生已经醒了，但实际上张先生接完电话后仍继续睡，没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情，一定不能凭自己的想象，一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位。如果是下班的话，也应该与其他同时交接好工作，善始善终。

处理投诉，我们可以从以下7步走。

顾客在提出投诉时，本身是因为酒店的服务等问题让她感受到了不舒适或者触及到顾客的底线，属于负面情绪的一种。在应对这类情绪时，首先我们应该对顾客的感受和想法表示认同，切忌站在顾客的对立面，让顾客产生更大的隔阂。

参考话术：

1) 您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2) 我可以想象到这个问题所带给您的感受

3) 我非常理解您的感受

4) 这的确是一件非常让人失望的事情

5) 我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6) 这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的

学会聆听，转攻为守也是沟通中的奇招。这一步很关键，了解顾客产生投诉意向的原因。只听信息，不听判断。为什么？判断是存在主观色彩的。了解情况要做好相应的记录，保证信息的准确性。

参考话术：

1) 您是否可以告诉我事情的经过呢？

2) 请告诉我发生了什么事情呢？
3) 您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

专门“搞事情”的顾客很少，顾客提出投诉本身也是希望酒店可以给到一个让自己满意的处理办法。那“满意”要怎么定义呢？这个就是第三步要做的事情——找出顾客的期望值，明确处理的目标。关键点找到了，处理过程更加清晰。

参考话术：

1) 请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2) 请问我们能为您做些什么吗？
3) 您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4) 我该如何协助您呢？
5) 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6) 还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

沟通中还有一个小技巧——重复对方的需求/问题。一方面重复对方的关键信息可以帮你加深记忆，了解更透彻，另一方面，站在沟通对象的角度，自己的想法和观念被重复确认会得到肯定和满足感，增加了双方的信任。

参考话术：

1) 请让我确认一下您所需要的是……

2) 问题的所在是……
3) 请让我再次与您确认一下您所期望的……
4) 为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情

明确了顾客的期望值和关键问题，下一步就是为顾客提供解决方案或者方法了。要注意的是，提供方案/方法一定要有选择性。这样顾客会觉得酒店方是有诚意的认真思考过且站在顾客角度解决问题。如果你没有处理权限，可以求助上级。

参考话术：

1) 您可以选择……

2) 我将立即核查此事并将在……时间回复您
3) 您可以……我们可以提供……

4) 这里有一个选择，看您……

明确解决方案或方法之后，要在最高效的时间内帮顾客解决问题。

参考话术：

1) 有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事

2) 我将会立即核查您的账单，并将在10分钟内答复您
3) 我将立刻……请您……或者您是否可以……？

很多酒店在处理投诉到第六步就停止了，这是不可取的。顾客对处理的结果是否满意？对酒店人员在处理时的态度、效率等等是否满意？等等都需要后期跟进反馈。

参考话术：

1) 请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2) 还有其他的事情我可以为您效劳吗？