华客学院
洞察数据背后的商业价值

老人顺走酒店“矿泉水”,儿子喝了致死,家属索赔150万

浏览次数:4565人 时间:22-08-16 11:26:50

天有不测风云,人有旦夕祸福,说的就是人无法预知灾祸什么时候降临,很可能前一秒还好好的,下一秒就发生了变故。今天的案例就充满了突然性。

 

事件回顾:郑某及家人从成都来苏州探亲并入住在苏州某酒店,第二天上午,郑某父亲在客房走廊上向清扫的服务员要了2瓶水后,又怕水不够喝,回房经过储物间时,看见门开着,便自行提取摆放在一辆工作车上的“矿泉水”,没想到这瓶水里装的是“除锈剂”,郑某在误喝下装满除锈剂的“矿泉水”后呕吐不止,虽经医生全力抢救,但还是在2天后离世。


企业微信截图_f07a1048-fd35-4d22-ae5c-39842a09437d.png企业微信截图_0a81f4f0-badb-4dfd-a6e5-b2f7c336bb03.png


此次悲剧发生,也引发了众多网友的纷纷议论,有人说是酒店管理出现问题应该严惩,有人说是客人私自取物造成的:


“酒店管理存在责任问题,你是公共消费场所经营的酒店,非原装置的使用饮用产品变换包装的应有标识说明。酒店工作人员用饮用矿泉水瓶灌装非饮用水,且又是有毒性的除锈剂,这种变换外包装的后的除锈剂应贴有名称标注说明,以免在工作中错位与原装的矿泉水混放一起,造成失误伤害。酒店至少负责工作失误责任。”—— 某网友

“你觉得水不够,再问服务员要啊,干嘛自作主张的到储物间拿水,那个储物间是你能进去的吗?”—— 某网友


“60%的责任在个人,因为是个人进入储物间自取,客人也不可随意进入;40%责任在酒店,因为有毒物质包装外应有明显标识,应有固定场所存放。“——某网友


最终法院认为,家属和酒店都应该承担相应责任,从住客方来说,在无工作人员的状态下,随意进出酒店的储物间取物,需要为此行为承担责任。从酒店方来说,将除锈剂灌入未去除商标的矿泉水瓶中,且存放除锈剂的工作间未上锁,未尽到相应的安全保障义务,也应该对此事承担责任。

 

回顾整个悲剧,看似冤枉的酒店,其实也暴露了诸多管理问题,在这里不禁要反问几句:

酒店的服务真的做到位了吗?

酒店的日常监管又是否落到实处?


1、服务bug:是否及时、高效的将服务做到位?

对客的服务不应该是客人需要什么,我们提供再什么,而是应该主动地、积极地给予客人细微之处的关怀,提前想客人之所想,才是留客的根本。


针对上述事件回顾中,我们可以整理出酒店在服务上的几大问题:


1)日用品是否准备充足?

许多酒店通常在客房内会放置2瓶饮用水,在炎热的夏季客人用水需求量大,经常会有水不够喝的情况。在饮用水不够的情况下,客人就会产生客需,一次二次的客需如还能解决,就会变成客诉,这也间接增加了双方服务过程中产生误会的可能性。


2)住中服务是否及时?

在客流量大的节假日期间,酒店前台客需、咨询电话量骤增,客房服务员清扫及送物的工作量也大幅增加,很有可能会造成服务延迟等或遗漏等,当长时间等待却无响应时,部分客人会选择主动寻找服务员并索要物品。

住中服务的无响应、延迟性,是造成不满、投诉或工作失误的一大隐患,如同案例中的老人,在索要饮用水回房的路上,又误将“除锈剂”当成“矿泉水”拿回房中,酿成悲剧。


2、管理bug:日常管理真的严格到位了吗?

酒店内发生的生命财产安全的事故,属于s类最严重事故,如不能快速合理的应对,会给酒店带来巨大的负面影响。除了事后的补救,日常的监管不严格、员工培训不到位、质量检查的不重视,也为此次事件瞒下隐患。

原有的除锈剂体积大且重,酒店清洁员为了图方便,私用喝完的空矿泉水瓶分装除锈剂,并且在人离开后并未对储物间进行上锁,都属于酒店在日常管理上的严重疏忽。


企业微信截图_f87a64b5-c0bd-4e06-a0d0-691b693f8eec.png


悲剧已无法挽回,能做的就是及时改正,避免此类事件再次的发生,我们也整理了几条建议,可以帮助酒店在服务上做到更加细致到位、管理上更加严谨科学:


1、 前台、客房内多放置几瓶饮用水

可以在前台多摆放几瓶饮用水,方便正在办理入住的客人随手饮用,同时也方便来回进出的客人随时拿取,客房内也适当增加2-4瓶饮用水的摆放,既满足了客人对水的需求,也降低了客房服务员的送物压力。

 

2、 抓住黄金5分钟,提升住中服务的及时性

酒店住中服务是客户体验最重要的环节,只有高质高效的服务,才能为住客带来舒适、满意的入住体验。酒店应该将服务的重点落在住中时期,比如:及时接听咨询电话,及时响应客户需求,及时处理客户问题,及时发现服务漏洞……抓住黄金5分钟,解决问题让客人满意而归,不带差评离店。

 

3、 严格管理流程,明确标注危险品

好的服务还需要严格的监管,一套合规、高效、细致、到位的质检流程相当于酒店的“警卫员”,会让隐藏在背后的问题浮出水面。

如:在质检流程中加入用品、设备管理要求,明确规定危险清洁品需用专用设备灌装并表示清晰,不可与形态类似的液体混放,必要时可将危险清洁品着色与其他用品区分开来,同时加强对储物间的日常管理,无人时必须关门上锁,定期对清洁人员进行培训、楼道间增加服务人员,让客人随时随地找的到人。

 

只有透明清晰的质检流程、责任到人的质检意识、防作弊机制的高效监督才能充分到位的保障住客舒服与安全,用高质量服务为酒店保驾护航。


企业微信截图_e2ce33d0-dd36-4709-900c-07b6767eb296.png




相关推荐
《新闻女王》戳中的那些酒店职场真相
豆瓣开分7.9分,两天后升至8.2分,被赞 “全员事业脑狠人” 的电视剧《新闻女王》,讲述了以文慧心(佘诗曼饰)为代表的新闻主播在职场上博弈的故事。凭借其紧凑的节奏、紧张刺激的剧情、独特的人设引发全网热议。TVB的职场剧还是依旧厉害。除了演员阵容强大、演技在线外,剧中影射的许多职场真相,在酒店行业中其实也屡见不鲜。(悄咪咪地说,佘诗曼毕业于瑞士国际酒店管理大学,以她在TVB的拼命程度,如果当初选择
24-02-05
高参君:阿那亚Club Med摘牌,对于国际酒店品牌意味着什么?
【酒店高参】阿那亚发布《合作终止声明》,正式摘牌阿那亚Club Med。此次摘牌对于我们酒店业有什么启示?对于国际酒店品牌来说意味着什么?摘牌阿那亚在声明中表示,2023年12月4日起,根据阿那亚自身业务发展的需要,经与Club Med地中海俱乐部友好协商,自该日起,黄金海岸度假村将不再以“地中海·邻境”品牌进行运营,地中海俱乐部不再担任该度假村的运营方。酒店业务和运营不受影响,酒店更名信息及后续
24-02-05
标准︱《绿色外卖管理规范》国家标准获批发布,制止餐饮浪费再添标准化助力
2023年11月27日,经国家市场监督管理总局(国家标准化管理委员会)批准,全国饮食服务业标准化技术委员会归口,中国饭店协会牵头制定的《绿色外卖服务规范》(GB/T 43285-2023)推荐性国家标准发布实施。网站截图近年来,外卖已经成为现代人解决就餐问题的重要方式。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至去年底,我国网上外卖用户规模达5.21
24-02-05
进入第5年,酒店存量市场如何了?
前段时间,东呈集团发布了老店翻红计划3.0,继续深耕存量,作为行业首发的老店升级改造一站式解决方案,这一计划致力于用确定性和安全感为投资人带来更懂生意的改造。“存量市场”这一概念,在酒店行业已提了多年,不过,相比起前两年的火热,今年行业中,“存量”的声音似乎没有往年大。那么,酒店存量市场到底发展得如何了?#01酒店存量市场的风,从何而来?时间回到2019年,彼时存量酒店改造,正成为酒店行业的新风口
24-02-05
免费预约演示
您的需求
公司全称
您的手机
您的邮箱
验证码点击切换
在线咨询
电话咨询
400-869-2990
工作时间:09:00-21:00
添加客服
联系邮箱
sales@vocust.com
返回顶部
聆听客户之声,打造极致体验