「干货」酒店OTA运营之点评管理指南

酒店网评分对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。

超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评。所以，酒店在OTA 上的网评（网评分、网评量、网评内容、网评回复）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。

一、OTA 客人评价关注点

1、地理位置；

2、对酒店的第一感觉；

3、酒店的周边环境（周边有无施工等）；

4、附近的交通,商场及其他设施；

5、房间的舒适度,整洁度以及隔音效果；

6、房间的装修和设计；

7、客房服务;

8、房间的配套设施（卫生间的整洁度,枕头床褥等床上用品,房间电视机…)；

9、餐饮(价格,菜品的味道丰富性)；

10、员工的服务效率（入住、退房等）;

11、酒店的配套设施（WiFi，游泳池,健身房)；

12、员工与顾客沟通交流;

13、特殊人群（老人、小孩、残疾人等）特殊情况的特殊需求的满意度。

二、好评引导管理

1、点评规则

①携程侧点评规则：

离店当天14 点以后（客人不可自主删评价）。

②美团侧、飞猪侧点评规则：

入住第二天即可（客人可自主删评价）。

2、虚假点评类型

①强制好评

好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评

内容背离客人实际想法等情况。

②诱导好评

酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并

不满意、觉得并不值得好评（诱导和引导要掌握分寸）。

③刷单点评

酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。（切勿刷单！！！）

3、“要”好评5 大场景参考做法（携程侧）

场景一：办理入住

①识别OTA 客人，表格做好记录对应房间。

②巧要OTA 客人联系方式。

③标记OTA 客人（房卡标记、早餐券标记，集中安排同一层等）。

场景二：入住客房

重点关照，“特殊”服务。

①OTA 客人入住后，打个问候电话，询问需要什么帮助或者提示有什么问题可随时联系。

②针对OTA 客人的客房，客房阿姨保洁工作要做的更加仔细认真，态度要更好有亲和力。

③客房可准备一张手写卡片，对入住表示感谢。另外可包含对周围环境、交通、景点的告知。

④制造超预期的暖心服务，适当给予小恩惠，更容易防止差评，获得好评。

场景三：公共区域

关心客人，询问入住体验。发现问题，及时解决问题。

①餐厅场景：热情服务，并询问客人用餐感受。

②大厅休息区：询问入住体验，入住期是否有问题、若有需要积极解决。

③针对一部分晚离店的客人，举办下午活动来吸引，比如下午茶，当场引导客人来写好评。

确定什么伴手礼，特色类的东西，要考虑成本。然后袋子里面装上提醒点评的字条，可以

打印好。

场景四：办理退房

①询问入住体验，确保OTA 好情绪、无问题离店。

②离店伴手礼赠送。确定什么伴手礼，特色类的东西，要考虑成本。然后袋子里面装上提醒

点评的字条，可以打印好。

③常客、熟客一定要处理好关系，做好服务，“要”好评的重点突破口。

场景五：离店后回访

对OTA 客人进行电话回访，关心问候，提醒给予好评，欢迎下次光临。

总结，全员都要从意识和行动上，树立好评分4.9 目标。建立奖惩机制，鼓励、培养员工。

美团等规则相对宽松，方法参照携程方法。特别注意不放弃离店前“要”好评的每一个机

会。

奖惩机制示例：

5 星好评奖励好评专员5 块钱，前厅接待员工每条1 块钱，每条差评扣20 条好评。每月超

过10 条差评所有奖励取消，点评转化率低于30%奖励取消。（结合自家酒店制定）

三、酒店如何预防差评

1、OTA 客人[预定→入住]预期管理

客人在OTA 挑选酒店，通过酒店的详情页的信息（文字、图片），对酒店将提供的品质、价

值和服务都有着一定的预期。

如果到店入住没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。要确保酒店在网站上的描述、图

片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。避免在宣传资料中

使用夸张的描述，如“最好”、“超级”或“无与伦比”等，除非你可以做到这些。详情页里

面的图片可以美化，但切记不要过度美化，致使亲眼所见后会产生心理落差，感觉被欺骗。

评论中经常会出现这方面的差评。酒店给出能做到承诺，提供超预期的服务，更容易避免差

评。

2、OTA 客人特殊关注

酒店设施往往是最直接影响客人入住体验。酒店除了定期维护和保养客房设施，还可以通过

客房分配，将优质、无缺陷的房间分配给OTA 客人。在服务上也需要重点关照，能有效避

免差评。

3、产品维护

从客人进入酒店大厅开始，就开始对酒店产品进行评分。那么客人感知产品的途径有哪些呢，

无非是通过视觉、听觉、嗅觉和触觉。

①视觉

视觉也就是指客人目所能及之处，包括酒店的装修、布局、卫生、设施状态，这里面卫生

尤为重要，很多差评的产生的源头，都在于酒店卫生不过关，比如墙角灰尘、地毯污渍等

等。这里是客人最容易给出差评的地方，因此一定要把好卫生关。

②听觉

主要是指避免客人因为噪音带来的投诉，负责人要检查每个房间的隔音情况，尽量不要将

噪音问题比较严重的房间，比如靠近电梯口或者马路的房间划分给OTA 客人入住。可以

先出售好的或问题少的房间，将问题严重的房间作为尾房出售，并且在客人预订该房间之

前，友善地提醒客人房间的问题，避免差评产生。

③嗅觉

保证大厅、电梯、房间空气清新，没有异味产生，并且对客房做好无烟处理。对于餐厅余

味进行隔离，防止餐厅味道的散播。

④触觉

关于触觉方面的差评预防一样涉及到方方面面，举个例子，酒店要保证卫生间和淋浴的水

温正常，以及床品、毛巾等用品的质感。

4、员工需要积极的态度（遇到问题时）

你的情绪也有被触发的时候。如果客人说了一些带有攻击性或过激实的言语，你控制自己的

情绪，要提醒自己，你的工作就是要让客户高兴，有时候，这意味着你要把自己的感受放到

一边。态度是关键。不要害怕处理有情绪的客人，要把这些情况当成一种受欢迎的挑战。“积

极的态度和合适的处理方式可以帮助客人情绪稳定，也会因为你的努力而体谅。”

5、员工要有同理心（懂客人需求）

大多数人都是讲道理的。他们并不期望完美，他们明白错误是有可能发生的。他们的需求很

简单。他们想要：

①同感倾诉：

把自己放在客户的立场。旅行可能是非常累且有压力的，酒店有可能是吓人且混乱的。通

过向客人保证你理解他们，并且在这就是为了提供帮助的，让他们放心。进行自我介绍并

使用他们的名字建立融洽的关系。不要剥夺他们发泄感情的需要。给予他们充分的注意力，

认真倾听并提出问题来澄清情况。

②道歉：

有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。当人们觉得自己受到委屈时，他们想要

一种承认。这可能不是你的错，但是，你不应该因此而停止向他们的不满表示歉意并想要

扭转局面。

③快速解决问题：

解决问题花的时间越长，客人就有可能变得越加不满。如果客人要来回跑并重复他们的

故事，就会增加他们受到不公正对待的感觉。不要以为他们想要赔偿。不要强加一个可

能并不合适的解决方案，而是要建议几个选择，与客人一起协作，找到双方都满意的解

决方案。

④后续追踪：

告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺。在客人的资

料里记录详细情况，把情况通知同事，采取必要的措施确保问题不会再次发生。管理层

的后续追踪电话或送到客人房间的留言条或有礼貌的寒暄都会加强你的关心和关注度。

6、专项培训和员工授权

管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。

①如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他

们就会更有自信地采取行动。

②如果客人的要求不合理，衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的风险。建议采取折

衷的办法。例如，你可以说，“我没有权力给你的房间免费，但是，为了表示我们的歉意，

我们可以提供25%的折扣。这样您觉得满意吗？”

③如果你没有权力提供赔偿，那么就说你会和经理商量，并告诉客人什么时候会有回应。

④如果客人威胁不接受不合理要求，就会发表差评时，利用你平常的礼貌和专业化来处理这

种情况，并努力找出解决方案。

7、全员树立好评分4.9 目标

追求好评分4.9，不单单是前厅或者某个人的任务，而是整个酒店全体员工的事情，而且是

很重要的事情，全员要树立意识，以好评分4.9 为导向，全员行动，共同努力。

不要等到客人离店时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题。要在

客人入住期间的任何可能场景，恰当时间，询问客人入住体验，以便做好服务，让客人满意，

避免差评。

向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进

行追踪，确保客户不会带着不满离开。通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客

人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。

8、差评记录与改进

制作差评记录表，统计目前的差评条数、差评原因，找出客人投诉较多的问题有重点地进

行改进，避免未来可能出现的差评。

四、4 大差评类型如何应对

从客户角度出发，除了恶意差评，客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦

的写一条差评给你？深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是对酒店的某些事物

不满意。愿意花时间写出来，肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。

不管顾客的出发点如何，对于一个给了差评的顾客，我们需要用行动改变。面对不同类型的

差评，我们应该有不同的应对策略。面对差评，酒店首先要联系上客人，向客人表达歉意，

做出解释，与客人耐心沟通，提出解决办法，朝着客人删除差评的方向前进。根据实际情

况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施和解决方案。4 种常见的差评类型：

1、酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致

处理技巧：

这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道

歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解

决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。

回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那

么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。特别注

意， 不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。

2、由于顾客误会产生

处理技巧：

遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或

者有夸张之嫌。

情况1：由于误会而给的差评。

错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！”

正确的回复：“您这边可能有点误会，这也不是我们的待客之道。我们这边情况是这样的......，

希望我们一起商量解决这个问题。要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？

要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。

情况2：如周遭环境吵杂、服务不足或者地理位置不方便等抱怨。

错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”

正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。由于xxx 的原因，我们也做了最大努

力去消除影响，我们也正在采取xx 措施来改变。希望您下次入住我们酒店时，带给您不一

样的入住体验。

情况3：投诉是关于价格太高。

这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。旅行者对你的目的地或者酒店的定

价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一

定责任，应该表示抱歉。

错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’。如果您经常旅游，就会明白我

们还远不是这个地区最贵的酒店。”

正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，并且我们坚持用高

标准的服务对待每一个我们的顾客，力争给每一位来到我们酒店的顾客一个舒适愉悦的入住

体验。如果没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉，我们也会在接下来的工作中不断提

升我们的服务，欢迎您下次光临。”此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意

见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。

3、顾客无理由情绪化的攻击和否定

处理技巧：

不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何

产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让

客人度过愉快的时光。

4、恶意差评

处理技巧：

酒店要尽可能保留证据，尤其是酒店可能会被敲诈的情况下，我们可以在现场或者电话沟通

恶意差评客人的时候进行录音，提前准备好需要询问的问题和想要了解的差评情况，然后将

录音提交给携程进行申诉。若申诉得不到有效回复，酒店可以申报给业务经理，或者通过向

携程的商服邮箱进行申诉。

总结，酒店的点评管理，意义不在于简单的回复，而在于提醒酒店尽快改进不足之处。服务

不好，就给员工做培训、设激励；硬件不行，就要及时做好修理或升级；位置太差，可开展

叫车与接送服务；卫生问题，需加强清洁要求、提升检查标准。当我们做到了消除每一条差

评中的问题，那么酒店的服务质量将会更上一层。

五、点评回复12要点

1、回复态度

点评回复时要保持友好和真诚的态度，得体和建设性的回复语言。差评的回复，切勿

一直为自己辩解。

2、回复速度

如果如果能做到当天回复最佳，逐条回复，这体现了对每一个客人的重视程度。

3、回复情绪

回复时请勿带个人情绪。文字中不要体现自己过激的情绪，尖锐、不和谐的用词，会

影响未来的潜在客人的订房意愿。不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝，要做到不卑不

亢，有礼有节。

4、回复用词

尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句，因为顾客没有这个义务来

帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：“如果您能够……那对我们的帮助就太大了，

在这里先表示非常感谢！”

5、回复风格

点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格。回复点评的语

气不要过于官方。可以更加随意和有针对性，要保持专业。举个例子，如果是一家小

清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳。

6、专人负责

酒店可以选择一名熟悉网络操作与运营管理、且善于跟客人沟通的人员，专门负责管

理酒店的评论内容，同时负责收集各类平台的评价与意见反馈，为酒店的经营策略调

整提供参考。

7、客人隐私保护

如果顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如『xx 女

士』等。不要有错别字，标点符号错误也要避免。

8、拒绝复制粘贴

要让顾客感受到，这是一个有温度的人在回复的点评，而不是酒店提前准备好的模板

复制+粘贴。

9、客观真实回复评价

差评对于酒店的负面影响无疑是巨大的，酒店如果希望减轻负面影响，甚至把差评变

为好评，最基本要做的就是“真实客观”并且“有针对性”的回复。

酒店需要对客人反馈的问题，了解清楚前因后果，回复时给出具体的解决办法；同时，

酒店有针对性的回复可以避免其他打算预订的客人，因为差评望而却步，从而打消他

们对过往客人差评内容的顾虑。

10、做好上传下达

客人反馈的信息不能只停留在基层员工，更要让管理层知晓，并做好对各部门的上传

下达。客人反馈信息的传递，可通过内部信息平台、会议讨论、聊天群内分享等形式，

让酒店全体成员加以关注，这样既可加强团队管理，又能提高服务质量和效率。

11、宣传酒店

评价回复的过程，其实就是在变相宣传酒店的过程。文字中可以包含：酒店的设施与

条件，特色服务，优越的地段或自然风景， 近期的活动等信息。

12、学习借鉴

学习能力很重要。看一看携程、美团等平台那些评价分4.9 的优秀酒店，他们的评价（好

评、差评）如何回复，学习借鉴，切勿拿来主义，借鉴后结合自身酒店情况加以运用。

总结，点评是回复给之后预定的客人看的，等于二次营销。正确处理好客人评价至关重要。

酒店认真回复客人评价，表示酒店重视客人的住店感受和体验；而客人对酒店的评价，往

往也能反映出一些实际问题，帮助酒店在服务和管理上加以提升。

六、提高酒店服务品质

（各家酒店情况存在差异，选择性借鉴）

1、客房部

①当天的OTA 的预订房间，和前台确认房号后，由主管亲自查房。

②入住前开启空调，保证舒适室温；并保证房间水电及其他相关设备的正常使用。

③保证房间易耗品按照标配进行配置，不可短缺。

④保证房间的所有清洁质量。

⑤OTA 客人提供夜床服务。

⑥OTA 客人的客房服务保证在5-10 分钟内送至房间。

2、前厅部

2.1、礼宾部

①欢迎并问候客人，帮客人拿行李至前台办理入住登记；

②客人办理入住时站在在客人身后，以便客人有其他需要；

③办理完入住登记后，引领客人至电梯，并将行李送至房间；

④在途中主动介绍酒店的餐饮服务设施和其他相关的服务项目。如：西餐、中餐等；

⑤主动为客人开门，并主动介绍房间设施及使用方法。如：如何取电，开关的使用，电话、

电视及淋浴的使用；

⑥介绍礼宾部和宾客服务部的电话号码，方便客人联系。

2.2、前台（办理入住）

①礼貌的问候客人；

②根据客人的预订，保证在3 分钟内办理完相关入住手续；

③办理入住过程中，主动介绍早餐及其他餐饮信息，如：中餐、西餐、行政酒店的营业时间

和地点等；

④对客人表示感谢，并示意礼宾员引领客人至房间；

⑤OTA 客人的退房时间保证在5 分钟之内完成；

⑥在办理退房过程中，主动询问客人的入住体验，并引导客人使用记得好评。

2.3、大堂副理

①根据客人预订，检查房间，保证房间的易耗品等按要求配备，并检查房间的光线、

气味和温度等是否适中；

②关注OTA 客人的入住体验，保证给所有在住OTA 客人拨打一个关怀电话；

③在办理退房过程中，主动询问客人的入住体验，并引导客人方便时给个好评；

④送客人至酒店外，并欢迎客人再次光临。

3、餐饮部

①保证每日菜品质量、数量；

②定期推出新菜品满足客人需求；

③保证食品质量卫生，餐厅干净整洁，无异味；

④定期询问客人用餐体验，好的建议多去采纳。__