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酒店“愚人节式服务”避坑指南

浏览次数:4230人 时间:22-04-01 15:34:02
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从19世纪至今,虽然愚人节(All Fools' Day)从未被任何国家认定为法定节日,但世界各地的人们对这个节日乐此不疲。在这一天,人们互相欺骗、捉弄,但又没有恶意。这一节日的性质,让人不禁联想到,近些年酒店备受热议的问题——“愚人节式服务体验”。



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01

说好的泳池呢?差评!

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(图片来源网络)


“预订酒店的时候,冲着酒店介绍里的室内大泳池去的,入住后发现已经关闭运营很久了;而且房间很小,并不像展示的那样宽敞。” 逗我呢?!

——事人网评





02

这个分享,是“照骗”吧?

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(图片来源网络)


“被平台上的点评分享骗了,滤镜太重,相差有点大,房间小,环境卫生也有点堪忧。” 大老远来体验,结果就这,逗我呢?!

——当事人网评





03

五星级酒店,卫生条件就这?

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(图片来源网络)


“我是为了享受更好的服务才花高价定这家酒店,结果入住时发现,房间里还有上一位客人遗留的物品。”


“上次入住这家酒店,也出现过地毯不干净的问题,但因为当天很疲惫,酒店值班经理又提出换房,所以勉强住下。”


在五星级酒店,连续两次遇到卫生问题,逗我呢?!

——事人网评





04

什么时候能解决?太慢了!

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(图片来源网络)


“我不理解,我跟酒店反映房间卫生问题,要求解决方案怎么这么难?前台一直说已经在沟通了,但一直没人来处理,也没给个说法,申请退房也不回应。” 一个品牌酒店,就这服务,逗我呢?!

——事人网评




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以上“过度宣传”、“虚假点评”、“卫生不达标”和“服务不及时”等问题,相信不少消费者在选择、入住酒店的时候,都遇到过,并深受其害,酒店也甚是苦恼。


正是因为这些问题的常态化和恶劣影响,相关部门在“315”晚会上提出专项批评。


虽然问题的主体是酒店,但深入思考一下,酒店也属实是“有口难言”:疫情的长期影响,客户品质需求提升,酒店人力成本增加但依旧人手不足,盈利空间降低等等,无一不限制酒店的服务体验提升。


因此,如何降本增效,加强运营管理,提高服务质量和效率,提升客户体验,增加好评,避免“愚人节式服务体验”,成为酒店迫切解决的问题。



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华客专注客户体验管理及满意度提升,凭借20多年酒店服务经验,给你4个实用小TIPS,建议收藏!




01

信息真实


客人对酒店的最初印象和预期值,是由OTA平台/官网上酒店的信息(酒店照片、基础介绍等要素)决定。做好预期管理,防止客人入住时出现比较大心理落差,关键在于做好相关信息维护,确保其真实性


以下“大坑”一定不要挖:

①客房面积与图片不相符

②不同房型图片套用

③实际配置与图片不符

④房型描述与图片不一致




02

不“做”好评


根据大数据和调研,95%的客人会在预订酒店时浏览酒店历史点评。很多酒店为了考核,想方设法“做”好评。但若客人入住后发现酒店实际产品和服务与点评不符,便会产生不满,甚至差评。


酒店既要重视好评,也要学会倾听批评的声音,通过客观的客户之声,发掘、强化自身优势卖点,不断提升和改进,形成自己的竞争力。




03

做好质检


住前质检是酒店服务体验的第一道防线,可以避免很多卫生、设施设备等基础问题。而凝聚住中、住后的客户之声的服务质检,正是酒店洞察客户、提升服务的重要依据。


区别传统人工表格式质检的繁杂,酒店可以采用数智化HQM质检云系统和住中住后服务质检,实现高效质检,精准发现、定位问题,并快速跟进处理,确保客人入住体验,提升满意度。




04

提高效率


客人入住酒店,买的是体验,更是服务。当客人有需求,酒店不能及时处理,不仅单个客人的好感度会降低,长期还将对酒店品牌产生致命打击。


借助数智化运营管理工具,实现住中客诉实时预警,酒店能够及时重视、跟进客人诉求,提升客人服务体验,增加真实酒店好评,形成业界良好口碑。


同时,问题处理过程经过多次实践、优化,还能形成高效执行闭环和SOP,进一步提升酒店服务质量和效率。




服务,是酒店的灵魂,更是酒店可持续健康发展的根本,只有拒绝“愚人节式服务”,真实提升服务能力,才能在行业立于不败之地。


华客,专注为酒店提供行之有效、能够快速落地的客户体验管理工具和方法论,助力酒店运营管理一体化提升。




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