酒店“愚人节式服务”避坑指南

从19世纪至今，虽然愚人节（All Fools' Day）从未被任何国家认定为法定节日，但世界各地的人们对这个节日乐此不疲。在这一天，人们互相欺骗、捉弄，但又没有恶意。这一节日的性质，让人不禁联想到，近些年酒店备受热议的问题——“愚人节式服务体验”。

（图片来源网络）

“预订酒店的时候，冲着酒店介绍里的室内大泳池去的，入住后发现已经关闭运营很久了；而且房间很小，并不像展示的那样宽敞。” 逗我呢？！

——当事人网评

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“被平台上的点评分享骗了，滤镜太重，相差有点大，房间小，环境卫生也有点堪忧。” 大老远来体验，结果就这，逗我呢？！

——当事人网评

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“我是为了享受更好的服务才花高价定这家酒店，结果入住时发现，房间里还有上一位客人遗留的物品。”

“上次入住这家酒店，也出现过地毯不干净的问题，但因为当天很疲惫，酒店值班经理又提出换房，所以勉强住下。”

在五星级酒店，连续两次遇到卫生问题，逗我呢？！

——当事人网评

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“我不理解，我跟酒店反映房间卫生问题，要求解决方案怎么这么难？前台一直说已经在沟通了，但一直没人来处理，也没给个说法，申请退房也不回应。” 一个品牌酒店，就这服务，逗我呢？！

——当事人网评

以上“过度宣传”、“虚假点评”、“卫生不达标”和“服务不及时”等问题，相信不少消费者在选择、入住酒店的时候，都遇到过，并深受其害，酒店也甚是苦恼。

正是因为这些问题的常态化和恶劣影响，相关部门在“315”晚会上提出专项批评。

虽然问题的主体是酒店，但深入思考一下，酒店也属实是“有口难言”：疫情的长期影响，客户品质需求提升，酒店人力成本增加但依旧人手不足，盈利空间降低等等，无一不限制酒店的服务体验提升。

因此，如何降本增效，加强运营管理，提高服务质量和效率，提升客户体验，增加好评，避免“愚人节式服务体验”，成为酒店迫切解决的问题。

华客专注客户体验管理及满意度提升，凭借20多年酒店服务经验，给你4个实用小TIPS，建议收藏！

客人对酒店的最初印象和预期值，是由OTA平台/官网上酒店的信息（酒店照片、基础介绍等要素）决定。做好预期管理，防止客人入住时出现比较大心理落差，关键在于做好相关信息维护，确保其真实性。

以下“大坑”一定不要挖：

①客房面积与图片不相符

②不同房型图片套用

③实际配置与图片不符

④房型描述与图片不一致

根据大数据和调研，95%的客人会在预订酒店时浏览酒店历史点评。很多酒店为了考核，想方设法“做”好评。但若客人入住后发现酒店实际产品和服务与点评不符，便会产生不满，甚至差评。

酒店既要重视好评，也要学会倾听批评的声音，通过客观的客户之声，发掘、强化自身优势卖点，不断提升和改进，形成自己的竞争力。

住前质检是酒店服务体验的第一道防线，可以避免很多卫生、设施设备等基础问题。而凝聚住中、住后的客户之声的服务质检，正是酒店洞察客户、提升服务的重要依据。

区别传统人工表格式质检的繁杂，酒店可以采用数智化HQM质检云系统和住中住后服务质检，实现高效质检，精准发现、定位问题，并快速跟进处理，确保客人入住体验，提升满意度。

客人入住酒店，买的是体验，更是服务。当客人有需求，酒店不能及时处理，不仅单个客人的好感度会降低，长期还将对酒店品牌产生致命打击。

借助数智化运营管理工具，实现住中客诉实时预警，酒店能够及时重视、跟进客人诉求，提升客人服务体验，增加真实酒店好评，形成业界良好口碑。

同时，问题处理过程经过多次实践、优化，还能形成高效执行闭环和SOP，进一步提升酒店服务质量和效率。

服务，是酒店的灵魂，更是酒店可持续健康发展的根本，只有拒绝“愚人节式服务”，真实提升服务能力，才能在行业立于不败之地。

华客，专注为酒店提供行之有效、能够快速落地的客户体验管理工具和方法论，助力酒店运营管理一体化提升。