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洞察数据背后的商业价值

如何服务好家庭出游的客人?这些建议可以为酒店赢得更多好评!

浏览次数:4980人 时间:21-12-31 20:47:05

根据大数据及华客研究组的研究表明:
30%的潜在用户会被差评劝退,差评会影响酒店至少10%的营收。

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01 “家庭出游”顾客点评相关数据

寒假长假和春节小长假即将到来,酒店业又将迎来一波“家庭出游”顾客。
很多业内人士担心受疫情影响,今年的春节黄金周是否又会凉凉?

我们来看上半年的数据。

仅2021年上半年就有44.79%的人旅行过,超过11.63%的人出行3次及以上。

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数据来源于互联网

即便是在受疫情影响最严重的2021年春节,在过节方式有所改变的情况下,春节出行市场依然呈现出旺盛需求和蓬勃活力,滴滴发布的数据显示,2021春节打车去休闲娱乐目的地出行量同比猛涨247%。

“和家人出游“对于促进感情交流,提高家庭幸福感、促进家庭和睦、亲子教育等方面有重要作用,和家人出游已经成为人民对美好生活向往的重要组成部分。

华客分析了2021年1月-12月中旬共计14061339条点评数据,以“出行目的”为维度,发现有1849181条点评是由“家庭出游”顾客给出的。

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从点评分来看,平均点评分为4.7分,排名第四。辞旧迎新之际做好此类顾客的服务体验,有望提升酒店整体点评分,争取更好的排名和千人千面推荐,从而提高酒店的订单量和营收。


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从家庭出游顾客每月差评率来看,五一、十一长假的差评率全年最高,差评率分别为7%和8%。


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假设酒店做好服务,这10万多条差评都变成5分好评,那么,您酒店的点评分会增长多少分呢?


02 做好“家庭出游”顾客的服务体验

家庭出游顾客存在更多不确定因素,对酒店来说服务难度也要比其他类型的顾客高很多。


1. 成员结构复杂:年龄可能跨越老、中、青三代,每个家庭年龄层组合皆不同。了解家庭出游顾客的成员结构,有的放矢的做好服务,提高高分好评概率。

一份家庭旅游陪同人员的调查数据显示,79.3%的受访者选择伴侣作为理想的家庭旅游陪同人员,76.1%选择孩子,61.6%想和父母一起出游。

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2.需求多样化:孩子要好玩、寓教于乐;老人要舒适、安全;年轻人要放松、浪漫。

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3.消费主力军不同:90后为主力军的家庭旅游预算更为宽松。了解消费主力军和消费预期,做好非房收入运营管理,提高营收。

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4.反面案例:营销与实际不符,差评!

极致的宣传带来高期待,一旦顾客在住中的体验未能达到预期,就会产生心理落差,容易给出较低的评分,甚至是3.5分以下的差评。

华客的调研团队在进行客户满意度调研时,就曾经遇到一个案例:

一位老人带着小孩怀着很高的期待去某5星级酒店的泳池游泳,但当他们大热天赶到酒店时,却被告知酒店的泳池正在维修,无法使用。
老人和家人都感到十分气愤,对酒店的印象大打折扣,并留下了差评。虽然事后酒店和平台都向客人道歉并给予了补偿,也都于事无补。
因为客人觉得,一开始预定就是被你们家的泳池吸引,但是花了时间让家里的老人带着小孩大热天赶去却惺惺而归,这不是一家5星酒店该有的服务。

当心理预期低于实际感受的时候,客人当然不会有好的体验,也就不会有好的评价。

其实,上述例子中,顾客的不满是可以被提前预防的,顾客的好评是可以被预期的。

  1. 滞后的做法-住后管理:当点评数据中有与泳池相关的差评时,就要及时调整营销策略,管理客户预期。

  2. 前置的做法-住中管理:从海量住中语音数据(比纯住后点评数据多30倍以上)中发现与泳池相关的预警通知时,应及时通知运营调整宣传内容,并抓住客人住中的黄金5分钟时间,拿出适当的补偿方案,弥补不足,降低差评率,提升好评率。

  3. 更前置的做法-住前管理:从语音+社交媒体和OTA点评数据中挖掘真正的营销卖点,管理好客户预期。同时,加强内部质检,使得货版匹配,期待和体验匹配,甚至体验高于期待。

具体方案可点击关注微信公众号【华客科技】,查看酒店点评全生命周管理文章
或咨询华客工作人员

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