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客人多,人手不足,酒店前台如何兼顾现场服务和电话咨询?

浏览次数:4742人 时间:22-06-10 14:46:30

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经营酒店,难免碰到现场客人和前台电话同时爆满的情况。


这时,前台是该挂断电话,优先服务现场客人,还是先解决电话里的问题,请现场客人继续等待?


我们先听一段某一线城市某五星级酒店的服务案例:


住中服务语音

前台:您好,华客酒店,有什么可以帮您

客人你好,我问一下这个无线怎么上

前台:您看电视机前有个立着的卡片,手机扫一下上面的二维码,就可以了

客人:我想问笔记本怎么上

前台:笔记本是吗?我让同事上去帮您

客人:男的女的

前台:是位男同事

客人:有女的吗,我不喜欢男服务人员到我房间

前台:女士,我们懂相关问题的只有男同事

客人:男士来不合适,你跟我说怎么操作就行

前台:女士,咱俩在电话里边,我看不见您的页面现在是什么状态,让我同事到现场去帮您,那样更方便也更快一些

客人:上个无线,你就跟我说是哪个账号密码就行,还需要看什么,不方便你们上来

前台:笔记本上网的话,您WiFi要选那个hotels,然后打开一个网页,把那个页面切换成英文模式,在页面输您的房间号跟您的姓名全拼就可以了

客人:等我一下,我先看一眼,怎么切换英文模式

前台:女士,要是方便的话我让同事当场去帮您,那样更好一些更快

客人:我说了不方便

前台:呃,那您稍等一下,我转给负责的同事,让他具体跟您说一下,我现场还有很多客人等着要办入住

客人:你不用转,我就让你给我说清楚,你别给我转来转去的

前台:我肯定会跟他解释清楚,您稍等一下

客人你们这不是耽误时间嘛

前台:我帮您转接,我肯定会跟他说清楚,您稍等

转接挂电话

前台真是服了,浪费我时间!

向上滑动对话,查看完整内容


如果你是前台,你会怎么选择?


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小孩子才做选择,优秀的酒店人都要!


以下是华华子从客观和主观两个角度,给出的3方面分析和行动建议,仅供大家参考:




客观问题1

客人爆满,人手不足

——幸福的烦恼



在实际服务过程中,案例反映的情况实属无奈之举,业务繁忙,人手不足,即使前台服务人员想高质量服务客人,条件也不允许。


因此,要想解决以上问题,主要有增加人手和提高效率两个途径。


【解决办法】:


1、增加人手

这在后疫情时代,尤其是人力成本高走的当下,显然行不通。


2、借助数字化工具

启用AI智能客服,提高一次性解决率。


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华客云客服·电话数据分析


以某高星级连锁酒店为例,因为酒店来电多、人手不足,服务不及时,经常导致客人不满。


为了解除这一困境,酒店接入智能客服系统,通过AI语音应答机器人,拦截60%高频重复咨询,大大解放了前台人力。


而当客人需要人工服务,IVR语音分流,自动转接相关部门,不仅提高内部流转效率,还减少了客人等待时间,仅一个月,酒店咨询解决率高达90%平均点评分提高0.1分




客观问题2

听不见客人的声音

——KPI的锅



语音中,服务人员在客人3次拒绝上门服务,并不愿转接的情况下,强行转接挂断电话。


从这一点来看,也许这位前台的工作考核标准是电话接通率,而不是首问责任制下的“一次性解决率”。


【解决办法】:


1、落实责任归属,量化考核一次性解决率。


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华客体验云·住中客需分析


以上海某五星级酒店为例,为了落实“首问责任制”,提高跨部门服务能力,酒店借助华客体验云,监督考核客需、客诉响应,并形成“3分钟响应机制”,一个月时间,客需一次性解决率提高13%OTA平均点评分提升0.13分


2、倾听客户声音,进行前置化管理。


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华客体验云·住中客诉分析


想在客人前面,可以解决大部分住中问题,缓解人工压力,提高客人的满意度。


案例中反馈的网络连接问题,某五星级酒店曾借助华客体验云,对住中客需进行分析,量化统计一个月内,客人对网络问题的咨询频率,以及涉及的具体网络问题,并相应采取了改进措施,减少相关咨询,


例如:把网络连接操作进行图示化展示,并列出常见问题和解决办法等




主观问题

服务不稳定总会情绪化

——培训、监管不到位



对于酒店服务,服务人员除了有较高的专业技能,还要有很强的心理承受能力、分析判断能力、应急处置能力和职业道德等。


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案例中出现的,带情绪服务的情况,是服务行业的大忌。


【解决办法】:


1、加强标准化服务培训

酒店可以通过标准话术、服务规范和场景库等培训,提高工作人员的标准化服务能力和职业素养。


2、透明化服务执行监督

酒店可借助相关工具,让所有服务工作“有迹可循”:


服务可追溯,过程可查询,酒店可通过随时“抽查”回放,检查前台服务态度和水平。


而这种全流程的服务监督,能够倒逼前台服务人员自觉提高服务意识和服务质量。



文章结语


根据华客数据,在2022年Q1的差评指标排行榜中,前台服务态度位列前五,提及高达12170次,足见前台服务对提升酒店点评分、服务质量的重要性和价值。


作为酒店与客人的“交流中心”,前台人员如何提高服务能力,兼顾“质量”和“效率”,令客人满意,希望华华子的分析和建议能为同仁们提供参考。


当然啦,具体处理方案,还得根据酒店实际情况调整。如果大家有其他好的解决方案,欢迎留言分享,我们一起探讨~


图片如果觉得本篇还不错,就赏华华子一个点赞、在看、分享三连吧~





                 The End


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