客人多，人手不足，酒店前台如何兼顾现场服务和电话咨询？

经营酒店，难免碰到现场客人和前台电话同时爆满的情况。

这时，前台是该挂断电话，优先服务现场客人，还是先解决电话里的问题，请现场客人继续等待？

我们先听一段某一线城市某五星级酒店的服务案例：

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如果你是前台，你会怎么选择？

小孩子才做选择，优秀的酒店人都要！

以下是华华子从客观和主观两个角度，给出的3个方面分析和行动建议，仅供大家参考：

客观问题1

客人爆满，人手不足

——幸福的烦恼

在实际服务过程中，案例反映的情况实属无奈之举，业务繁忙，人手不足，即使前台服务人员想高质量服务客人，条件也不允许。

因此，要想解决以上问题，主要有增加人手和提高效率两个途径。

【解决办法】：

1、增加人手

这在后疫情时代，尤其是人力成本高走的当下，显然行不通。

2、借助数字化工具

启用AI智能客服，提高一次性解决率。

华客云客服·电话数据分析

以某高星级连锁酒店为例，因为酒店来电多、人手不足，服务不及时，经常导致客人不满。

为了解除这一困境，酒店接入智能客服系统，通过AI语音应答机器人，拦截60%高频重复咨询，大大解放了前台人力。

而当客人需要人工服务，IVR语音分流，自动转接相关部门，不仅提高内部流转效率，还减少了客人等待时间，仅一个月，酒店咨询解决率高达90%，平均点评分提高0.1分。

客观问题2

听不见客人的声音

——KPI的锅

语音中，服务人员在客人3次拒绝上门服务，并不愿转接的情况下，强行转接挂断电话。

从这一点来看，也许这位前台的工作考核标准是电话接通率，而不是首问责任制下的“一次性解决率”。

【解决办法】：

1、落实责任归属，量化考核一次性解决率。

华客体验云·住中客需分析

以上海某五星级酒店为例，为了落实“首问责任制”，提高跨部门服务能力，酒店借助华客体验云，监督考核客需、客诉响应，并形成“3分钟响应机制”，一个月时间，客需一次性解决率提高13%，OTA平均点评分提升0.13分。

2、倾听客户声音，进行前置化管理。

华客体验云·住中客诉分析

想在客人前面，可以解决大部分住中问题，缓解人工压力，提高客人的满意度。

案例中反馈的网络连接问题，某五星级酒店曾借助华客体验云，对住中客需进行分析，量化统计一个月内，客人对网络问题的咨询频率，以及涉及的具体网络问题，并相应采取了改进措施，减少相关咨询，

例如：把网络连接操作进行图示化展示，并列出常见问题和解决办法等。

主观问题

服务不稳定总会情绪化

——培训、监管不到位

对于酒店服务，服务人员除了有较高的专业技能，还要有很强的心理承受能力、分析判断能力、应急处置能力和职业道德等。

案例中出现的，带情绪服务的情况，是服务行业的大忌。

【解决办法】：

1、加强标准化服务培训

酒店可以通过标准话术、服务规范和场景库等培训，提高工作人员的标准化服务能力和职业素养。

2、透明化服务执行监督

酒店可借助相关工具，让所有服务工作“有迹可循”：

服务可追溯，过程可查询，酒店可通过随时“抽查”回放，检查前台服务态度和水平。

而这种全流程的服务监督，能够倒逼前台服务人员自觉提高服务意识和服务质量。

文章结语

根据华客数据，在2022年Q1的差评指标排行榜中，前台服务态度位列前五，提及高达12170次，足见前台服务对提升酒店点评分、服务质量的重要性和价值。

作为酒店与客人的“交流中心”，前台人员如何提高服务能力，兼顾“质量”和“效率”，令客人满意，希望华华子的分析和建议能为同仁们提供参考。

当然啦，具体处理方案，还得根据酒店实际情况调整。如果大家有其他好的解决方案，欢迎留言分享，我们一起探讨~

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