亲子客人，一直是酒店服务里需要重点关注的一个客群，做好亲子客人服务，对于酒店点评的提升有着非常重要的影响。
今天的课程，我们将为结合携程标杆酒店案例，为大家讲解如何做好暑期的亲子服务。
Part.1
亲子客人的出行特征
1、休闲为主：
亲子客人出行，大多以休闲之旅为主，或是去游乐园或景点游玩，或直接挑选一家硬件设备好的酒店放松身心。
2、假期高峰：
因为孩子的假期和家长的工作时间相对固定，所以亲子客人入住的时间多集中于法定节假日或周末期间。这对于定位亲子的酒店来说，也是不小的压力。
3、孩子为主：
亲子客人的特殊性，主要体现在于孩子身上。通常情况下，只要孩子在酒店里玩得越开心，酒店获得好评的几率就越大。
Part.2
亲子客人好评服务清单
根据亲子客人的这些特征，酒店应在全流程上做好对应的接待服务，在让孩子开心的同时，也让家长更加的放心。
1、预订后：优质服务从此步开始
客人下单后，酒店可通过携程电话或在线咨询，提前联系到客人，询问客人同行者中是否有小朋友，并提前做好准备工作。
①需求记录
通过预订环节，酒店可以获知客人小朋友的出行需求，如：孩子的性别、年龄、习惯等，酒店应及时记录并同步其他部门做好准备。
案例一
苏州这家酒店，他们在客人下单后联系客人，获知客人随行小朋友的性别，并以此作为依据，安排了合适的房间，避免了不少酒店为男孩安排了女生的房间，或女生安排了男生房间的尴尬。
②提前排房
小朋友入住或出行时有可能会吵到其他的客人。所以在排房时，除了要尽可能为亲子客人提供无烟房、空气清新房等房间，保证他们的入住体验外，也应当把其他客人的入住体验考虑进去，避免造成不必要的投诉和差评。
为此，酒店可根据客人到店时间及离店或出行时间，以及亲子客人的具体特点，为他们提前安排房间，包括以下几点：
早到/晚离：可安排相对靠里的房间，保证这部分亲子客人的休息质量；
晚到/早离：可安排离靠电梯口相对较近的房间，确保其能够快速到房休息的同时，尽量减少对其他客人的影响。
婴幼儿：婴幼儿半夜可能会哭闹，且容易受外界打扰，所以可安排相对独立的房间，减少对客人自己和对他人的影响。
仅有一名家长陪同的亲子客人：可安排距离操作间或值班室较近的房间，以便酒店能及时为客人提供帮助。
2、前台处：对孩子和家长入微的关怀
孩子的玩心很重，这对于酒店来说也是一种挑战。在这个环节上，酒店可以做好以下几点：
①欢迎礼：
用一个可爱的小玩具或是一份好吃的小零食作为入住欢迎礼，就能很快打开孩子的心房。但送小朋友的礼物也是有讲究的，酒店尤其需要注意以下几点：
1）玩具
宜：柔软、安全，好收纳，符合时节，有当地特色，如：布偶、绘本、防蚊手环等；
忌：坚硬、尖锐、过小（易勿食），过大（不宜家长携带），如：氢气球、玩具刀具等
2）食品
宜：新鲜的食物，不含防腐剂的零食等，如：水果、现做甜品、有品牌和独立包装的小零食等；
忌：三无产品、添加剂多，辛辣刺激、糖分过重、不宜吞咽的食物，如：果冻、糖果、辣条等；
注意：提供食物时，不能一眼看出来有什么的食物（如蛋糕等），酒店需与家长说明食物所含成份，确认是否孩子是否有过敏等可能。一些容易导致过敏的食物（如芒果、花生等），尽可能避免使用。
②辅助家长：
这点对于独自一人带孩子的家长尤为重要。在办理入住或离店时，缺少帮手的家长又要办理手续，又要照顾孩子，难免顾此失彼，分身乏术。
这时候酒店的前厅的工作人员都要尽可能配合家长做好孩子的看护工作，确保孩子活动范围应远离危险物品及场所，如电梯、门窗、花瓶、台阶、泳池等，不可让孩子独自离开酒店或使用泳池等。
而更细心的酒店会安排专门的工作人员来做好小朋友的接待。比如杭州森泊从开始预订到欢乐返程，杭州森泊度假管家全程为客人提供24小时一对一服务，时刻解决游玩、住宿用餐体验中的任何问题，并根据出游人群和偏好量身定制专属行程。
▲供图：杭州开元森泊度假乐园
③出行建议：
第一部分我们提到过，亲子客人出行以休闲游为主，所以这些客人在入住时，酒店前台可以在交流过程给到家长一些出行建议。
酒店可礼貌询问客人的出游计划，并从孩子的游玩的角度提供信息参考，如：“这家乐园排队太久了，为了让孩子少排队，可以把这几个必玩项目快速通行票提前领取好……”，“酒店附近不远有个动物园，有大熊猫，小朋友应该会喜欢。”
④出游关怀：
前台遇到客人外出或退房时，可围绕孩子给予关怀，比如：“今天外面风比较大，请注意给宝宝做好保暖哦。”，“听说您今天要带孩子去景区，今天有些小雨，我们特别为您和孩子准备了一次性雨衣。”
⑤亲切问候：
不少前台服务时可能只会做好家长的问候而忽视了孩子。前台及酒店其他服务员可以适当将关注转移到孩子身上，在问候客人后，可以再与小朋友打个招呼，这样可以让酒店看起来更亲切。
此外，不少酒店会有奉茶的环节，针对小孩子，可以将茶水换成果汁等健康的饮料，也能让客人看到酒店的细心之处。
⑥欢迎仪式：
酒店可在大厅等场公共场所，为小朋友准备简单的亲子趣味活动，例如大厅布置亲子活动墙，让工作人员扮演卡通人物来迎接小朋友。
▲长沙海逸臻品酒店卡通人偶
3、酒店内：让孩子在酒店玩得开心
①亲子活动
孩子玩得开心是亲子客人出行的重要目的。酒店可以结合本店特色，推出适合亲子客人的活动。
1）手工劳作：
南京徐家院若谷精品民宿会送给到店的每个小朋友一棵小树自己去种。同时民宿有几亩田地，客人可以在田里种一小片西瓜，然后放一个摄像头可以直播，客人也能看到西瓜从发芽、幼苗到成长，除了让孩子玩得开心，对家长来说是个寓教于乐的好机会。
2）店内游戏：
案例二
西安某亲子酒店就推出了“亲子护照”的店内互动游戏，在酒店各个位置设置了6个游戏关卡，包括：天台观影、拍照打卡等，家长不需要带孩子出门，就能在酒店里玩得尽兴，赢得不少好评。
②客房布置
一个良好的客房环境，能让孩子和家长更加惊喜，部分酒店在房态允许的情况下，会为亲子客人免费升级到更好的房型，此外也会在房间的布置上花费一番心力。
1）补充用品：
酒店可围绕亲子客人的需求进行客房物品的补充，比如提前准备好儿童洗漱用品，根据客人需求加床等。
2）装饰布置：
客房内可结合儿童的喜好，增加一些儿童元素的布置，比如房间内摆放一些玩具公仔，或是用浴巾作成一些小动物的摆件，也让孩子有意外的惊喜。
此外，酒店还可考虑加入携程亲子房项目，给客人提供正版IP主题房，包括小黄鸭、大嘴猴等，打造出网红亲子房，还能在携程获得额外的亲子房流量入口，精准吸引目标用户。
▲携程“小黄鸭”主题亲子房
3）客房安全：
客房内，酒店可为客人提供插座防护盖、卫生间防滑垫，桌角、墙角防护贴，避免儿童客房内因为设施出现安全问题。
▲插座防护盖
③儿童乐园
拥有儿童乐园，这是酒店的优势，酒店要想办法将这个优势放到最大，所以酒店需要做好以下2方面的工作：
1）防护措施：
对于设有儿童乐园的酒店，应安排专人看管，做好防护栏、防滑垫、防撞贴等防护措施，以防意外发生。
2）卫生安全：
同时，当前为特殊时期，酒店也要重点做好儿童乐园的清洁和消毒工作，保证该场所内的卫生情况。
完成消毒工作后，酒店可以通过消毒封条或告知牌等形式告知家长，请家长放心使用。
④健康工作：
小孩子活泼好动，且体质相对脆弱，难免会遇到孩子手上活身体不适的情况。遇上这类情况，酒店应主动及时提供关怀与帮助，尽量提供应急的医用品，例如体温计、创口贴、冰袋、纱布等。
为了规避不必要的风险，酒店不要直接提供给药物，特别是口服的药品给客人，如客人有需求，可帮助安排车辆与专人，送客人到附近医院并跟进健康状况。
4、餐厅里：关注小朋友的需求与动向
遇上亲子客人，餐厅服务员也有很多可做之事来为酒店获得好评。
①主动服务：
发现客人有带小孩，餐厅服务员可主动询问是否需要儿童椅或餐具，而不是等到客人开口再提供。
②儿童餐点：
比如海底捞，他们针对小朋友，会准备蒸蛋这类健康的食物，当服务员发现有小朋友时，会主动为他们端上一份。这样的服务场景，也同样适用与酒店餐厅。
③特别提醒：
餐厅服务员可询问小朋友是否有忌口，告知客人哪些食物是包含了哪些食材，酒店可以配置带有食物信息的餐卡，摆放在对应食物旁，方便客人选择。
▲食品信息餐卡
④特别照看：
小朋友天性好动，可能会在餐厅内乱跑，如不及时提醒可能会发生不必要的碰撞，导致孩子受伤。遇到这类情况，应及时且礼貌阻止其在餐厅内乱跑，同时也要提醒家长注意照看孩子。
除此之外，服务员在上菜或打扫的过程中也须特别留意。
本文转载自公众号《携程酒店程长营》20230714发文
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