华客学院
洞察数据背后的商业价值

5分钟带你了解这家酒店如何打造“数据大脑”

浏览次数:4387人 时间:22-07-01 14:03:47

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“中国饭店金星奖、中国酒店“金枕头”奖、十大最受欢迎商务酒店、最受欢迎婚宴奖、全省规模最大……“一家拥有600+客房、顶着众多荣誉头衔的五星级酒店,靠着“数据大脑不断优化服务、提升品质最终站上了“金字塔的顶端”,也收获了一批又一批的忠实客户。


这家酒店究竟是如何做到如此受客户欢迎的呢?接下来,我们将通过3个角度来探究,他们是怎样利用数据为管理赋能。

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用数据洞见服务盲点


调查显示,只有10%的客人会在住后写点评。

因此,只关注点评的酒店,已经损失90%的宾客反馈,住中宾客体验+住后点评管理,能使宾客反馈数据提升200倍

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酒店作为服务业,核心就是要满足客户的需求。但是真正在执行过程中,工作人员往往很难在第一时间察觉到客户的不满,甚至是在客人离店后,也不知道出现了什么问题导致客人带着不满离开。


听不见,看不见,怎么做好服务?


华客通过大数据帮助酒店实现数字化升级,收集住中的语音数据赋能服务,第一时间帮助酒店发现问题并通知到人,让隐藏在背后的bug浮出水面。


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“我们也很幸运能与华客相遇,华客帮助我们解决了(长期困扰的)无法第一时间获取客人不满的问题。”只有在问题发生的当下立即知晓,才能给予酒店更充分的时间去补救。


在使用华客的6个月内,该酒店所接收的语音总量达2万+条,触发了近3000条客诉告警。为酒店减少了3000次可能留下差评的机会


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用数据分析服务漏洞


数据精准,是一切洞见和运营的基础。

酒店前台电话接听不规范、设施设备陈旧不易用、客房清洁不到位等等问题,虽不至于直接造成差评,但也会给客人心中留下不好的印象。


如今,大数据在酒店行业的应用已经改变了酒店人的思考方式,以“数据思维”分析服务漏洞,找准问题,才能对症下药。让客人重新感受到酒店满满的诚意,对维系与客人之间的良好关系也十分有利。


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华客的数据分析,会将住中的客诉/客需问题TOP10汇总排名,更加清晰、具体的找对问题、深挖细节、分析漏洞。也帮助该酒店挖掘出隐藏很深、平常难以发现的设计缺陷问题,为日后酒店改造升级提供了重要的数据支持。


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酒店通过精准定位、找对问题、迅速响应、快速补救等措施让客诉数量直线下降。


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OTA点评分在7000+条的基础上,3个月内从4.85分上升到4.92分提升了0.07分,客人的满意,才是酒店的成功。

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酒店的数据大脑,变被动为主动

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系统给了我们工具去发现问题,真正解决好问题还需要人的配合。


华客一直强调以「人+系统」的方式形成良好配合,变被动为主动,预判客户的需求、了解客户的消费行为、洞察客户的价值取向,发现酒店服务中存在的问题,通过系统进行预警、责任到人、跟进处理、监督管理,从而推动酒店为客人提供更高质量的服务而努力。


在合作期内,该酒店也持续收获客人好评,同一商圈内的排名已升至第2位,超越了区域内86%的同星级酒店。


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结  语


酒店运用大数据技术对顾客行为进行更精确、更客观、更全面的分析,使酒店可以根据预测分析的结果,调整运营策略,提升酒店顾客关系管理的有效性,增强顾客粘性。这十分有利于提升酒店品牌价值,提高入住率,增强酒店的盈利能力。


随着数据在酒店行业的探索和应用不断加深,未来,华客也一定能够持续地为酒店的发展提供支持,为宾客提供更高质量的服务体验。


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