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民营高端连锁酒店如何扩大竞争优势,这个品牌做出了表率

浏览次数:4794人 时间:22-01-14 21:04:40

作为改革开放最早的行业之一,中国的酒店业已经有20多年的发展历史,民族酒店品牌也通过近几年的飞速发展取得了领先优势。

酒店业的发展与国家经济增长、居民消费水平、境内旅游业发展等因素息息相关。

未来酒店业从单体走向连锁,从经济型走向中高端布局是必然的趋势,高端酒店市场的品牌效应将更为集中,竞争门槛不断升级。

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中国酒店行业高端、中端、经济型的比例图(数据来源于互联网)

中高端连锁酒店将会是下一个竞争高地。

抢占市场就等于抢占客户,以高质量的服务赋能体验,帮助酒店建立和扩大口碑效应,就能获得更多的忠诚客户和市场份额。

除此之外,高质量的用户体验还能优化出高效的质量管理体系,为集团连锁化布局奠定良好的基础。

那么对于民营品牌来说,如何才能扩大竞争优势快速占领市场?


01 民营酒店集团如何以用户体验驱动发展?

中国酒店业在经济型酒店领域已经发展的很好了,但是面对中高端酒店领域却还是外资品牌一统天下,喜来登、万豪、香格里拉……外资酒店在中国的扩张之路可谓是顺风顺水。而加速发展本土中高端酒店或许是破解外资垄断的利器,也是未来中国酒店业的希望所在。

位于浙江某风景名胜地的园林式酒店,隶属某民营酒店管理集团,该集团在全国有20多家中高端酒店,以打造“文化主题”、为宾客提供奢华享受体验著称。

该园林式酒店建于1988年,于2017年进行整体风格的改造升级:
☆ 环山绕水的中式园林景观酒店。
☆ 客房皆为独栋分散的江南格调建筑。
该酒店力求给宾客一种绿树掩映、大隐于市的宁静安逸。

在服务方面,该酒店也有要求:
☆ 宾客接待要求高。
☆ OTA点评分高达4.95分。

正是这样一家在软硬件和宾客服务上都已经接近完美的酒店,却并不满足现状,为了在未来激烈的中高端品牌酒店连锁化竞争中脱颖而出,在酒店和集团层面都达成了要精益求精,高瞻远瞩,以数智化提升客户体验的战略。

那么,他们是如何将战略落到战术执行上的呢?

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Step1、系统管理住中、住后客户体验

大多数酒店都对客人的住后管理做的十分到位,但是却很少有酒店能想到从住中就可以对客人的体验进行管理了。从住中开始,是更高效更节省成本的一种方式。

在追求完美的路上没有终点,一向高要求高标准的他们,为了能够更加深入的做好服务,决定在管理好客人住后体验的基础上,率先开始从客人的住中时期就进行管理。

当客人在住中出现不满时,酒店能立即响应并处理,而不是等到宾客离店后才追悔莫及。华客对住中语音数据进行采集,帮助酒店快速分析出了住中服务上的5大问题,并通知相应负责人快速处理,让负面的问题和情绪留在店内,让差评消失在摇篮里。

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对酒店管理者来说,从前人为地分析解决问题,到如今可以借助后台的大数据清晰掌握情况,快速便捷,也为后续制定不同的解决方案提供了科学依据。


Step2、数智化提升服务的温度

华客,拥有20多年的精细化服务和运营管理实战经验,从酒店的角度出发,设计并研发了华客CEM客户体验管理系统,真正做到了懂客户,更懂酒店。

该酒店在上线了华客的CEM系统后,后台数据分析发现“服务不及时”问题,排在住中服务类客诉的TOP1,结合酒店实际情况得出:由于受到整体设计风格影响,酒店的客房也多是独栋分散,所以客需咨询问路的电话特别多。

再接入华客智能AI客服后,AI帮助总机做分流,处理了大部分重复性高的客需和咨询,解决了90%客需来电,极大减轻了工作人员的工作压力。

数智化不等于冷冰冰的服务,反而能将人从简单重复低价值的琐事中解放出来,让工作人员有更多的时间和精力,为宾客提供有温度的服务。

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                                 华客AI效能漏斗图


Step3、数字化挖掘提高和优化质量管理

在互联网科技日渐发达的今天,数字化转型是节约人力成本、提高管理效率最有效的办法。

数字技术在精细化管理与智能化、自动化、可视化、数据化、系统化等方面都发挥着重要作用。

因此越来越多的酒店,也开启了数字化转型之路。

华客利用大数据,帮助酒店实现数字化管理升级,通过对收集而来的海量服务数据进行可视化分析,让酒店的管理者轻松查质检报表,掌握各个部门的工作完成情况及效果。

除此之外对于设施设备、客房卫生等状况,也可以通过后台的住中数据,清晰掌握了解服务过程中的问题点,对出现的问题分部门,责任到人,透明化管理让流程更严谨,SOP执行更落地。

该酒店通过数字化技术发展出了数字化计划、数字化协作等战略,并配合了具体的实施落地细则,创造出了可持续提升客户体验、带来营收的数字化运营环境。也为日后酒店集团扩大竞争优势打下基础。

经济的飞速发展,改变了消费者需求以及消费偏好,在未来还会有更多的连锁酒店出现,集团想要在竞争中抢占市场,势必要走上扩张的道路,华客帮助酒店集团建立统一化标准、可落地的执行方案、高效的监管流程,为集团的发展添砖加瓦。


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