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原舍李牧:4.8分、85%入住率,延续情怀“香火”

浏览次数:2989人 时间:23-12-28 10:39:00

走进位于成都高升桥地铁站附近的成都锦城原舍酒店,首先会为门口的新中式景观驻足;进入大堂、穿过迂回的走廊,又被茶室、会议室、拐角的万花镜、沿路的绿色景观所吸引;进入客房,东方美学的典雅布局、古色古香的茶桌,会牢牢吸住你的眼球。

一家由老商场改造、原本应该昏暗、无光的酒店,如何评上“绿色饭店”和“智慧酒店”?携程点评分4.8分?一个20多年的成都本土品牌,平均入住率又如何保持85%左右?

且随「华客会客室」,与四川原舍酒店集团总经理李牧先生,一探究竟:

01、85%入住率:设计与运营并驾齐驱

02、高质量口碑:台前幕后的数字化

完整访谈视频,请直达「华客科技」视频号

01.

85%入住率:设计与运营并驾齐驱

“前世”老商场,“今生”绿色饭店

原舍酒店的“前世”是一家纵深有半个足球场长度的商场,坐落在闹市区,后有居民楼,针对原来深邃空间带来的黑房问题、酒店功能区布置等,原舍进行了大胆的改造:

在设计理念上坚持“礼、茶、餐、寝、会”五大要素,运用新中式风格,传承中国传统文化,在景观、空间营造东方美学:

1.黑房/暗房问题

通过采用天幕模拟自然光照、引用新风系统导入外界空气以及特殊灯光照射室内植被等,巧妙解决了光线问题,营造室内外的氛围。

李总表示:

“健康和氛围问题解决后,我们将新风、空调、抽风和窗帘设施进行智能联动,实时掌握动态数据,不断迭代获得宾客认可的产品。”

2.3米走廊打造

毗邻武侯祠的原舍酒店,不仅从地理上满足家庭出游的方便,独具匠心的把客房廊道扩至3米,不仅满足了服务的需要,更把孩子天真好动的天性与安全相结合。

3.酒店功能区布置

以“动静分离”为原则,所有客房集中二层,一层全面开放为公共区域,发挥最大功能效用。

李总表示:

“原舍定义为小型全服务酒店,比如锦城原舍酒店仅有134间客房、9个会议室,配套设施包括餐饮、茶室等功能区。与星级酒店的标准配置相比,取消了游泳池、西餐厅、影院等使用率不高的项目,为客人营造真正需要的场景体验,而不是简单套用星级酒店的标准配套。酒店与商务团队建立定制化服务,深入了解企业文化和用户需求,站在客户行为习惯的角度进行差异化服务。这也是入住率长期在85%以上的原因之一。”

锦城·原舍

锦城·原舍

标准化、体系化运营

- 原舍酒店集团 简介 -

原舍酒店集团作为成都本土的企业,在二十年多年的经营中建立健全了集团和各品牌的管理体系、质量标准和工作流程,以线上线下+会员深度融合全员营销模式为基本法则,根据原舍酒店的风格、配置、区位、服务等,为各原舍酒店设定匹配的经营模式,逐步从经济型酒店品牌“嘉立”,发展到中端中式风格的“清居”酒店,再到中高端综合型的“原舍”酒店。

1.会员中心

随集团(品牌)酒店的拓展、管理及服务的提升,积累了一大批的优质、贴心会员和互信度高的协议单位,通过会员中心发展会员、普惠会员、稳定会员。

2.开拓维护OTA平台

逐步快速与携程网、美团网、去哪儿网、艺龙网、阿里飞猪网等国内OTA完成深度合作。

3.与新媒体单位合作

通过抖音、小红书、微博等媒体,推宣集团核心品牌及服务运营,这为原舍酒店集团在提升本土化的影响上提供了强有力的支撑。

4.薪酬绩效管理

“千斤重担人人挑,人人头上有指标”,从集团公司总经理到门店一线员工,原舍酒店每月根据职级和岗位,划分不同个人任务并纳入薪酬绩效管理。


02.

高质量口碑:台前幕后的数字化

案例分享

过去,原舍酒店主要依赖人工统计分析客户数据,耗费巨大,现在数字化系统可帮助原舍酒店高效自动化收集处理数据,准确绘制用户画像,如来源地、年龄、出行目的等,可大幅降低成本。

同时,数字化可实时监测网评差评原因,各类客户投诉痛点,找出服务设施中的薄弱环节,让管理层针对性改进,比如工程设备优化、噪音降低、餐饮品质提高等,并在日常中加强员工培训。

在数字化管理的道路上,华客强调人治、文治、法治、数治「四治」的相辅相成,李总结合酒店应用场景,将酒店数字化管理总结为以下三类:

第一类:销售管理

原舍酒店的销售管理通过数字化手段收集数据,可大幅提高决策水平。主要聚焦以下维度:

① 交通出行数据。如机票、火车、长途汽车等信息,预测客户流量,根据出行高峰制定营销策略;了解周边重要展会时间,有针对性地布局会展业务。

② 天气数据。天气变化影响客户行程,酒店可据此调整资源配置。

③ 周边景点和博物馆数据。了解周边景点开闭馆信息,避免客户行程受阻。

④ 竞品数据。记录竞对酒店的价格、会展安排、停车场使用情况等,有助判断其经营状况,分析是否存在可转化的潜在客户,以及可能的抢客策略。

此外,李总还强调品控部门需关注服务品质平衡员工与用户的反馈诉求,例如根据节假日制定主题,提供个性化体验,树立品牌美誉度,具体而言:

第1:保证原舍集团SOP按照标准执行
第2:保证原舍每个月都有相关考评来平衡员工、管理者、客户三者之间关系
第3:惊喜服务,设计针对不同门店、客成的特点,给到门店很好的指导

第二类:日常管理

数字化可全面跟踪投诉率等数据,识别服务痛点。李总认为,中国的客人,很少会当面投诉,所以一旦产生投诉,就代表着用户极度不满,这也是酒店需要优先改进和关注的地方。

此外,前台员工的态度和情绪会直接影响客户感受。如果员工状态欠佳,势必会损害客户印象,而如果面带笑容主动服务,会让顾客有宾至如归之感,更易培养回头客。

第三类:客户体验

酒店服务应关注用户实际需求。李总认为,酒店服务应主动从用户角度思考,针对他们在住宿过程中可能面临的困难,提供贴心、有温度的细节关怀,而非生硬套用标准化服务流程。

案例分享

在日本大阪市中心的一家酒店,在晚8点半至10点半开设夜宵区,提供面食、小食、软饮等,同时也作为客户夜间活动的社交场所。这不仅满足了用户需求,还可避免外卖弄脏客房,降低清洁成本。

如果配套提供送餐上门服务,选择容易存储、清洁的甜品、果汁等,相对夜床服务等仪式化流程,能更好地提升用户满意度。

李总在考察了华客酒店CEM体验云系统后,决定在全集团推广使用。

谈到选择华客的原因,李总总结到:

① 华客实现了管理层对运营的主动介入和控制,使其实时参与到客户互动中

②华客用数据呈现易被忽视的服务细节,便于管理改进和服务补救

③华客可以帮助酒店跟踪记录客房设施故障,让工程部的检查和整改工作有据可依

④通过华客了解竞品口碑情况,减少主观臆测,更准确判断市场动向、制定营销策略

李总表示:

“ 华客系统最吸引我的地方,在于能够实现酒店管理层的实时参与。它直接连接总机电话系统,我可以第一时间掌握客户的住中需求和投诉,其他管理层可以快速、针对性地处理客户问题,避免客户住后对酒店口碑和品牌形象造成不必要的损害。
在服务行业,及时解决用户痛点是客户满意度和忠诚度提升的关键。 华客数字化系统实现了管理层对运营的主动介入与控制。这也是我最终选择华客的重要考量因素。”

李总认为,很多顾客投诉源于服务细节的疏漏。通过华客系统的AI大模型数据洞察,可以实时向管理层反馈问题的严重程度和细节。比如未及时送水或遗忘物品处理不当,而且当同一房间重复投诉时,系统会自动升级预警级别,并联动呈现前一次的投诉情况。这样,管理者可以指示员工进行补救,避免问题扩大化。

此外,华客也可以有效跟踪记录客房设施故障情况,而不仅依赖人工检查。它可以生成日报、周报、月报抄送管理层,如果某间房屡次出现问题,工程部可以根据数据,安排检查和整改的优先级。

李总表示:

“服务业常说顾客就是上帝,通过系统对接,酒店的业务数据、体验数据等都可以集成到一个数据平台。通过大数据+应用分析,酒店可以更好地了解客人的消费行为,建立精准的客人画像,从而提升更精细化的会员运营服务。”

作为一个在酒店行业打拼20年的管理者,李总认为,当前的酒店行业要精准理解并推动落地数字化发展,其核心要素在于人——重塑酒店与客户、员工之间的关系

通过搭建智能运营服务平台,对客户进行分类管理,并开展精细化服务,将酒店与消费者有效连接,一方面可以提供丰富的酒店场景满足用户消费需求,增强用户住宿体验,提高酒店客户满意度,另一方面也可以提升酒店管理与资源使用效率,通过降低运营成本,达到提升酒店收益的目的。

结尾

李总从小受酒店文化熏陶,04年加入国际品牌酒店,历练至管理岗位,并见证了中国酒店业的飞速发展。疫情期间,酒店正在重新自我定义,满足人性化需求越来越成为新的服务目标。近些年,主题酒店、度假村应运而生,因而李总在选择酒店时也发生了改变。

李总分享道:

“三亚亲子酒店客群定位于家庭出游人群,不仅悉心呵护儿童需求,还不断丰富和细分酒店产品,推陈出新,这也正迎合了消费升级的大趋势。”

然而,现在的市场也不乏滥竽充数者时有出现,李总他最糟糕的一次经历便是在网上和某书上找到的一家感觉不错的民宿,但实际上连最基础的卫生都达不到,这也间接凸显了品牌化酒店服务规范化的优势。

李总从国际品牌酒店转战回归本地品牌,并认为基于中国本土文化底蕴深厚,酒店业将迎来升级契机的判断,他认为,本土品牌需汲取国际成功经验,力求管理规范和差异化特色,蓄势待发,再创辉煌。

酒店的高质量发展,既要发挥酒店本土化生态人文环境优势,也要充分结合人治、文治、法治和数字化手段,如李总所说,重塑酒店、客户与员工之间的关系,使酒店从根基上吸收营养,在服务上释放酒店独特的吸引力。


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