百年沧桑，唯有与时俱进的酒店方能立足潮头。这需要继承传统基因的同时不断注入创新活力，在变与不变中求发展，唯有步履高度契合，酒店的灵魂才会在时代洗礼中焕发青春。

成都瑞城名人酒店（以下简称“瑞城名人”）作为掩映在蓉城中的明珠，植根地域文化，其发展不仅仅在于酒店的日常经营管理，还在于能够在时代的变革中不断自我更新、锐意进取，以数字化赋能提升酒店管理水平，一直广受业界多方客户、合作伙伴的认可。

数载历练如一日，瑞城名人发展的这8年，究竟是如何洞察酒店市场的发展趋势，并获得源源不断的流量和认可呢？本期邀请到瑞城名人总经理庄文金先生，一起共同探索这传说中的“桃花源”。

01、集团超3亿的会员生意

02、团购8000间/年，开启互联网营销时代

03、出租率从67%提升到85%，面向全新OTA赛道

04、数字化助力洞察市场和客人，精细化运营摆脱拥挤赛道

05、实现酒店与餐饮的融合发展

酒店离不开对客户体验的关注，瑞城名人也一样，在酒店业，庄总强调服务、硬件和客户体验三大核心要素，并重视硬件对客户体验的重要性；在这当中，庄总在瑞城名人的不同发展阶段也采取了不用的运营措施，凭借自身犀利的眼光带领瑞城名人走上一次又一次巅峰，这也是瑞城名人能够一直处于领先地位的重要影响因素之一。

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01.

集团超3亿的会员生意

早在2007-2008年，城市名人酒店集团的会员卡销售额就达到近3.7亿,占比集团营收的70%，这得益于集团地推方式与市场策略的改革。随着时光流转，酒店硬件设施渐趋老化，市场竞争力也受到影响。

面对这一窘境，庄总经历了深刻的反思，在挣扎和探索中寻求突破。2013年，会员卡充值额次高达3.3亿。

如何应对复杂多变的酒店业，考验着每位管理者判断市场和洞察客户需求的能力。只有深入理解酒店产品与服务，才能在变革中开拓先机。

02.

团购8000间/年

开启互联网营销时代

在2013年底至2014年初的团购潮中，庄总经历了一场深刻的商业启示。

据庄总回忆道：

当时，瑞城名人以折扣的形式售出了近14万间客房，这是一个惊人的数字，这个数字是只通过几个销售员和OTA合作伙伴完成，年客房销售量达到7000-8000间。

在看到这一团购市场契机后，庄总带领团队小试牛刀，发现2小时内就能通过团购的方式售出近1000个间夜量。这一结果让庄总对互联网对于酒店营销影响力有了新的认知。也是在这一时期，瑞城名人开始全力研究数字化如何赋能传统酒店业。

03.

出租率从67%提升到85%

面向全新OTA赛道

2014年，瑞城名人开始与携程等OTA合作，合作后的6个月内，瑞城名人的年平均出租率由67%提升到85%。据庄总分享，这个增长主要来自两类客源，一类是会议客户，另一类则是通过OTA平台获得的新客户。

当时，庄总还提出一个理论：

随后的三四年内，基于OTA平台，酒店经营工作循序渐进，自庄总接手酒店起，就逐步放大OTA占比，不同时期的客源比例也不尽相同：

从12%增加到35%，再到40%，暑期期间OTA甚至高达70%，如2月份的寒假，占比很高，但3月份只能达到45%左右，4月份大型会议糖酒会的举行，占比可能不到45%，5~6月份开始沉淀，7~8月份达到60~70%，10月份又到达高峰。

- 2-10月瑞城名人OTA营收占比 -

虽然数量客观，瑞城名人也面临着一个天生的缺陷：没有会议室。因此庄总从2016年开始着手整改，增设2个大型会议室，这样一来，客源结构得到了很好的配比，当整体外部流量少、OTA供给量少的时候，会议市场可以补上去。

-瑞城名人会议室实景图-

对于服务体系的搭建、携程客户接待好评率的转化、近远期预定的收益把控、整体平台的优化等一系列内容，庄总认为酒店目前都相对完善。从2017年开始，瑞城名人在成都地区的OTA产量中名列前茅。

04.

数字化助力洞察市场和客人

精细化运营摆脱拥挤赛道

庄总在北京的一次出差中，亲身体验当地三四百元的酒店，他发现，这些酒店的硬件装修、服务水平和管理水平在某种程度上甚至比不上成都地区同等价位的酒店。庄总认为，成都酒店市场仍处于竞争激烈的“战国时代”，优质的酒店产品和服务却只能以低廉的价格出售，间接导致市场饱和度过高，加剧了整个行业的竞争。

庄总与其团队长年致力于酒店数字化建设。但他认为，科技运用必须因地制宜，遵循酒店自身的特点。比如华客系统运用到瑞城名人酒店上效果卓著，但其他酒店也要根据自身特性、因地制宜选择高科技系统，才能发挥最大效用。

起初，庄总对集团使用的华客系统持观望态度。后通过亲身体验，逐渐认识到其价值，并着手研究如何充分利用这一系统对酒店产生效益。华客展示了全面细致的客户数据，使他看到老旧酒店在服务过程中可能出现的种种问题。这引发了他的思考。

于是，庄总带头建立了投诉响应机制，与华客的预警系统相结合。执行成效立竿见影，预警问题数量大幅减少，客户满意度明显提升，证实了他的判断与投入是正确的。通过分析员工应对问题时的录音，能发现员工处理客诉过程中的薄弱环节并加以完善。这无疑提高了瑞城名人服务团队的整体水平。

语音投诉案例分享

通过研究华客系统的整体运行，包括电话转接和在转接过程中抓取客户的信息点，根据系统结果落地执行，结果令人满意。瑞城名人从原来每天20、30条A类预警，下降为每天在好的情况下只有3、4条，不好的情况下6、7条预警。华客系统使酒店能够随时关注每位客人在酒店的每处感受，他认为这是系统最大的贡献。

庄总认为，华客可圈可点之处在于：

1.细致完善的数据报表可指导酒店运营；

2.科技手段可减少主观和经验主义错误；

3.清晰地呈现管理结构中的问题节点。

- 案例分享 -

华客系统展示了员工服务中的薄弱环节。过去，敏感的总经理也许能通过员工反馈发现问题，但这需要依赖直觉。现在，华客语音分析系统帮助庄总清楚看到每位员工面对客户问题的应对能力。

他分析发现，部分员工在解决顾客投诉时，语气和措辞仍有优化空间。于是针对这些细节问题开展培训。同时，庄总每天会听取前一天的全部客服录音，对员工访谈质量进行考核，这使得每位员工时刻处于被监督状态，从而更加谨慎地对待每位客户。

通过华客的量化数据支持，庄总得以直观识别客服团队中的薄弱环节，并采取针对措施强化员工队伍，整个客服团队的服务水平和职业技能得到了全面提升，同时也大幅度提升了瑞城名人的服务质量。

重塑层级化预警响应机制

形成问题闭环处理的服务流程

- 预警级别和跟进SOP案例 -

华客系统将住中客户体验预警分为S、A、B、C四个等级，代表着投诉问题的严重性和产生住后差评的概率从高到低。

根据华客系统预警等级，瑞城名人优化了服务SOP：S级庄总及总经理室成员必看，必听录音必过问结果，跟进处理结果；A级根据企微群内反馈，选择性跟进；总监级以上，S和A级必跟进；B级预警当事部门主管以上人员需及时跟进；C级则全体员工关注。所有预警发生，涉及部门长必须关注重视，处理结束必须第一时间反馈。

- 华客建议的系统预警和酒店SOP-

住中预警跟进案例 -

以房间电视故障为例，假设为A类预警，相关人员阅读预警信息后，立即群内通报并通知工程部门进房维修，如维修完成，则在群内更新状态；如维修不好，值班经理将进房与客人沟通是否需要换房。

整个过程，前台也会记录在案，例如：“3206客人反馈电视不好，产生投诉，客人情绪比较激动，明天注意接待。”这样，全体员工都会引起重视，在接待客人时给予更多的关注。

如果客人对处理结果不满意，也会采取相应的补救措施，比如赠送早餐、水果，根据投诉情况及问题及时调整处理方案。整个流程都根据系统和体系进行运转，最终的目标是提高客户服务感知，让员工更好地服务客户。

过去，员工可能只关注问题的处理，不关心结果，但现在我们有了完整的线下服务流程和SOP，员工会更好地处理问题，提高服务质量。

05.

实现酒店与餐饮的融合发展

瑞城名人原来的餐饮占比较低，中餐仅有四个包间，对一家四星级酒店来说显得捉襟见肘。庄总今年投入资金对包间改造升级，他深知，餐饮管理有别于客房管理，其复杂程度更甚，如同他的老友李总所言，餐饮利润微薄，需要在采购、出品、服务等全流程严密控制方可盈利。相比客房77%的毛利，餐饮能达到25%已属佼佼者。

面对挑战，庄总并未气馁，通过观察社会餐饮成功案例，他看到转型契机。庄总认为，吸收社会餐饮成功的运营经验，并依托酒店自有的商务资源，酒店餐饮很大概率能成功。

在实践中，庄总尝试调整团队运行模式，逐步接轨社会餐饮。但受体系影响，转型仍需要过程，且资源和人才的局限也成为现实障碍。尽管如此，庄总对餐饮前景仍保持信心，并提出数智化运营策略。他坚信，如果餐饮运转规范，酒店整体发展则会水漫舟稳。这份坚定，源自对餐饮业潜力的判断，也源自对团队转型能力的信任。

写在最后

与时代同频的优质酒店，必须凭借着独特的体验、创新的思维和深厚的内涵，巧妙融合数字化手段，从而提升管理水平和竞争力。这样的酒店才能在时代的浪潮中独树一帜，无法被任何人模仿或取代。