朱晓豫：阿纳迪的客人与员工，在场景中制造故事

上海阿纳迪酒店（以下简称“阿纳迪”）2017年开业，是德国禾零养生酒店集团Healing Hotels在中国的首家成员酒店，凭借其奢华的品质，成为全球规模最大的奢华酒店集团LHW（美国立鼎世酒店集团）的中国成员之一。

开业第3个月实现盈利，第4、5个月营收过千万，在品牌林立的上海，杀出重围，树立自己的品牌和行业地位。

无论是定位、产品、服务、营销，还是内部管理等方面，阿纳迪都关注客户、研究客户，不断打造与客户共情的焕活空间。

作为阿纳迪在客户体验数字化管理方面的合作伙伴，近日，华客Emma有幸与朱晓豫总经理进行了一次对话。

酒店行业普遍的现状是，持有相同的产品，劳心伤财的在点评分上互相内卷，但最终并没有让顾客获得更好的体验感。

阿纳迪在最初定位时，就决定要做出不一样的产品，研究适合阿纳迪的客群、研究客群的痛点和诉求、研究适配客群的场景和体验、研究在体验场景中员工如何与客人共情。

去外卷而不是内卷，通过独特的定位及服务，让客人在最大化程度上获得极致体验。

阿纳迪摆脱了传统康养酒店地处偏僻山区或度假胜地的标签，将酒店定位为城市养生疗愈度假酒店。

朱总认为，酒店只是作为载体，呈现的是一种养生的生活方式，阿纳迪的共情场景，注重慢下来的能量同频，而非传统康养酒店的纯静心。

阿纳迪作为一家特色的独具匠心的品类酒店，顾客往往是带着刚需而来的。这是因为，阿纳迪将顾客的需求转化为共情场景，做好场景的内容，不断的打造产品，形成每个品类的口碑效应。

基于「目的地酒店」的概念，朱总打造出康养、商务、亲子、闺蜜/情侣4大业务板块及100多种包价产品套餐，直接为酒店客房带来了20%-24%的营收。

阿纳迪的个性化服务从客人踏入酒店的那一刻起就已开始，员工会帮助客人慢下来，享受焕活空间。

办理入住时，员工为顾客测脉轮，压力指数低于40，赠送助眠解压精油手链；测体质，了解每个客人的阿育吠陀体质，信息同步楼层管家，当客人到达楼层，管家会送上适合的排毒果汁；敲钵，帮助客人慢下来，与能量场同频。

这就是经典的阿纳迪check in三步曲，阿纳迪的共情还不仅仅体现在这些体验场景。

针对于不同体质的顾客，阿纳迪还提供了对应的调节服务。风系的人内心难以平静，可以进行芳香音疗舒缓心情；火系的人内燥外热，可以去泡温泉平复燥热；水系的人湿气淤积，可以去干蒸排淤排湿。

以空间作为载体，员工与客户进行互动交流，这样的场景被称之为共情空间。

阿纳迪在践行「客户-场景-员工」的共情打造中，不仅重视客户体验，也重视员工培养。始终履行给予员工价值感、奖多贬少的方式培养员工，从而深层次的挖掘员工潜力，释放服务热情。

朱总说：对员工，我们很不在乎错，很在乎好，怕犯错就不做或少做事，这对酒店和企业都是损失。

要打造酒店的焕活空间，第一个概念就是要共情，第二个概念就是找出最优秀的伙伴，第三个概念就是给予交叉的补贴费用。

挖掘员工潜力，打造明星员工，他在受到酒店和同事尊重的同时，也会把自己的热情带给客人，问题迎刃而解，形成良性循环。

首先第一个大趋势，就是要把所有有效的、宝贵的资源都用在对口服务上，因为客人他不希望是一个冷冰冰的机器和一个系统为他服务。

一开始客人觉得AI机器人服务很好玩很好奇，久而久之，他会更希望有人为他服务。

比如，Siri比人的知识量大，但是开长途车的时候，很少有人会跟Siri聊天。

第二个趋势，是我们要从后场把钱省下来给前场。

怎么省呢？引进系统、AI、高科技，把人力资源成本压缩，原来三个人做的事情，现在一个人可以做得很好。

比如，原来酒店24小时都有人值班，在晚上用工不大、顾客诉求不大、订单需求不大的情况下，能不能用AI来代替？这个是可行的。大家慢慢适应后，把钱省下来放到前场。

比如，原来酒店需要专人听录音质检，现在用华客系统，可以把人解放出来，放到前场的服务里去。

第三个趋势，过去培养一个成熟的员工需要2年，现在在一家酒店工作2年都算长的，那么，这时候就可以借助数字化工具，把复杂的事情简单化，压缩管理成本。

比如，照相机从原来复杂的照相机，演变到傻瓜照相机，到现在手机照相效果也挺好。

比如，我们不需要知道鼠标是怎么制造出来的，我们只要知道使用鼠标，能提高电脑的使用效率就可以了。

最后，朱总强调酒店只是载体，呈现出来的是养生、疗愈的生活方式，当客人离开酒店时，有焕活的感觉，我们养生疗愈酒店就成功了。